Электронная коммерция в туризме. Применение мультимедийных технологий в области социально-культурного сервиса и туризма

Электронная коммерция в туризме – это реклама и продвижение услуг по средствам телекоммуникационных сетей. В странах Западной Европы и США туристские услуги занимают первое место по объему

продаж в Интернете. Согласно данным аналитической компании PhoCus Wright в ближайшие

два года европейский туристский рынок on-line вырастет на 300 % и достигнет объема в 10,9

млрд долл., в то время как в 2000 г. его объем составил 2,9 млрд долл.

Турбизнес с его глобальным характером и стремлением предложить потенциальному

путешественнику максимальный выбор вариантов не случайно оказался той разновидностью

деловой активности, в которой электронная коммерция сделала впечатляющие шаги.

Глобальные системы компьютерного бронирования представляют собой наиболее

разветвленные и мощные сети электронной коммерции, через которые бронируется и

оплачивается широкий спектр услуг социально-культурного сервиса и туризма.

Объем электронной коммерции вырос с I квартала 1998 г. по I квартал 1999 г. на 127 %.

Каждые три из пяти американских компаний так или иначе используют электронную

коммерцию. Процентный состав рынка электронной коммерции следующий: Северная

Америка — 24, Европа — 11, Азия — 9, Латинская Америка-7%.

По данным журнала «Компьютер-Пресс» № 10 за 2000 г., степень готовности к

электронной коммерции по странам оценивается примерно следующим образом:

1. США. 2. Швеция. 3. Финляндия. 4. Норвегия. 5. Голландия.

6. Великобритания. 7. Канада. 8. Сингапур. 9. Гонконг. 10. Швейцария 12. Австралия....

20. Израиль..... 44. Россия..... 50. Индия. 51. Китай.

Развитие Интернета меняет туристский бизнес во всем мире настолько стремительно, что

многие компании с трудом успевают приобщиться к новым технологиям. Хотя отдача от

электронной коммерции (e-commerce) еще до конца не проанализирована и некоторыми

специалистами ставится под сомнение, вовлечение турфирм в электронный мир, особенно в

США и Западной Европе, происходит огромными темпами. Компании, имеющие свои сайты

или страницы в Интернете и использующие Интернет-системы бронирования, получают новые

высокоэффективные маркетинговые каналы продвижения своих услуг.

В настоящее время, по данным исследований британской маркетинговой группы

PhoCusWright, с помощью Интернета в мире бронируется только 3 % на 7 млрд долл. Среди

различных сегментов тура наиболее часто резервируются авиабилеты (около 84%),

значительно опережая продажи отелей и автомобилей. Продажи путешествий в режиме on-line

в 2,5 раза превосходят по объему продажи компьютерной техники и более чем в 3,5 раза

сетевую реализацию книг.

Электронная коммерция работает более эффективно, если при этом используется e-mail

(электронная почта). Электронная почта — обмен почтовыми сообщениями с любымабонентом сети Интернет. Почтовая рассылка по эффективности рекламного воздействия

опережает рекламу через баннеры, причем фирме совсем необязательно иметь свой сайт в

Интернете.

По данным компании Forrester Research, английский электронный рынок туристских

услуг к 2005 г. достигнет объема в 5,4 млрд долл. (сейчас всего 869 млн долл.), а доля продажи

билетов через Интернет составит 45 % от общего объема доходов. Около 14 % всех продаж в

секторе туризма будет приходиться на online рынок. Исследования туррынка Великобритании

также показывают, что в ближайшие годы структура реализации операторского турпродукта

существенно изменится в сторону сокращения на 14—16% доли продаж через агентства и

роста на 11—16% сектора Интернет-продаж. Пока же объем e-commerce на туррын-ке

составляет только 1 — 2 %.

Исследование, проведенное в Канаде, показало, что практически половина канадских

пользователей в Интернете разыскивают информацию, касающуюся путешествий, в то время

как 18 % уже совершили в режиме on-line туристские покупки. Большинство (92 %) тех, кто

заказал себе тур через Интернет, сообщают о том, что теперь они реже прибегают к услугам

традиционных турагентств. К концу 2001 г. заказывать туристские поездки через Интернет

будет 6 млн канадцев, а к 2003 г. — почти половина взрослого населения Канады.

По оценкам экспертов, уже в 2002 г. до 50 % мировой электронной коммерции бу

приходиться на индустрию путешествий.

Для России эта тенденция также актуальна. Сейчас доступ к глобальной компьютерной

сети имеют около 3 млн чел., и этот показатель стремительно увеличивается.

Яркими представителями электронной коммерции являются Интернет-магазины.

Туристский электронный магазин — это новое явление в Рунете. Основное его преимущество

заключается в благоприятном воздействии на потенциального покупателя. Кроме того,

большинство клиентов к моменту прихода в офис уже определились с выбором тура, что

значительно снижает нагрузку на менеджеров в офисе. Если в программном обеспечении

предусмотрена связь с внутриофисной программой, то к моменту прихода туриста в офис уже

могут быть выписаны необходимые документы. Из отечественных фирм реально работает

«Сеть магазинов горящих путевок», также близко подошли к созданию собственных

электронных магазинов фирмы «Содис» и GreenEx.

В 1999 г. Lufthansa и Deutsche Bank создали и начали реализовы-вать международный

туристский Интернет-проект — Omnis-on-line. В настоящее время он охватывает рынки более

60 стран мира, а с сентября 2000 г. появился в России. Omnis-on-line — это глобальный

Интернет-портал, состоящий из центральной платформы и разветвленной системырегиональных сервис-провайдеров. В нашей стране региональным сервис-провайдером стала

компания Omnis-Russia (omnisrussia.ru), являющаяся подразделением холдинга UTS. Эта

система электронных магазинов позволяет заказывать туры у конкретных туроператоров и

турагентов, входящих в систему, а также отдельные услуги (гостиницы, аренда авто, фестивали

и выставки, музеи и театры).

Omnis-on-line прежде всего ориентирован на конечного потребителя турпродукта и

бизнес-пользователей. Оплата заказов осуществляется по кредитным картам. Для поставщиков

туруслуг предусмотрена установка специального программного обеспечения, переводящего

существующие на бумаге предложения в электронный вид.

В России на пути электронной коммерции встают объективно существующие

препятствия — слаборазвитая система электронных платежей, низкая платежеспособность

большей части населения, низкое качество коммуникаций. В силу незначительного числа

кредитных карт и малого распространения так называемых виртуальных счетов у наших

граждан быстро растущая на западе схема business-to- customer (работа напрямую с клиентом)

сегодня имеет еще пока ограниченные возможности в России. Однако схема business-tobusines, когда обе стороны связаны договорными обязательствами, в принципе успешно

реализуется.

Если оценивать ситуацию в целом по отрасли, то в ближайшей перспективе основным

направлением турбизнеса в режиме on-line будет бронирование и продажа билетов, а также

продажа отдельных сегментов тура корпоративному клиенту для организации деловой или

индивидуальной поездки. В первую очередь это относится к таким составляющим тура, как

размещение в отеле, бронирование автомобиля, получение медицинской страховки.

Если рассматривать ситуацию в схеме business-to-business, то здесь можно

прогнозировать дальнейшее развитие систем бронирования туроператор—турагент (табл. 3.2,

3.3). Причем намечается тенденция использования таких систем не только в качестве

технологических средств совершенствования бизнес-процессов, но и в качестве мощного

маркетингового инструмента формирования агентской сети. При таком подходе турагентство

будет привязываться к тому или иному оператору при помощи совместного использования

соответствующего программного обеспечения и переход к другому оператору будет

сопровождаться перестройкой работы внутри агентства.

_______________

Появление мультимедийных технологий нашло быстрое применение и в области

социально-культурного сервиса и туризма. Основная особенность мультимедийного

компьютера — это наличие дополнительных устройств, таких, как CD-ROM-накопители,

звуковая карта, колонки,. В настоящее время большинство представленных

на рынке компьютеров являются мультимедийными и указанные устройства входят в

стандартную комплектацию. Мультимедийная технология предоставляет возможность работы

со звуковыми и видеофайлами, что открывает новые направления использования

компьютерной техники в области социально-культурного сервиса и туризма, в частности

разработку виртуальных экскурсий по музеям и путешествий.

Виртуальные экскурсии и путешествия — это презентации, которые позволяют зрителям

осмотреть основные интересующие их объекты (музеи, достопримечательности) еще до

реального их посещения. Это могут быть произвольно движущиеся панорамы объектов любого

размера (экспонаты музеев и картинных галерей, помещения отелей, улицы и здания городов,

аллеи парков, виды с высоты птичьего полета и т.д.). Панорамы соединены между собой

имитированными продольными передвижениями внутри объекта таким образом, что создается

иллюзия реального движения вдоль и внутри объекта с возможностью остановки для кругового

осмотра в наиболее интересных местах. Зритель может произвольно менять направления

движения, использовать функцию увеличения изображения, перемещаться вперед и назад,

вправо и влево. Имеется возможность озвучивания презентации, встраивание в нее

пояснительных надписей, интеграции в виртуальное путешествие географических карт и

планов помещений с возможностью ориентации по сторонам света.

Одно из наиболее распространенных направлений использования мультимедийных

технологий в области социально-культурного сервиса и туризма — это создание и

использование энциклопедических, справочных и рекламных дисков. В настоящее время

разработано большое число информационно-справочных материалов по музеям и различным

туристским дестинациям, в том числе по Москве, Санкт-Петербургу, курортам Кавказских

Минеральных Вод, Сочи и т.д. С 1998 г. фирма «Адаптивные технологии» выпускает CD-

справочники «Отели мира»: «Вся Испания», «Вся Швейцария», «Весь Кипр» и др. Фирма«Олбис» (Санкт-Петербург) с 1999 г. выпускает рекламный электронный справочник

«Туристские фирмы».

Многие предприятия сферы социально-культурного сервиса и туризма, чаще всего

музеи, турфирмы и гостиницы, создают свои собственные диски, содержащие справочно-

информационную и рекламную информацию. Стоимость разработки CD-справочника зависит

от его объема и компонентов (наличие мультимедиа-клипов, ЗО-моделей) и в среднем

составляет от нескольких сот до нескольких тысяч долл.

На сегодняшний день свои CD-справочники выпускают в основном столичные

туроператоры. На дисках обычно представлены страноведческие обзоры с описаниями

предлагаемых программ, отелей и т. п.

Пример. Оператор «Асент Трэвел» совместно с компанией «Диал-сервис» выпускает

тематические CD-справочники по странам и регионам.

Каталог турфирмы «Содис» содержит описания и иллюстрации более 200 городов и

курортов 60 стран мира и свыше 1100 отелей. Цены на проживание в отелях в основном

приводятся на текущий сезон (полгода), они структурированы по типам номеров и датам

заездов. Однако если обеспечено подключение к Интернету, то можно в режиме on-line

получить актуальную информацию о стоимости проживания в гостинице из базы данных

«Содис».

Обычно мультимедийные каталоги не содержат часто меняющуюся информацию,

например данные о ценах, и функциональные возможности CD-справочников существенно

меньше, чем справочников специализированных Интернет-серверов. Тем не менее CD-

справочники пользуются популярностью по ряду причин:

они являются наиболее удобным средством получения информации, если пользователь

не имеет доступа в Интернет;

CD-диски позволяют получать справочную информацию зачастую гораздо быстрее, чем

обеспечивается поиск аналогичных данных в Интернете;

одним CD-диском, как сетевым ресурсом в локальной сети, могут одновременно

пользоваться несколько пользователей-менеджеров турфирм;

CD-диски легко переносятся с одного компьютера на другой, и ими удобно пользоваться

как на презентациях, так и на других рекламных мероприятиях;

CD-диски представляют собой идеальный рекламно-информационный материал,

рассылаемый партнерам и клиентам.

5. Информационные технологии в системах управления гостиничным комплексом.

Гостиница - это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенное для предоставления услуг размещения. Будучи определена как коллективное средство размещения, гостиница объединяет в себе количество номеров
(гостевых комнат), начиная от необходимого законодательно установленного уровня и до количества, зависящего от типа и задач конкретного предприятия. Все номера подчиняются единому руководству и группированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.

Организационная структура средства размещения в ее каноническом понимании состоит комплекса отделов (служб, департаментов), которые условно можно разделить на две группы. Функция служб первой состоит в непосредственном контактировании с гостями и оперативном их обслуживании. В английском варианте эту группу удачно называют «front-office». Если мысленно проследовать за прибывающим гостем, можно составить представление о структуре этой части организационной структуры гостиницы. Для более полной зарисовки возьмем за пример гостиницу высокого класса. Первой точкой контакта является сотрудник гаражной службы, берущий на себя обязанности по парковке и консервации автомобиля гостя. Далее эстафету принимает швейцар
(зачастую выполняет чисто декоративные функции) и посыльный в холле, принимающий багаж. Гость регистрируется у портье, идентифицируя свою бронь (если таковая имеется), заполняя карточку гостя (о ней речь еще пойдет далее), получая и оплачивая номер. Чистоту и спокойствие тем временем поддерживает служба горничных и дежурные на этажах. Цепочка невелика, но поскольку первые впечатления самые важные, и исправить их шанса не представится, координация здесь чрезвычайно важна. О приезде гостя необходимо знать заранее, иметь свободный и полностью подготовленный и функционирующий жилой номер. Процедура идентификации и регистрации должна проходить быстро и без ошибок. Именно в упрощении и ускорении этого процесса и состоит основная функция гостиничной информационной системы.

Несколько иная ситуация имеет место в группе отделов, работа которых посвящена функционированию внутренних механизмов предприятия, а именно: отделе маркетинга, бухгалтерии (финансовый отдел), администрации. Именно сюда стекается большая часть информации, где она систематизируется, анализируется и экстраполируется. Это так называемый back-office средства размещения.

Рассматривая потоки информации (а именно ее получение, хранение, обработка, анализ и отображение лежит в основе информационной системы), выделим следующие звенья в цепочке:

Подача запроса с информацией о бронировании

(Имя и координаты гостя, сроки и параметры брони, ее идентификатор)
Поиск номера, удовлетворяющего запросу, его резервированиеПриезд клиента, идентификация, регистрация в качестве гостя

(запрашивается ряд данных от имени клиента до его места жительства и работы - последнее просто необходимо для поиска должников и поддержания контактов с постоянными клиентами)

Контроль регулярного обслуживания (уборка, доставка прессы, завтраков и прочее

Информация об оплате проживания, услуг, внесенных депозитов и так далее - баланс счета гостя

Предупреждение об истечении срока проживания и процедура выселения и расчета, либо продление срока представления услуг размещения

Этот список далеко не полон, однако представляет основные функции системы, более чем достаточные для успешного функционирования малой (до 50 номеров) гостиницы.

Специфичность средства размещения малого типа заключается в минимизации предоставляемых услуг, вся совокупность которых зачастую сводится к проживанию, и небольшом количестве гостей. Список дополнительных услуг либо отсутствует вовсе, либо ограничивается несколькими пунктами, часто обусловленными специализацией предприятия. Это в первую очередь гостиницы бюджетного класса, мотели, bed&breakfast, туристские ночевки, горные гостиницы и тому подобное. Здесь основное внимание уделяется контролю за номерным фондом, а потому к средствам информационной системы такой гостиницы предъявляется намного меньше требований, чем к информационной системе полносервисной гостиницы. Часто информационная система такого отеля представляет собой простейшую компьютерную базу данных с набором фильтров для отображения информации и инструментов для ее изменения. Функции системы часто ограничиваются контролем текущего состояния номерного фонда и бронированием. При желании любой грамотный сотрудник может сам построить такую информационную систему и с успехом ее эксплуатировать

Простейшая самодельная или заказная информационная система может честно служить гостинице на протяжении долгих лет, если нет планов на расширение фондов или подключение к цепочкам гостиничных предприятий или глобальным системам резервирования. В этом случае лучшим решением будет сразу положиться на профессиональный продукт.

Поиск по сайту: