Інтеграція покупця в процес виробництва

Надання покупцеві можливості впливати на процес виробництва - це основа ідеології і головна перевага CSRP.

Рис. 5.4. Центри формування інформації про покупців

Виробники, що спонукаються взаємодією з покупцем, а не внутрішніми проблемами виробництва, можуть отримати істотні переваги, якщо систематично матимуть відповідь на такі питання:

• Які продукти потрібно виробляти? І

• Які послуги варто пропонувати? І

• Які нові ринки є перспективними для розвитку? І Виробники приймають рішення щодо вибору продуктів і щ

Виробники приймають рішення щодо вибору продуктів і ринкових ніш, але ці рішення ізольовані від виконавчих підрозділів організацій, які, власне, і займатимуться їх реалізацією. З іншого боку, в класичних системах планування і управління ресурсами «відчуття» ринку і критична інформація про покупця недоступні системі планування бізнесу та ізольовані в різних локальних системах, розкиданих по організації.

CSRP -- це перша бізнес-методологія, яка включає в ядро системи управління бізнесом діяльність, орієнтовану на інтереси покупця (рис. 5.4). CSRP переміщує фокус уваги з планування виробництва на планування замовлень покупців. Інформація про клієнтів і послуги складає основу діяльності організації (рис 5.5).

Рис. 5.5. Спрощена схема CSRP-системи

Виробниче планування не просто розширюється, а замінюється вимогами клієнтів, відомості про які надходять з підрозділів орієнтованих на роботу з покупцями. Таким чином, CSRP примушує переглянути всю бізнес-прак­тику, зосереджуючи увагу на ринковій активності, а не на виробни­чій діяльності. Бізнес-процеси синхронізуються з діяльністю покупців.

Розгляньмо, наприклад, процес опрацювання замовлень, який тепер включає, крім функції введення замовлення, функції продажу і маркетингу. Опрацювання замовлень починається не із замовлення, а з роботи з покупцем або навіть з потенційним клієнтом. Як змінюються ділові процедури в нових умовах? щ

Продавці більше не розміщують замовлення. Вони формують замовлення спільно з покупцем (можливо, на його робочому місці), виявляючи його потреби, якими динамічно визначаються вимоги до продуктів і до їх виробництва. Технологія конфігурування замовлень дозволяє перевіряти їх здійсненність ще до того, як вони розміщуватимуться.

Опрацювання замовлень включає аналіз інформації про по­рційних клієнтів. Системи управління контактами і генератори звітів об'єднуються із системами створення замовлень і виробни­чого планування, щоб надати відомості про необхідні ресурси до того, як замовлення буде розміщене. Тенденції ринку, попит на продукцію та інформація про пропозиції конкурентів - усе це пов'язується з ключовими бізнес-процесами.

Статичні цінові моделі замінюються на інструмент ціноутворення, який дозволяє визначити «оптимальну» вартість колективного продукту для кожного покупця. Збільшується прибутко­вість продукції і точність виготовлення.

CSRP розширює значення терміна обслуговування покупців. Тепер це вже не тільки звичайна телефонна підтримка і видача довідок про рахунки.

За використання моделі CSRP послуги, що надаються клієн­там, стають важливою ланкою діяльності підприємства, центром управління всією організацією. При цьому підрозділ технічної підтримки відповідає за доведення необхідної інформації про по­купців до виконавчих центрів організації. У цьому випадку:

• засоби підтримки користувачів збігаються з ключовими додатками планування, виробництва й управління. Необхідна інформація про покупців і товари заздалегідь надходить до підрозділів, що відповідають за виробництво, продаж, дослідження і розвиток, а також до інших підрозділів;

• технології, засновані на Web, розширюють можливості підтримки покупців, надаючи віддалений, цілодобовий сервіс за принципом самообслуговування. Ключові виконавчі системи автоматично оновлюються, забезпечуючи оперативну видачу відповідей на запити покупців;

• підрозділи підтримки покупців стають центрами продажу і підтримки. Інтеграція з продажем, опрацюванням замовлень та управлінням забезпечує необхідну базу та інфраструктуру для розширення діяльності з підтримки покупців на область продажу, забезпечуючи просування нових і супутніх продуктів і послуг.

Планування діяльності й виробництва продукції також наповнюється новим змістом - воно стає плануванням замовлень покупців і динамічним виробництвом. Що це означає?

• Безпосереднє володіння інформацією про конфігурацію замовлень дозволяє виробничим підрозділам поліпшити процес планування завдяки зменшенню повторної роботи і зниженню числа затримок через наплив замовлень. Поліпшене виробниче планування дає можливість більш точно оцінювати терміни постачання і виконувати їх вчасно.

• Планування виробництва істотно поліпшується завдяки опорі на реальні клієнтські замовлення, а не на прогнозні оцінки. Маючи доступ у реальному часі до точної інформації наявні замовлення покупців, планові відділи можуть динамічно визначати групування робіт, послідовність виконання замовлень, закупівлі. Така можливість має особливе значення в умовах недостатності ресурсів - матеріальних, фінансових або людських.

Маневрування ресурсами забезпечує надання їх у потрібному обсязі в потрібний час. і

Усі ці переваги наочно ілюструють, наскільки вигідною може бути переорієнтація бізнес-функції та інтеграція потреб покупця в ядро виконавчої системи. І

Результати успішного застосування CSRP - це підвищення якості товарів, зниження часу постачання, підвищення споживчої цінності продукції і т. ін. і - як наслідок - зниження виробничих витрат, а також - що ще важливіше, - розвиток інфраструктури для створення індивідуалізованих рішень, що конфігуруються, поліпшення зворотного зв'язку з покупцями і забезпечення оптимального сервісу для покупця. Це не технологічна ефективність, яка забезпечує лише тимчасову перевагу в конкуренції, а здатність створювати продукти, що задовольняють різноманітні потреби покупця, і кращий сервіс, тобто отримання стійкої конкурентної переваги. І

Поиск по сайту: