Приемы общения в ситуации острого конфликта

«Информационная ловушка». Первая задача, которую вам необходимо решить, состоит в том, чтобы сформировать процесс общения. Для этого необходимо заставить нападающего перейти от предъявления вам своих требований к выслушиванию ваших ответов. Короче, надо добиться, чтобы он вас слушал и отвечал на ваши слова. Это почти наверняка удастся вам сделать, если вы дадите ему понять, что владеете важной для него информацией. Не имеет значения, так ли это на самом деле. Важно лишь, чтобы он поверил, что это так. Тогда у вас появится возможность, по крайней мере, хоть как-то затянуть время переговоров, а время в данном случае есть ваш ресурс: может случиться, что оно сработает на вас и произойдет нечто такое, что вас выручит.

«Лакомый кусок». Быть может, вы сумеете предложить противнику что-нибудь такое, что представляет для него больший интерес, чем немедленная расправа с вами. Этот «лакомый кусок» должен быть достаточно соблазнительным, чтобы ради получения его ваш противник вступил в какое-то соглашение с вами. Такая тактика часто обыгрывается в детективных романах и кинофильмах: герой, попав в руки врага, заявляет, что, скажем, он (враг) получит искомые им материалы или сокровища только при определенных условиях (разумеется, предполагающих освобождение героя). Хорошо, если ваше обещание «лакомого куска» будет подкреплено какими-то аргументами («Ключ от квартиры, где деньги лежат»; карта «острова Сокровищ», указывающая место, где они зарыты).

«Срыв сценария». Это тактика, могущая дать хороший эффект не только в условиях острого конфликта, но и в иных конфликтных ситуациях. Дело в том, что люди всегда — за исключением случаев, когда они находятся в невменяемом состоянии, — сначала создают сценарий, по которому они будут действовать, а потом уже действуют. Поднимая трубку телефона, держат в уме примерный сценарий разговора. Идя на прием к врачу, соображают, как опишут ему свой недуг и что следует ожидать от врача. Отправляясь на вечеринку, в библиотеку, в музей, заранее составляют какой-то сценарий своего поведения там и более или менее последовательно осуществляют его. Сценарии поведения обычно многовариантны, они могут быть набросаны в очень общих чертах и в дальнейшем сильно изменяться в зависимости от обстоятельств, но они есть, хотя человек далеко не всегда даже замечает, как и когда они складываются в его голове.

Ваш задача — сорвать сценарий. Для этого нужно, во-первых, понять, каков он, и, во-вторых, не принять предложенную вам роль, перехватить инициативу, сбить противника с толку и навязать ему свой сценарий

Это можно сделать многими способами. Проще всего путем совершенно неожиданной реплики переключить внимание противника на его собственную персону.

Итак, ваш шанс в ситуации острого конфликта — в мгновенном «прочтении» сценария противника и немедленной импровизации своего варианта «переговоров». Тактика «срыва сценария» может быть весьма эффективной, если вы сумеете точно сориентироваться в обстановке и безошибочно найти и осуществить тот вариант действий, против которого противник не сможет устоять. Но, разумеется, успех вам не гарантирован даже в том случае, если тактика сработала. Лучше не упускать из виду руки противника и быть готовым к активной обороне или побегу… Не стоит терять бдительности!

40. Эмоциональные состояния и профилактика конфликтов: эмоции и поведение водителя;

Переживания человеком своего отношения к тому, что он познает, делает, т. е. к вещам и явлениям окружающего мира, к другим людям и их поступкам, к своей работе, самому себе, своим действиям, называются эмоциями. Эмоции выражаются в любви и ненависти, удовольствии и неудовольствии, радости и горе, уважении и неуважении, восхищении и презрении, страхе, гневе и т. д. Эмоции играют большую роль в деятельности человека вообще и в деятельности водителя автомобиля в особенности.

Причинами эмоционального возбуждения водителей могут быть и самые обычные дорожные ситуации, которым сам водитель не придает значения. Так, например, частота пульса у водителей после обычного движения в городе при выезде на автостраду увеличивается с 78 до 115 ударов в минуту. Особенно сильное эмоциональное возбуждение возникает при внезапном усложнении дорожной обстановки. Экспериментально установлено, что неожиданный занос автомобиля вызывает сильное эмоциональное возбуждение, которое особенно выражено у неопытных водителей.

Из сказанного не следует, что эмоции всегда ведут к нарушению состояния и работоспособности водителей. У большинства водителей эмоции по степени напряженности протекают в пределах нормы и не ведут к ошибкам при управлении автомобилем. Но есть категории людей, у которых как положительные, так и отрицательные эмоции протекают очень бурно. Сильное нервное возбуждение у таких лиц возникает даже по незначительному поводу, очень быстро, что нередко приводит к неадекватным действиям и поступкам. Таких людей называют неуравновешенными, или эмоционально неустойчивыми.

Эмоциональную устойчивость можно воспитывать. Любой человек при большом желании и настойчивости может преодолеть свою эмоциональную неуравновешенность. Для этого нужно учиться владеть собой, т. е. не впадать в чрезмерный восторг при положительных эмоциях и не падать духом при неудачах. Следует постоянно контролировать свое поведение, реакции на все, что может вызвать неадекватные эмоции. Нужно научиться сдерживать себя. Водителя с высокой эмоциональной возбудимостью раздражает каждая мелочь: пешеход, медленно переходящий дорогу; автомобиль, мешающий обгону; поврежденные участки дороги; красный сигнал светофора и т. д.

При воспитании эмоциональной устойчивости водитель должен постоянно контролировать свое состояние и усилием воли подавлять излишнее волнение. Для этого нужно учиться преодолевать отрицательные эмоции и воспитывать такие волевые качества, как уверенность, настойчивость, самообладание и выдержку. В состоянии чрезмерно сильного нервного возбуждения водитель не должен садиться за руль, так как это создает угрозу для безопасности дорожного движения.

41. Эмоциональные состояния (гнев, тревога, страх, эйфория, стресс, фрустрация);

Основные понятия: эмоции, импрессивный компонент эмоций, экспрессивный компонент эмоций, модальность эмоции, эмоциональные реакции, эмоциональные состояния, эмоциональные отношения, гнев, страх, радость, стресс, управление стрессом.

Способностью испытывать эмоции обладает и человек и животные. Обычно психологами используются такие методы распознавания и оценки эмоций как наблюдение за мимикой и жестами, за физиологическими проявлениями (изменение цвета кожи, потоотделение и пр.).

Достаточно трудно дать точное определение эмоциям, измерить их интенсивность. В психологической литературе существуют различные определения эмоций. Приведем некоторые из них.

• Эмоции (от франц. emotion, лат. emovere – возбуждать, волновать, потрясать) – это субъективное отношение человека к миру, переживаемое как удовлетворение или неудовлетворение потребностей.

• Эмоции – психическое отражение в форме непосредственного, пристрастного переживания жизненного смысла явлений и ситуаций, обусловленных отношением их объективных свойств к потребностям субъекта.

• Эмоции – это физиологические состояния организма, имеющие ярко выраженную субъективную окраску и охватывающие все виды чувствований и переживаний человека.

В различных определениях эмоций можно выделить три главных повторяющихся момента:

1) эмоции – это психические феномены, отражающие действительность; 2) указание на основные условия возникновения эмоций - наличие потребностей и знания об особенностях данной ситуации с точки зрения возможностей их удовлетворения; 3) непосредственная необходимость в них субъекту отношения между потребностью и возможностью её удовлетворения.

Каждая эмоция состоит из двух компонентов: импрессивного, характеризующего переживание субъективной неповторимости данной эмоции (так называемая модальность эмоций) и экспрессивного – произвольные реакции организма: реакции внутренних органов и систем; мышечные реакции (дрожь); выразительные движения (крик, мимика, позы, жесты, голосовые интонации).

Эмоции проявляются во множестве форм. В зависимости от длительности, интенсивности, предметности или неопределенности, а также качества эмоций, все эмоции можно разделить на эмоциональные реакции, эмоциональные состояния и эмоциональные отношения.

Эмоциональные реакции: быстро возникают и быстро проходят (через несколько минут); более или менее однозначно связаны с вызвавшим её событием или предметом (испуг от внезапного крика, радость от услышанных слов); интенсивность колеблется от едва заметной до чрезмерной (например, аффекты). Аффект – быстро возникающее, очень интенсивное и кратковременное эмоциональное состояние, вызываемое сильным или особо значимым для человека стимулом (например, человек стал участником дорожно-транспортного происшествия). Силы аффекта могут достигать некоторые эмоции: гнев (ярость), радость (восторг), горе (отчаяние), тревога (растерянность), страх (ужас). Эмоциональные реакции часто являются реакциями в форме фрустрации (фрустрация – психическое состояние, возникающее в ответ на невозможность удовлетворить потребность, достигнуть цели, решить задачу).

Эмоциональные состояния характеризуются: большей длительностью (часы, дни); меньшей интенсивностью; иногда – беспредметностью (человек может не знать причины, вызвавшей эмоциональное состояние); некоторой неопределенностью модальности. По своей модальности эмоциональные состояния могут предстать в форме раздражительности, тревоги, благодушия, различных оттенков настроения – от депрессии до эйфории. Однако часто они представляют собой смешанные состояния.

Эмоциональные отношения иначе называют чувствами. Чувства – это устойчивые эмоциональные переживания, связанные с определенным объектом или категорией объектов, обладающих особым значением для человека. Чувства – это выражение человеком своего положительного или отрицательного, т.е. оценочного отношения к каким-либо объектам. Чувства отличаются длительностью, они могут длиться годами или всю жизнь, например, чувство любви или ненависти. Чувства предметны, они всегда связаны с предметом или действием с ним. Прямого соответствия между чувствами и эмоциями нет, одна и та же эмоция может выражать разные чувства, и одно и то же чувство может выражаться в разных эмоциях (чувство любви может выражаться в эмоциях тревоги, радости, разочарования).

Особо выделяют так называемые высшие чувства, которые отражают духовный мир человека и связаны с анализом, осмыслением и оценкой происходящего. Высшие чувства делят на нравственные (дружба, любовь, чувство долга, вины, стыда, зависти, жалости, ревности, угрызения совести) и эстетические (чувство гармонии, красоты, прекрасного, возвышенного, трагического, эстетического восторга, юмора).

Эмоции также делятся на стенические (от греч. – сила), повышающие жизнедеятельность организма (радость, любовь, стенический страх) и астенические, ослабляющие ее (астенический страх, оцепенение, гнев, горе). Эмоции бывают положительные (приятные) и отрицательные (неприятные).

Американский психолог К. Изард предлагает считать основными эмоциями следующие: интерес, радость, удивление, горе (страдание, депрессия), гнев, отвращение, презрение, страх, стыд и застенчивость, вина. Однако многие психологи выделяют только три основных эмоции: гнев, страх, радость. Остальные эмоции рассматриваются или как варианты или сочетания этих трех эмоций. Например, ненависть, ярость и враждебность – это формы гнева. В основе ревности и вины лежит страх. Любовь и счастье – чувства, связанные с радостью. Скорбь – сочетание страха и гнева.

Гнев. Причиной гнева обычно являются фрустрации (от лат. frustio – обман, разрушение планов) – чувство, возникающее когда человек не может достичь желаемой цели. Иногда люди пытаются уйти от фрустрации, но чаще всего они начинают сердиться, выражая гнев с помощью различных способов, например, в виде агрессии. Существуют разные способы выражения гнева. Первый вариант - прямое выражение гнева (погрозить кулаком, пнуть, например, машину, если она не заводится). Второй вариант - косвенное выражение гнева (проявляется в том случае, когда человек не может прямо выразить гнев), вымещается на менее опасном человеке или на предмете. Например, на человека накричал начальник, он вымещает гнев на жене, которая ругает ребенка, а ребенок пинает собаку. Третий вариант – скрыть гнев, держать его в себе. Это – самый неэффективный и вредный вариант, т.к. может возникнуть стресс, депрессия, соматические расстройства.

Радость – самая позитивная из трех основных эмоций - это активная положительная эмоция, выражающаяся в хорошем настроении и ощущении удовольствия. Она может длиться от нескольких секунд до нескольких часов. Более длительное ощущение радости называют счастьем. Исследования показали, что человек может испытывать радость в течение длительного времени только в том случае, если он одновременно ощущает удовлетворенность жизнью и душевный покой. Самое сильное влияние на ощущение радости и счастья оказывают взаимоотношения с другими людьми.

Страх. Он связан с ощущением опасности. Страхи бывают: порождаемые объективными обстоятельствами и субъективными представлениями (горящий дом, наводнение, злые собаки, заразные болезни и т.д.).

Стресс. Интенсивные переживания гнева, страха, радости приводят к эмоциональному стрессу, т.е. к психическому и физическому напряжению. Люди становятся менее осторожны за рулем, склонные переедать или теряют аппетит, курят и употребляют алкоголь больше обычного. Важные, значительные события в жизни человека являются причинами стресса (стрессорами): свадьба, рождение ребенка, развод, смерть близкого человека, переход на другую работу, болезнь, уход на пенсию, беременность и т.д. Однако мелкие бытовые неурядицы приводят к более сильному стрессу, чем серьезные события, т.к. к значительным событиям человек готовится заранее, а каждодневные бытовые неурядицы снижают силы человека, делают его более уязвимым для болезней. Всякое событие может быть источником стресса, все дело в его оценке.

Джозеф О’Коннор выделяет три способа преодоления стресса:

1. Решить проблему.

2. Изменить отношение к проблеме.

3. Смириться с проблемой, но постараться уменьшить влияние вызванного ею стресса.

Первый способ - решение проблемы - предполагает четкую формулировку проблемы, рассмотрение альтернатив и выбор одного или нескольких вариантов решения. Люди, которые сами или при помощи психологов решают свои проблемы, чаще других довольны жизнью. Второй способ – это изменить отношение к проблеме. Например, увольнение с работы можно рассматривать как: возможность найти более интересную работу, заняться повышением квалификации, начать свое дело и т.д. Третий способ – это смириться с проблемой, но принять меры, чтобы избежать вредного влияния стресса на организм (например, сменить обстановку, отдохнуть за городом, на природе или в другом городе, стране). Исследования показывают, что стресс ослабляет иммунную систему. В стрессовом состоянии в организме человека вырабатывается гормон кортизол, который способствует появлению дополнительной энергии, но ослабляет иммунитет. Исследования ученых из США и Великобритании показали, что высокий уровень стресса приводит к снижению сопротивляемости вирусным инфекциям, из-за чего вероятность заболеть может повыситься вдвое.

Функции эмоций. Общей характеристикой всех функций, которые выполняют эмоции, является функция оценки значимости для субъекта той или иной ситуации или объекта. Из этой общей функции вытекают более специфические функции: побуждающая, подкрепляющая, предвосхищающая, дифференцирующая и синтезирующая основы образа, мобилизация органов действия, «аварийного» разрешения ситуации, организующая, коммуникативная и другие. Например, коммуникативная функция эмоций проявляется в мимике, жестах, позах, выразительных вздохах, изменении интонации, которые являются средством общения. Они позволяют человеку передавать свои переживания другим людям, информировать их о своем эмоциональном отношении к приметам и явлениям окружающей действительности. Как показывают исследования, лучше всего распознается ужас (57% испытуемых), затем отвращение (48 %) и удивление (34 %). В ходе психофизиологических экспериментов было также установлено, что для благополучного существования человека необходимо, чтобы на мозг действовали три рода раздражителей: вызывающие положительный эмоции (35%), отрицательные эмоции (5%) и эмоционально-нейтральные (60%). Одно из наиболее существенных различий между людьми кроется в том, как чувства и эмоции отражаются на их деятельности. Так, у одних людей чувства имеют двойственный характер, побуждают к действию, у других все ограничивается самим чувством, не вызывающем никаких изменений в поведении. Пассивность чувств, например, выражается в сентиментальности человека. Такие люди, как правило, склонны к эмоциональным переживаниям, но чувства, которые у них возникают, не влияют на их поведение.

Фрустра́ция — психическое состояние, возникающее в ситуации реальной или предполагаемой невозможности удовлетворения тех или иных потребностей или, проще говоря, в ситуации несоответствия желаний имеющимся возможностям. Такая ситуация может рассматриваться как до некоторой степени травмирующая.

Фрустрация возникает в ситуации, которая воспринимается субъектом как угроза удовлетворению той или иной его потребности. Она проявляется в ряде эмоциональных процессов, таких какразочарование, тревога, раздражение и даже отчаяние

Как и разочарование, возникает при отсутствии некоего ожидаемого и желанного результата, однако в состоянии фрустрации люди всё ещё продолжают борьбу за получение желаемого, даже если не знают точно, что нужно сделать для достижения успеха

Нередко путают фрустрацию и депривацию, хотя причины их в корне различны. Если фрустрация связана с последствиями неудовлетворённых желаний или неудачами в достижении поставленной цели, то депривация вытекает из отсутствия самого предмета или возможности, необходимой для удовлетворения. Тем не менее, как фрустрационная, так и депривационная теория неврозасходятся в утверждении общего механизма, когда депривация ведёт к фрустрации; фрустрация ведёт к агрессии; агрессия ведёт к тревоге; и, наконец, тревога ведёт к возникновению защитных реакций. Несмотря на патогенную роль тревожных состояний, в психоанализе принято общее мнение, что развитие Эго начинается именно с фрустрации. Фактически, фрустрационные теории невроза исходят из предпосылки, что как депривация, так и фрустрация становятся патогенными только при превышении определённого порога интенсивности.

42. Изменение восприятия дорожной ситуации и поведения в различных эмоциональных состояниях; управление поведением на дороге;

При управлении автомобилем у водителя беспрерывно возникают различные источники эмоционального напряжения – опасная ситуация на дороге, вынужденное экстренное торможение, подъезд к оживленному перекрестку, плохие погодные условия, ответственность за жизнь и здоровье пассажиров и т. д. Эмоции, переживания, возникающие у водителя во многом определяют степень его работоспособности. Порой даже незначительные повседневные неприятности могут самым существенным образом воздействовать на настроение.

Как правило, эмоции зависят от индивидуальных психологических особенностей человека и могут быть устойчивыми или кратковременными. Эмоционально устойчивые водители обычно уверены в себе и обладают твердым и решительным характером. В опасной ситуации они действуют точно и быстро, порой даже лучше, чем в обычных ситуациях. Эмоционально неустойчивые водители в большинстве случаев являются неуравновешенными людьми. Это может проявляться в быстрой смене настроений или в быстрой эмоциональной притупляемости. Эмоционально неустойчивые водители значительно чаще нарушают Правила дорожного движения и являются участниками ДТП. Психоэмоциональное состояние водителя должно определять выбор скорости. Уловив изменение самочувствия, следует либо сбавить скорость, либо остановиться, либо сосредоточиться и собраться.

Одним из важных качеств водителя является способность не поддаваться растерянности, страху, быстро и решительно действовать в сложной и опасной обстановке, что зависит от его эмоциональной устойчивости и волевых качеств. Волевые качества помогают управлять своим поведением в соответствии с обстановкой, подавлять отрицательные эмоции, преодолевать трудности. Основными волевыми качествами водителя являются дисциплинированность, решительность, самообладание и настойчивость. Эмоциональный склад человека во многом зависит от его темперамента и черт характера. Темперамент определяет уровень общей способности человека к активности, энергию, ритм жизни, эмоциональность. Со времен Гиппократа выделяют 4 основных типа темперамента: сангвиник, холерик, меланхолик и флегматик.

Темперамент отличается большой стойкостью. Однако он может корректироваться под влиянием жизненных ситуаций и воспитания, которое может помочь преодолеть отрицательные черты и усилить положительные. Особенности темпераментов по-разному сказываются на работоспособности водителя и его утомляемости. Так, сангвиники, как правило, являются надежными, хорошими водителями, но порой они переоценивают свои возможности, легко отвлекаются, требуют повышенного контроля в работе. Холерики, для которых характерна высокая степень эмоциональной возбудимости, при управлении автомобилем будут утомляться сильнее флегматиков, которым свойственно спокойное отношение к делу. К тому же холерики, ввиду чрезмерной активности, недостаточно усидчивы, невыдержанны, а бессистемность в работе снижает их качества как водителя, особенно в дальних поездках. Спокойствие, уравновешенность флегматиков благоприятны для управления автомобилем, однако не в сложной дорожной обстановке, так как их действия и решения обычно замедленны. Для меланхоликов типичны колебания, нерешительность и другие особенности, которые отрицательно сказываются при управлении автомобилем. Однако чаще всего в аварии попадают водители с чрезмерно высокой эмоциональной возбудимостью.

Необходимо отметить, что чистые темпераменты почти не встречаются, в жизни мы общаемся с людьми, у которых наблюдается сочетание отдельных черт различных типов.

Многие специалисты – для того чтобы у начинающего водителя сформировать высокую эмоционально-волевую устойчивость, необходимо проходить обучение в условиях реальной дорожной обстановки с определенной, разумной степенью опасности, контролируемой инструктором. Это позволит выработать оперативные качества и навыки водителя, обеспечивающие высокий уровень готовности к действиям при неожиданно возникающих критических ситуациях, разовьет способность в условиях ограниченного времени и в состоянии эмоционального напряжения быстро и точно реагировать на неожиданно возникающие изменения дорожно-транспортной обстановки, принимать правильные решения и своевременно выполнять правильные действия.

Важнейшими оперативными качествами, которые следует вырабатывать и развивать у себя водителю для формирования мастерства управления автомобилем, являются:

– смелость, которая в сочетании с мастерством обеспечивает порой рискованный, но единственный выход из самых сложных ситуаций;

– спокойствие и высокая эмоциональная устойчивость, обеспечивающие необходимую степень самообладания;

– быстрая сообразительность в сочетании с сенсомоторной координацией, достаточной скоростью и точностью двигательных реакций;

– большая скорость переключения и распределения внимания;

– оперативные качества памяти, в том числе высокая готовность памяти, от которой зависит быстрое извлечение информации, необходимой для выполнения правильных действий;

– умение предвидеть все, т. е. предугадывать возможные действия других участников движения и совершать действия, направленные на уменьшение риска. Навыки предвидения ситуации следует довести до уровня инстинкта. При плохой обзорности нужно предчувствовать опасность. В поле зрения необходимо научиться видеть дорогу, знаки и других участников движения.

Знания, умения, внимательность, координация движений, самообладание, инициативность, а также другие способности и навыки являются основными составляющими успеха водителя в овладении мастерством управления автомобилем.

43. Экстренные меры реагирования; способы саморегуляции эмоциональных состояний;

У каждого человека при напряженных эмоциональных состояниях меняется мимика, повышается тонус скелетной мускулатуры, темп речи, появляется суетливость, приводящая к ошибкам в ориентировке, изменяются дыхание, пульс, цвет лица.

Эмоциональное напряжение скорее всего пойдет на убыль, если внимание человека переключится от причины гнева, печали или радости на их внешние проявления — выражение лица, слезы или смех и т.д. Это говорит о том, что эмоциональные и физические состояния человека взаимосвязаны, а потому обладают способностью взаимовлияния. Поэтому, видимо, одинаково правомерны утверждения: «Мы смеемся потому, что нам весело» и «Нам весело потому, что мы смеемся».

Поиск по сайту: