Язык тела в професиональной практике

Мы уже установили, что вместо «мы имеем тело» правильнее говорить «мы есть тело». Поэтому когда мы общаемся, наше тело тоже имеет право «сказать свое слово». Как отмечал Вацлавик, иногда вообще общается только тело. Так, например, находясь перед дверью врача, с помощью сжатой как пружина позы побега мы демонстрируем, что не намерены вступать в разговор с другими пациентами. Подобная поза вашего собеседника во время беседы может навести на мысль, что ему нездоровится. Такие указания помогают нам своевременно откорректировать план беседы, так как мы понимаем, что тот, кто «так» сидит, скорее всего, погружается в психологический туман, а значит, не способен в настоящее время должным образом ни принимать, ни обдумывать информацию уровня содержания.

Соответственно наше общение тем плодотворнее, чем лучше мы осознаем, что наш собеседник «видит» сигналы нашего тела. Сможем ли мы кого-либо переубедить или не сможем, примерно на 90 процентов зависит от наших телесных сигналов. Это демонстрирует следующий пример.

В начале пятидесятых годов один перебежчик прибыл в Германию почти без средств... Он довольно быстро получил работу коммивояжера по продаже стиральных машин. Он приезжал в какой-нибудь городской квартал на старом «Фольксвагене», в котором находилась стиральная машина, и пытался договориться с домохозяйкой о времени для вечерней демонстрационной стирки в ее квартире. Вечером он вносил в ее кухню машину, наполнял ее водой, всыпал полную мерную чашку стирального порошка, устанавливал таймер... и проводил агитацию перед супругами, ожидая, пока закончится процесс стирки. Затем он доставал деревянными щипцами штуку белья, пропускал ее через отжимающие валки — и все это на глазах стоящей рядом хозяйки, желающей все критически проверить.

Фирма-изготовитель практически не обучала своих представителей, только вкратце знакомила их с машиной и сосредоточила их внимание прежде всего на том, что для стирки необходима полная мерная чашка какого-нибудь имеющегося в продаже стирального порошка. Она также не обеспечивала и предметами стирки, считая, что хозяйка и сама может предоставить для этого какую-нибудь свою вещь.

После такого «обучения» нашему продавцу не удалось продать ни одной машины, хотя он ежевечерне в течение сорока дней проводил по три демонстрации; он был уже полон сомнений, стоит ли продолжать это не сулящее успеха дело. И тут произошло следующее. Он проводил демонстрацию перед одной супружеской парой, где муж работал машинистом паровоза и имел соответствующей чистоты белье. После того как машина была установлена и наполнена водой, продавец сказал: «Ну, а теперь дайте мне, пожалуйста, полную чашку стирального порошка!». Хозяйка произнесла: «Порошка? Но у меня его нет! Сегодня перед обедом я последний использовала...».

В конце концов женщина сбегала к соседке, но и у той сегодня тоже была стирка и поэтому стирального порошка осталось всего лишь с половину чашки!

Продавец высыпал в машину это явно недостаточное количества порошка, опустил три промасленные рубашки хозяина и установил таймер... Продавец ожидал постыдной катастрофы — такие грязные рубашки и при половинном количестве стирального порошка!.. Когда время вышло, продавец подцепил первую рубашку, ввел ее в отжимающее устройство и выжал, отвернувшись — он не хотел смотреть на свое полное фиаско. И тут он услышал голос хозяйки: «Взгляни, Георг, такой чистой твоя рубашка никогда еще не была!».

Конечно, супруги машину купили, и соседка купила тоже. При последующих демонстрациях все пошло наилучшим образом. С того дня представитель фирмы изо дня в день продавал по три машины — так как теперь он сам убедился в ее качестве!

Эта история — истинная правда. Я сама позднее познакомилась с этим человеком — сегодня он исполнительный директор той самой фирмы. Г-н Биркенбил (мой отец) и я в течение многих лет рассказывали эту историю на своих семинарах и всегда спрашивали слушателей, какую «мораль» можно из нее извлечь. Изюминка здесь вот в чем: редко кто отмечает, что после того «чуда» у продавца должен измениться язык тела! Мы знаем, что после своего «озарения» он говорит те же слова, что и раньше, но вот говорит он их теперь «иначе». Мы уже неоднократно указывали, что:

1. Убеждает только согласованность;
2. Согласованность означает, что язык слов и язык тела говорят одно и то же.

Таким образом, пока продавец сам не был убежден в ценности своего товара, он не мог ничего продать. На словах он говорил: «Эта стиральная машина чудодейственна», в то время как его мимика, жестикуляция и ИНТОНАЦИЯ говорили: направда. Здесь мы имеем несогласованность, подобную той, которую описывали в случае, произошедшем с Никсоном.

И результат тот же: неопытный в восприятии сигналов тела человек не знает, почему он не верит продавцу, он только знает, что тот его не смог убедить. Поэтому покупать он ничего не будет!

Я считаю, что главная ошибка фирмы состояла в том, что она проводила обучение своих представителей таким образом, что они сами не были убеждены в качестве продаваемого товара. Раз инструктор «сухо» излагает «сухой» материал (без реальной, практической стирки), а значит, без какой-либо убедительности (а в таком случае язык его тела становится не помощником, а основным препятствием успеху), то и продавец думает:

«Хотя наша продукция отличная, но у конкурентов она не хуже!». А если же учесть, что «наша» продукция несколько дороже, чем у конкурентов, то мы получим полную «неразбериху в умах»: представитель упорствует в том, что продать продукцию (пусть и лучшую) он не может из-за высокой цены. Но цена только тогда становится проблемой, когда продавец сам не убежден в том, что эта цена оправдана. Если он не чувствует такой убежденности, тогда сигналы его тела выдают ложь его слов, утверждающих противоположное. Это необходимо принять во внимание, особенно ответственным за «обучение». Можно добавить и еще один аргумент: если инструктор фирмы по обучению агентов сам не убежден в смысле и пользе своих занятий, то он, естественно, не может убедить в этом и тех, кто должен финансировать обучение. О том, что финансирование слишком мало, говорят многие инструкторы, занимающиеся обучением в фирмах. Их бюджет настолько мал только потому, что они сами не могут «продать» свои идеи соответствующим лицам, потому что они сами не могут убедить в необходимости, которую они в конце концов действительно не чувствуют! И именно язык их тела препятствует этому.

Многие слушатели спрашивают на семинарах, насколько сигналы тела могут дать дополнительные сведения во время проведения собеседования при приеме на работу нового сотрудника. Давайте рассмотрим такое собеседование. Ниже вы найдете запись диалога из фильма.

Мы здесь выделим только отдельные аспекты. Как в анкете, так и при предварительной беседе интервьюи- руемый уже заявил, что деньги для него никакой роли не играют, что ему нужна только «интересная работа». Несмотря на это, когда речь зашла о зарплате, язык его тела был в высшей степени «красноречив». В предшествующие этой теме минуты соискатель сидел на стуле несколько боком, так что к собеседнику у него были повернуты только глаза (см. рис. 16).

рисунок 16

Если вы вспомните о ранее описанном Г-Г-контакте, то вы поймете, что при продолжительном разговоре направление груди может дать одно (хотя бы только одно!) весьма ценное указание на интерес, проявленный к тому, на кого это направление указывает. Итак, соискатель сидит боком, то есть он направил в сторону начальника отдела кадров только глаза, но не грудь.

Начальник ОК: Таким образом, мы бы могли предложить вам интересную, перспективную работу. Что же касается зарплаты...

Соискатель внезапно разворачивается в сторону говорящего, чему сопутствует также резкий перенос веса тела.

Начальник ОК:... то вы уже сказали, что для вас это не главное?

Соискатель (наклонившись в сторону собеседника): Совершенно верно, господин Имярек.

Начальник ОК: Н-да, тогда уточним главное... (Он оставил фразу «висеть в воздухе» недоговоренной, используя молчание как контроль успешности третьего рода).

Соискатель (говорит с интонацией сдерживаемого напряжения): Так что вы можете предложить мне конкретно, господин Имярек?

Заметьте, что вы воспринимаете ситуацию этой беседы совсем «другими» глазами, по той причине, что уже умеете обращать внимание на указываемые аспекты. Соискателя «выдает» не какой-то отдельный сигнал, а многие. Теперь начальник отдела кадров может знать, почему он, с одной стороны, утверждал, что деньги для него не важны, а с другой стороны — так странно себя ведет! Но он также знал и то, что необходимо проверить свое впечатление с помощью контрольных вопросов, так как у него еще не было полной уверенности. Ведь можно легко ошибиться, как в примере с «доктором Прайсом». Итак, он решает использовать контроль успешности второго типа, так как хочет получить полную ясность и проверить честность заполнения анкеты.

Начальник ОК: У меня такое впечатление, г-н соискатель, что деньги играют для вас гораздо бульшую роль, чем вы пытаетесь показать. Не так ли?

Соискатель (откинувшись назад на спинку стула, одновременно громко выдохнув, как будто выпуская весь воздух, который до сих пор распирал его изнутри): Да, если быть честным, это действительно так.

Теперь разговор пошел следующим образом: соискатель чувствовал себе сильно виноватым. Он этот обман предыдущего заявления преподносил как выражение «верности и послушания» (как он это называл), что было явно неудачно. И когда его оправдания повисли в воздухе, он отвернулся и продолжил разговор.

Соискатель: Ну, да, я полностью опростоволосился, господин Такой-то; так вы не возьмете меня?.. (У него, вероятно бессознательно, проявился тактический прием обрывания фразы на полуслове. Довольно успешный прием, так как в возникшей паузе тотчас начинает говорить другой.)

Начальник ОК:... совсем нет, господин соискатель. Чувство вины в моих глазах имеет некоторую положительную сторону!

Соискатель: Как так?

Начальник ОК: Виноватый человек будет рад и предложенному заработку да еще испытает и определенную благодарность, не правда ли? Тем самым с самого начала у сотрудника появляется положительная мотивация.

Если к тому же он еще ищет и радость в своей работе и она доставит ему удовольствие, у него появляется рвение к труду. Кроме того, кто сегодня не имеет вины?

Тактика начальника одела кадров интересна, соискатель был действительно «рад» и «благодарен», то есть у него появился сильный мотив для работы. Правда, эта мотивация, как правило, держится не больше шести недель. Затем вновь принятые сотрудники привыкают к тому, что они имеют надежную оплату. Поэтому начальник отдела кадров договаривается с ними об испытательном сроке, после чего нанимающийся говорит: «Я понимаю, что вы имеете в виду. Вы можете не беспокоиться, я работаю с охотой, особенно если у меня нет финансовых претензий! Моя мотивация вряд ли ослабнет!».

Здесь я должна добавить только то, что при самых благих намерениях мотивация может нарушиться, если непосредственный начальник этого нового сотрудника не умеет руководить людьми. Об этом речь пойдет в нашем следующем примере.

Большинство сотрудников стараются работать лучше, когда их заслуги время от времени замечаются. Когда участник семинара просит совета по поводу того, как лучше построить разговор, в котором хочешь сделать подчиненному выговор, я прежде всего ему говорю: каждый выговор автоматически упрощается, если вы хотя бы изредка хвалите этого человека. Тогда сотрудник, которого вы вызываете к себе на беседу, не знает, что его сегодня ждет — выговор или поощрение, то есть он заранее не принимает внутренней позиции побега, не погружается автоматически в состояние психологического тумана, прежде чем вы вообще успели начать разговор. В рамках нашей темы я хотела бы затронуть аспект, касающийся языка тела: многие начальники поощряют своих подчиненных крайне редко, а если и делают это, то формально, так сказать, в соответствии с «планом» выдавая «порцию ласки», поэтому такие поощрения получаются совсем неубедительными.

Поэтому мой совет: никогда не распределяйте «ласку» «порциями», только потому что это «надо». Ваши телесные сигналы вас все равно выдадут. В качестве примера можно привести следующий. На одном из моих семинаров присутствовали одновременно начальник и его подчиненный. Когда мы завершили тему «поощрения», то сделали перерыв. Подчиненный подошел ко мне и рассказал, что все сказанное на сто процентов относится к его начальнику. Это побудило меня после перерыва организовать ролевую игру, во время которой этот начальник должен был похвалить своего подчиненного. Мы попросили выйти подчиненного из помещения и спросили его начальника, не хочет ли он воспользоваться случаем сказать несколько добрых слов о своем сотруднике. Он повернулся на стуле, нервно начал играть своей шариковой ручкой и наконец спросил, нельзя ли выбрать на эту роль кого-нибудь другого.

Я объяснила, что смысл и цель семинара состоит в упражнении именно того аспекта, который, возможно, дается тяжелее всего. Наконец, пусть и с неохотой, но он сел в «кресло начальника». Мы пригласили подчиненного. Дальше произошло следующее.

Начальник: Таким образом, господин служащий, хм... Я хотел бы вам сказать (отвернув голову в сторону от собеседника), что я нахожу вашу работу, хм... хорошей (его голос дрожал).

Подчиненный сидел перед ним прямой как палка и молчал, но на лице его заходили желваки, тем самым выдавая его внутреннее напряжение.

В воздухе повисла неловкая пауза. Наконец:

Начальник: Итак, что вы на это скажете?

Подчиненный: А что я должен сказать?

Начальник (говоря все тише и тише): Я сказал, что я, хм... вашу работу нахожу хорошей!

Подчиненный: И что же вы ждете от меня? Вы за весь год похвалили меня всего один раз, да еще так неубедительно, как сейчас. Что же я должен сказать?

Здесь произошло то, что часто происходит во многих ролевых играх, если их участники долгое время знали друг друга и разыгрывали роли, соответствующие их «ролям» в повседневной жизни (я обычно избегаю таких ситуаций, кроме тех случаев, когда, как сейчас, я имела определенную цель): они забыли, что это всего-навсего «игра» и стали общаться друг с другом «по-настоящему». Это видно из последовавшего диалога:

Начальник (после смущенного прокашливания): Знаете ли, теоретически я признаю, что нужно своих сотрудников поощрять, но фактически у меня это не получается. Мой отец никогда меня не хвалил!

Подчиненный молчит, но он полон внимания и глядит на говорящего, как бы «побуждая» его продолжать.

Начальник: Вообще, если подумать: нас совсем тогда не хвалили. Я думаю, и мы могли бы как-нибудь...хм... Таким образом, я полагаю... (здесь последовала длинная пауза) Ах, Боже мой!! Да вы же один из лучших моих работников! И вы это прекрасно знаете! (Он выкрикнул свои последние слова.)

Подчиненный (очень спокойно, но отчетливо, даже с нажимом, но не повышая голоса): Нет, господин Имярек, этого я не знал.

Начальник (тихо, почти умоляюще): Вы мне верите?

Подчиненный: Теперь да.

К сожалению, в этом месте игру оборвал прозвеневший на перерыв звонок. Группа аплодировала, каждый видел, что на их глазах разыгралась настоящая «драма». Шеф со своим подчиненным тем вечером еще имели продолжительный откровенный разговор. Они оба сделали из произошедшего важные выводы.

В описанной сцене опять же решающее значение имел язык тела. Когда начальник начал хвалить, только потому что он был должен это делать, то внутренне это ему было «против шерсти», и язык тела это выдавал. Но несколькими минутами позднее, когда он «выпалил» свое признание, он был искренен, а поэтому и убедителен. Убедителен для всех — и для подчиненного, и для слушателей!

Интересно, что примерно через год во время следующего этапа тренинга, вечером в частной беседе оба мне сообщили, что они теперь чудесно ладят друг с другом. И подчиненный сказал, подмигивая мне: «Не спрашивайте, хвалит ли он меня. Он этого не делает, во всяком случае на словах. Но теперь достаточно взгляда во время совместной деловой встречи, и я знаю, что он поддерживает мои действия. Или короткий взгляд, который я ощущаю только краем глаза, говорит мне, что я должен немного их изменить...». Начальник в этот момент бросил на него такой «мини-взгляд», и оба одновременно рассмеялись! Это и был активно используемый язык тела!

Поиск по сайту: