Інтерактивне банківське обслуговування

Сьогодні в умовах жорсткої конкуренції якість роботи банку з клієнтами багато в чому визначається не тільки набором надаваних послуг, а й рівнем розробки новаторських технологій та ідей, які значно спрощують процес взаємодії клієнтів з банком Одним з напрямків такого удосконалювання є надання віддалених банківських послуг.

Віддалені банківські послуги надають клієнтам банку можливість оперування коштами без безпосереднього контакту з банківськими службовцями. Нині виділяють чотири основні різновиди віддаленого банківського обслуговування:

телефонний банкінг;

відео-банкінг;

РС-банкінг;

Інтернет-банкінг.

Телефонний банкінг (телебанкінг) є найбільш популярним різновидом віддаленого банкінгу в західних країнах. Він дозволяє виконувати безліч банківських операцій за допомогою телефонного зв'язку. Для впровадження телебанкінгу фінансова установа створює інформаційно-довідкову систему, що зберігається на комп'ютері, підключеному до АТС банку. При звертанні до системи за допомогою кнопкового телефону клієнт фактично пересилає цифровий код. Програмне забезпечення розшифровує код і перетворює його в запит до бази даних банку, одержує на неї відповідь, трансформує його в голосову форму і пересилає клієнту по телефонній лінії.

З розвитком мережі мобільного зв'язку широке розповсюдження одержує SM-банкінг. За допомогою служби коротких повідомлень, що забезпечується всіма операторами сотового зв'язку, клієнти одержують інформацію про стан їхніх рахунків, а також виписки за рахунком за необхідний період часу.

Система мобільного банкінгу надає можливість власникам платіжних карт емітованих банком, використовувати мобільним телефон для одержання таких послуг:

• одержання інформації про суму, доступну для використання по карті в даний момент;

• одержання повідомлень, які підтверджують прове­дення операцій по карті. Такі повідомлення формуються і відсипаються на мобільний телефон клієнта після проведення операцій по карті;

• можливість самостійного встановлення карти в стоп-лист при її втраті чи підозрі про неправомірне використання реквізитів карти;

• одержання повідомлень про надходження коштів на картковий рахунок у банку.

Оскільки розповсюдженість телефонного зв'язку серед населення значно перевершує його оснащеність комп'ютерами, телебанкінг має досить широкі перспективи розвитку. Однак проблема полягає в тому, що телефон є засобом усного спілкування і погано адаптований для здійснення складних банківських oперацій. Тому одним з напрямків поліпшення рівня обслуговування використовується факсимільний зв'язок.

Відео-банкінг надає можливість віртуального спілкування клієнта банку з його службовцями за допомогою спеціальних пристроїв, устаткованих телемоніторами. Як правило, такі пристрої встановлюються в торгових точках й інших місцях великого скупчення населення і часто сполучаються з банкоматами. Вони дозволяють одержувати дистанційні консультації і здійснювати банківські операції за допомогою працівників банку.

Під РС-банкінгом (системою "Клієнт - Банк") розуміється доступ до банківського рахунка за допомогою персонального комп'ютера і прямого модемного з'єднання з комп'ютерною мережею банку. Для цього на стороні клієнта встановлюється спеціальне програмне забезпечення. Такі системи застосовуються ся в першу чергу корпоративними клієнтами, і нині у західних країнах модернізуються до рівня “Клієнт - Інтернет – Банк”

Впровадження систем «Клієнт - Банк" стало однією з перших вдалих спроб українських банків з поліпшення обслуговування клієнтів і удосконалювання власної роботи за допомогою автоматизованих систем. Такі системи дозволяють користувачам керувати своїми рахунками в банку й одержувати поточну інформацію про рух коштів, а саме:

створювати, коректувати і роздруковувати платіжні документи;

• відправляти платіжні документи в банк;

здійснювати облік стану введених і відправлених у банк документів;

одержувати виписки про стан рахунків;

оперативно контролювати поточний стан рахунків;

робити архівні копії оброблених документів і переглядати документи з архіву;

обмінюватися з банком нерегламентованими повідомлен­нями і завантажувати файли, передані банком, передавати власні файли;

одержувати дані про курси валют Національного банку України;

зв'язати систему «Клієнт - Банк»- із програмним забезпеченням бухгалтерського обліку;

перевіряти можливість існування поточного рахунка контрагента за номером МФО банку.

Системи «Клієнт - Банк» забезпечують багаторівневий за­хист інформації від несанкціонованого доступу за допомогою:

наявності ключової дискети, унікальної для кожного клієнта. Читання ключової дискети доступне тільки за допомогою програми «Клієнт - Банк»; надання клієнтам індивідуального імені і пароля;

шифрування інформації, переданої в банк, за допомогою спеціальних алгоритмів;

документування системою операцій з введення і накладання електронного цифрового підпису, а також обміну інформацією з банком. Контроль роботи системи здійснюється програмна, при виявленні несанкціонованого виконання операцій виконується, блокування роботи.

Програмне забезпечення систем «Клієнт - Банк» підтримує ведення і оновлення:

довідника банків-учасників системи електронних платежів НБУ;

довідника кодів платежів і видів сплат у бюджет;

довідник контрагентів підприємства; довідник призначень платежу.

Користування системами «Клієнт - Банк» незалежно від версій компаній-розробників не вимагає наявності спеціальних знань і комп'ютерної майстерності.

Недоліками систем «Клієнт - Банк» е:

висока ціна розробки і впровадження, що робить його неефективними для невеликих банків;

необхідність завантаження й оплати спеціального програмного забезпечення, що обмежує коло потенційних клієнти обмеженість доступу до системи конкретним комп’ютером, встановленим в офісі клієнта.

Інтернег-банкінг надає клієнтам можливість керувати банківськими рахунками через Інтернет за допомогою звичайних комп'ютерів і стандартного програмного забезпечення. Він е найбільш передовим і динамічним напрямком фінансових Інтернет-рішень і дозволяє здійснювати-максимальний спектр банківських послуг.

Від якості і різноманітності цих послуг залежить банківського бізнесу в цілому, ступінь задоволеності клієнтів зокрема і, як наслідок, рівень доходу самих банків.

З погляду клієнтів, Інтернет-банкінг має незаперечні переваги в порівнянні з послугами РС-банкінгу. По-перше, клієнт використовують стандартне Інтернет-з'єднання замість з’єднань з модемним пулом банку. По-друге, відпадає необхідність встановлення спеціального програмного забезпечення. Усі необхідні операції і платежі здійснюються за допомогою браузера при заповненні стандартних Web-форм. Недоліки Інтернет-банкінгу є передача конфіденційної інформації з відкритих каналів зв'язку.

З метою забезпечення безпеки переданої інформації в системах Інтернет-банкінгу використовуються два рівні захисту По-перше, для входу в систему клієнт вводить ідентифікаційний логін та пароль. Можливість перехоплення Інформації в момент її передачі запобігають шифруванням даних, що пересилаються. Другий і найістотніший момент полягає в авторизації клієнта, тобто в перевірці його прав на здійснення трансакції. З цією метою вся передана інформація підписується ЕЦП клієнта Цей підпис аутентифікує користувача і дозволяє йому зробити необхідні операції. ЕЦП є підтвердженням дійсності, цілісності й авторства електронних документів.

Для передачі логіна і пароля користувача часто використо­вуються стандартні засоби забезпечення захисту інформації у відкритих мережах. Найпоширенішим є протокол SSL (Secure Sockets Layer), який є обов'язковим атрибутом будь-якого су­часного браузера. В Україні для передачі всіх даних у системах Інтернет-банкінгу часто використовуються алгоритми шифру­вання, відмінні від SSL, які дозволяють підвищити безпеку сис­тем шляхом використання довших криптографічних ключів. Одним з найпоширеніших алгоритмів є алгоритм RSА, довжина ключа якого звичайно 1024 біт. При використанні ЕЦП в умовах електронного Документообігу також застосовується технологія криптографії з відкритим ключем.

Крім послуг з керування рахунками, Інтернет-банкінг надає можливість одержання високоякісної аналітичної інформації у вигляді графіків, курсів, звітів, новин. Набір такої інформації часто визначається клієнтами самостійно, причому існує Можливість одержання її по e-mail-розсиланню. Крім того, банки ча­сто спрощують для своїх клієнтів процедуру надання докумен­тації шляхом прикріплення до сайта бланків заявок, доручень, договорів і т.п.

Інтернет-банкінг вдало виконує функцію,консалтингу, оскільки значно спрощує процедуру, багатостороннього слідкування. Для найактивніших клієнтів банки впроваджують системи участі у валютних торгах, купівлі-продажу цінних паперів і т.п.

За функціональністю послуг можна виділити такі системи Інтернет-банкінгу;

1 можливість віддаленого моніторингу рахунків (інфор­маційний рівень);

2. віддалене керування рахунками (трансакційний рівень);

3. віддалене банківське обслуговування (комплексний характер наданих послуг, включаючи Інтернет-банкінг, Інтернет-трейдинг, Інтернет-кредитування, систему ведення особистих фінансів і т.д.).

Нижче наведені приклади банківських операцій, що входять до послуг Інтернет-банкінгу:

відкриття рахунків різних типів (термінових, ощадних пенсійних) і переказування на них коштів;

одержання виписок про стан рахунків за певний період в різних форматах;

одержання інформації про платежі, що надійшли, у жимі реального часу;

одержання інформації про проведені платежі;

здійснення грошових переказів, у тому числі в іноземній валюті, на будь-який рахунок у будь-якому банку;

поповнення й утримання коштів з рахунків пластикових карток;

проведення комунальних платежів (електроенергія, телефон, квартплата, теплопостачання);

оплата рахунків за зв'язок (IP-телефонія, сотовий і пейджинговий зв'язок, Інтернет) та інші послуги (супутникові, телебачення, навчання та ін.);

оплата рахунків за товари, у тому числі куплені в Інтернет-магазинах;

купівля і продаж іноземної валюти;

здійснення додаткових послуг, наприклад, передплата на журнали і газети тощо;

брокерське обслуговування (купівля і продаж цінних паперів, створення Інвестиційного портфеля, можливість участі в пайових: фондах банку, участь у торгах на ринку FUREX).

Таким чином, Інтернет-банкінг дозволяє виконувати стандартні операції, які можуть бути здійснені клієнтом в оф банку (за винятком операцій з готівкою) через Інтернет.

Разом з тим відбувається розширення набору продукти послуг, надаваних банками в рамках Інтернет-банкінгу. Де популярнішими серед приватних клієнтів стають послуги оnline-керування персональними фінансами, так звані пакетування й агрегування продуктів та послуг.

Керування персональними фінансами є ширшим поняття ніж керування рахунками і полягає в наданні клієнтам можливості оптимізації своїх витрат і коштів особистого бюджету, що залишилися. Існуюче програмне забезпечення дозволяє спожи­вачам обирати найкращі варіанти вкладення вільних коштів у надійні і дохідні інвестиційні, пайові, страхові й інші фонди. У даному випадку банки надають онлайновий каталог таких установ та інформацію про їх надійність. Крім того, у рамках віртуального банкінгу клієнти можуть оптимізувати свої виплати зі страхувань, заставних і т.д.

Пакетування продуктів і послуг полягає в тому, що банк продає своїм клієнтам не окремі продукти і послуги, а їх пакет. У сегменті В2С пакетування стає одним з популярних прийомів віртуальних торгових і сервісних точок, оскільки сприяє збільшенню обсягів продажів. Пакетування безпосередньо пов'язане зі швидким, розвитком персоналізації на ринку електронної комерції. Ця тенденція починає дедалі яскравіше проявлятися й в Інтернет-банкінгу, де споживач має можливість одержати доступ відразу до декількох продуктів і видів послуг, підібраних відповідно до його запитів.

Зараз у банківській сфері відбувається перехід до стратегії, що одержала назву clicks and bricks strategy. Банківські установи надають клієнтам можливість самостійного вибору засобів і способів одержання банківських послуг. Банки не форсують переведення свого бізнесу в глобальну мережу, а прагнуть створити й ефективно керувати системою відносин із клієнтами, що поєднує як цілком традиційну інфраструктуру (відділення, торгово-сервісні фірми-акцептанти банківських карток, банкомати, інтерактивні кіоски), так і нові електронні.канали доставки послуг (Інтернет, мобільна комерція, інтерактивне телебачення). Широкий набір цих каналів зв'язку зі споживачами здатний забезпечити банкам стійкість бізнесу і стабільність клієнтської бази. У залежності від своїх переваг і потреб у конкретних видах послуг клієнт може скористатися клавіатурою персонального комп'ютера і кнопкою пульта дистанційного керування (стратегія clicks) чи піти до банкомата за готівкою і відвідати банківське відділення для з'ясування можливостей одержання кредиту на купівлю квартири (стратегія bricks).

Останнім часом, у міру розвитку мобільного Інтернет, дедалі більша кількість банків відкриває своїм клієнтам можливість доступу до банківського рахунка за допомогою сотових телефонів, які підтримують протокол WAP. WAP-банкінг за­безпечує віддалене керування рахунками за допомогою мобільного телефону, оснащеного спеціальним програмним за­безпеченням на базі протоколу безпроводової передачі даних. Краща якість сотового зв'язку, не порівнювана зі звичайним доступом Інтернет за допомогою модему, разом з повною свободою пересування робить WAP-банкінг привабливою послуг.

На даний момент більшість банків надає лише можливості ступу до інформації про рух коштів по рахунках, значно ширшу можливість здійснення платежів по заданому списку кореспондентів, перерахування коштів на карткові рахунки, проведення платежів за рахунками усередині банку.

Нижче подана порівняльна характеристика основних різно­видів віддаленого банківського обслуговування

Поиск по сайту: