УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ НА ПРЕДПРИЯТИИ (ФИРМЕ)

20.1. Качество продукции. Значение повышения качества

Понятие «качество» определено стандартом ИСО 8402-94 как «совокупность свойств и характеристик изделия или услуги, отно­сящихся к его способности выполнять установленные и предпола­гаемые потребности». Качество формируется с помощью техники на основе соответствующего образа мышления. Такой подход ведет к понятию качества в философии всеобщего управления качеством. Другая формулировка понятия «качество» базируется на несколь­ких различных точках зрения, с помощью которых можно отразить всю многоаспектность этого понятия.

1)С точки зрения объективной оценки свойств продукта каче­ство может быть точно измерено. Различия в качестве могут быть количественно отражены с помощью определенных характеристик продукта.

2)С точки зрения покупателя качество продукта определяется в большей мере субъективной оценкой потребителя и в меньшей мере — характеристиками самого продукта. Отдельные покупатели имеют различные потребности, причем те товары, которые удов­летворяют эти потребности наилучшим образом, рассматриваются как обладающие наивысшим качеством.

3)С точки зрения производственного процесса качество — это соблюдение спецификаций, и каждое отклонение от них ведет к снижению качества. Наивысшее качество предполагает хорошо про­деланную работу, результат которой полностью отвечает предъяв­ляемым требованиям.

4)С точки зрения соотношения цены и полезности качество вы­ражается посредством затрат и цен. Качественный продукт выпол­няет определенную функцию по приемлемой цене, а также в соот­ветствии со спецификацией по приемлемым издержкам.

Выделяют следующие основные причины, почему проблема обес­печения качества так актуальна в современном производства:

*качество — главный критерий для совершения покупки для наиболее значимых покупателей. Потерять заказ из-за недостаточ­ного уровня качества намного хуже, чем из-за слишком высокой цены: так можно потерять клиента навсегда;

*качество всеохватывающе. Предприятие реализует множество отдельных мероприятий, чтобы противостоять конкуренции. Ка­чество и системы управления качеством предлагают комплекс мероприятий, охватывающий все стадии производственного про­цесса — продуктовую политику, планирование, маркетинг, сбыт, персонал, инновации и технологию, — для того чтобы предприя­тие успешно действовало на рынке;

*качество — главный инструмент снижения издержек. Всегда дешевле делать правильно с первого раза, чем впоследствии ис­правлять ошибку;

*качество ведет к упрочению позиций фирмы на рынке. В усло­виях открытых и либерализованных рынков товары и услуги ста­новятся все более взаимозаменяемыми. Уровень качества товаров становится решающим.

Понятие «качество» можно рассматривать как двухуровневое. Ка­чество первого уровня — так называемое техническое качество формируется на стадиях исследований, разработок и производства. Управление качеством на этой стадии включает мероприятия по соблюдению необходимого минимума качественных и количествен­ных требований к продукту. Качество второго уровня — коммуника­тивное качество формируется на стадиях пред- и послепродажного обслуживания. Для обеспечения качества на этих стадиях осуществ­ляются мероприятия, направленные на всестороннее удовлетворе­ние запросов клиентов.

20.2. Система показателей качества продукции

Свойства продукции могут быть охарактеризованы количествен­но и качественно. Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, называется показа­телем качества продукции. Оценивать качество продукции следует только по совокупности показателей, имеющих к нему непо­средственное отношение и установленных в соответствии с назначе­нием продукции. Показатели качества продукции носят относитель­ный характер, поскольку установленные и предполагаемые потреб­ности могут со временем меняться: то, что вчера удовлетворяло потребителя, сегодня может оказаться неприемлемым. Регламента­ция принципов выбора системы показателей отражается в норма­тивно-справочной документации, количественные методы оценки качества составляют самостоятельный раздел в управлении каче­ством — квалиметрию.

В зависимости от числа характеризуемых свойств пока­затели делятся на единичные и комплексные. Единичные показатели характеризуют какое-то одно свойство изделия. Комплексные показа­тели принято разделять на обобщенные (характеризуют наиболее существенную совокупность свойств, по которой принято оценивать качество), интегральные (отражают соотношение суммарного по­лезного эффекта и суммарных затрат эксплуатации) и индексные (отражают соотношение качества разнородной продукции).

По применению показатели разделяются на абсолютные (вы­ражаются в натуральных и стоимостных единицах) и относитель­ные (характеризуют свойства по сравнению с базовым, эталонным или конкурирующим образцом).

По характеризуемым свойствам показатели качества делят­ся следующие группы. Показатели назначения характеризуют сущ­ность продукции, свойства, определяющие способность продукции выполнять свои функции в заданных условиях использования по на­значению (например, полезная работа, производительность, мощ­ность). Показатели надежности отражают способность изделия с тече­нием времени выполнять требуемые функции в заданном режиме. Это показатели безотказности, ремонтопригодности, долговечности, со­храняемости. Показатели безопасности оценивают степень безопасно­сти при эксплуатации (потреблении). Примерами могут служить время срабатывания защитных установок, степень изоляции.

Показатели технологичности описывают оптимальное распреде­ление затрат на всех стадиях жизненного цикла продукции (напри­мер, материалоемкость, трудоемкость, себестоимость, фондоемкость). Показатели транспортабельности характеризуют приспособленность продукции к транспортировке без ее использования и потребления. Примером может служить продолжительность подготовки к транспор­тировке. Показатели стандартизации и унификации отражают степень использования стандартных, унифицированных и оригинальных час­тей в составе изделия. Пример — отношение стандартных частей к общему числу составляющих. Патентно-правовые показатели харак­теризуют степень патентной защиты и патентной чистоты продукции.

Эргономические показатели отражают удобство и комфорт экс­плуатации (потребления). В эту группу входят подгруппы гигиени­ческих (уровень освещенности, запыленности, шума и др.), антро­пометрических (обеспечивающих рациональную и удобную рабо­чую позу, правильную осанку и т. д.), физиологических и психофизиологических (показатели соответствия продукции слухо­вым, скоростным, энергетическим возможностям человека), а также психологических показателей (соответствие изделия навыкам чело­века, его возможностям восприятия и переработки информации). Показатели эстетичности продукции характеризуют ее эстетичес­кое воздействие на человека. Здесь выделяют показатели художе­ственной выразительности, рациональности форм, целостности ком­позиции, совершенства производственного исполнения.

Экологические показатели отражают уровень вредных воздействий на окружающую среду при эксплуатации (потреблении) продукции. Они определяют уровень опасных и вредных химических выбросов в окружающую среду, уровень акустических воздействий, уровень элек­тромагнитных, радиационных и других излучений и др. Эконо­мические показатели характеризуют уровень затрат на эксплуатацию(потребление). Примерами могут служить уровень потребления энер­гии, затраты на расходные материалы.

По элементам бизнес-процесса показатели качества делят­ся на следующие группы:

* информационные (связаны с получением, переработкой и пе­редачей информации);

материальные (включают обеспечение проведения входного контроля сырья, материалов, полуфабрикатов);

* технико-технологические (связаны с обслуживанием обору­дования и его состоянием);

трудовые (показывают квалификацию персонала, уровень под­готовки персонала в области качества);

* организационные (отражают применение прогрессивных мето­дов организации производства).

20.3. Управление качеством

Управление любыми процессами является круговым циклом: пла­нирование (plan, Р) — осуществление (do, D) — контроль (check, С) — управляющее воздействие (action, А). Процесс управления качеством также можно представить как последовательность прохождения этих этапов. Цикл PDCA обеспечивает постоянное отслеживание и повы­шение уровня качества производства. Управление следует организо­вывать на основе семи комплексов мероприятий (рис. 20.1):

Рис. 20.1. Цикл управления качеством продукции

1)идентификация проблемы;

2)сбор и анализ данных;

3)анализ причин;

4)планирование и осуществление решения проблемы;

5)оценка результатов;

6)стандартизация;

7)подведение итогов и переход к следующей проблеме.

Повышение требований рынка к потребляемой продукции, а также

усложнение процессов, происходящих на производстве, вынудили предприятия изменить подход к проблеме качества. Недостаточным стало контролировать качество конечного продукта и отдельных со­ставляющих производственного процесса. Необходимым условием выживания в конкурентной борьбе стало создание системы каче­ства, охватывающей все стадии производства, которые оказывают влияние на качество готового изделия: от заключения контракта с поставщиками материалов до сбыта готовой продукции.

Управление качеством продукции должно осуществляться сис­темно, т. е. на предприятии должна функционировать система уп­равления качеством продукции, представляющая собой организа­ционную структуру, четко распределяющую ответственность, про­цедуры и ресурсы, необходимые для управления качеством.

Система качества — совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего управления ка­чеством продукции. Действие системы качества распространяется на все этапы жизненного цикла продукции, образуя так называемую «петлю качества». «Петля качества» — модель взаимозависимых ви­дов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях — от определения потребностей до оценки их удовлетворения. Систе­ма качества разрабатывается с учетом кокретной деятельности пред­приятия, но в любом случае она должна охватывать все стадии «петли качества» (рис. 20.2):

*маркетинг, поиск и изучение рынка;

*проектирование и/или разработка технических требований к продукции;

*материально-техническое снабжение;

*подготовка и разработка производственных процессов;

*производство;

*контроль и испытания;

*упаковка и хранение;

*реализация и распределение продукции;

*монтаж и эксплуатация;

*техническая помощь в обслуживании;

*утилизация после использования изделия.

Система качества должна обеспечивать управление качеством на всех участках «петли качества», участие всех работников в обес­печении качества конечной продукции, взаимосвязь деятельности по повышению качества с деятельностью по снижению затрат, обязательность выявления дефектов и устранения вызвавших эти дефекты причин.

Рис. 20.2 «Петля качества» на предприятии

20.4. Система качества в соответствии с нормами международных стандартов ИСО 9000

В условиях усиления конкурентной борьбы предприятие вынуж­дено все больше обращать внимание на проблемы качества. Потре­бители выпускаемой продукции становятся более требовательны­ми и ожидают высокий уровень качества по низким ценам. В то же время покупателей не устраивают лишь заявления производителя об уровне качества продукции. Им необходимо подтверждение и гарантия тому, что качество соблюдено. И таким видом гарантии становится сертификат, подтверждающий наличие на предприя­тии внедренной системы качества.

Национальные стандарты в области систем качества впервые были установлены в Великобритании в 1983 г. Целью проводимой кампании было введение на фирмах систем качества и создание методик сертификации таких систем. За Великобританией последо­вали и другие страны Европы. Однако настоящий бум по внедре­нию систем качества в работу предприятий произошел после изда­ния в 1987 г. Международной организацией по стандартизации (ИСО; The International Organisation for Standardization, ISO) группы стан­дартов ИСО 9000 по управлению качеством и обеспечению каче­ства. Стандарты ИСО носят рекомендательный характер, однако документы серии ИСО 9000 более чем в 90 странах приняты в каче­стве национальных стандартов. В России в качестве ГОСТов утверж­дены в настоящее время стандарты ИСО 9001, 9002, 9003 и 10011.

В ИСО 9000 устанавливаются единые международные стандар­ты на систему управления качеством в любой производственной или сервисной компании. Стандарт применяется именно к систе­ме качества в виде задокументированной последовательности дей­ствий по реализации производственного процесса. Он содержит требования к построению такой системы, которая бы обеспечи­вала долговременное поддержание и повышение качества.

Комплекс международных стандартов ИСО 9000 содержит сле­дующие элементы:

*ИСО 9000-87 — общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Стандарт дает толкование ключевых дого­ворных и недоговорных условий контрактных поставок и раскры­вает основные принципы реализации политики в области каче­ства. Определяются правила применения моделей систем качества, излагаемых в стандартах ИСО 9001—9003;

*ИСО 9001-87 — модель системы качества для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании. В стандарте устанавливаются требова­ния в отношении системы качества, если контракт, заключенный между двумя сторонами, требует продемонстрировать способность поставщика разрабатывать и поставлять продукцию;

*ИСО 9002-87 — модель системы качества для обеспечения качества при производстве и монтаже. В стандарте оговариваются требования по качеству, если контракт, заключенный между дву­мя сторонами, требует демонстрации возможностей контроля тех­нологических процессов, являющихся определяющими для при­емки конечного продукта;

*ИСО 9003-87 — модель системы качества для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях. Стандарт устанавливает требования по качеству, если контракт, заключен­ный между двумя сторонами, требует демонстрации способности осуществлять контроль и окончательные испытания, необходи­мые для приемки конечного продукта;

*ИСО 9004-87 — общее руководство и элементы системы ка­чества. В стандарте рассматриваются элементы системы качества. Дается руководство по общим принципам разработки и внедре­ния системы качества в условиях, не связанных с контрактом.

Стандарты не предуматривают деление по отраслям, однако с 1993 г. в стандартах отражаются следующие основные категории продукции: технические средства (9004-J) программное обеспече­ние (9000-3) услуги (9004-2) технологии (9004-3).

К другим важнейшим стандартам относятся:

*ИСО 8402-86 — в стандарте раскрываются термины и опре­деления в области качества;

*ИСО 10011-92 — руководящие указания по проверке систем качества;

*ИСО 10012-92 — система подтверждения метрологической пригодности измерительного оборудования, управление процес­сом измерения;

*ИСО 10013-94 — руководящие указания для разработки ру­ководства по качеству.

Построение системы качества — длительный процесс, который ведется чаще всего с помощью сторонней организации, специали­зирующейся на оказании такого рода услуг. Сроки, необходимые для разработки документации системы качества, колеблются в за­висимости от многих факторов, среди которых сфера деятельности предприятия, его размер и организационная структура. В процессе разработки системы качества участвуют все сотрудники фирмы, их мнение учитывается в процессе разработки документации системы качества. Эта работа координируется ответственным по качеству и специально созданной рабочей группой. В процессе управления ка­чеством решающую роль играет информация. Поэтому все меро­приятия по управлению качеством должны быть задокументирова­ны и предоставлены для сотрудников.

Конечным итогом работы по созданию системы качества явля­ется комплект документации, состоящий из документов трех уров­ней. Главным документом системы качества является руководство по качеству, включающее содержание политики в области каче­ства, границы применимости, а также описание организационной структуры предприятия с указанием ответственности и полномо­чий. В руководстве по качеству находят отражение все предусмот­ренные стандартами ИСО 9000 элементы системы качества. Основ­ными пользователями руководства по качеству является высший менеджмент и клиенты предприятия. Вторую ступень в иерархии документов системы качества занимают методические инструкции, в которых устанавливается, какие обязанности и кем, в какой по­следовательности будут выполняться для реализации элементов си­стемы качества. Методические инструкции составляются для всех служб и подразделений предприятия. Подробное же описание вы­полнения отдельных видов деятельности по производству, сборке, монтажу, контролю и другим процессам содержится в рабочих ин­струкциях, указаниях по контролю, справочниках, которые состав­ляют третий уровень в иерархии документации и предназначены для использования рядовыми сотрудниками предприятия. Докумен­тация системы качества должна соответствовать следующим требо­ваниям: одинаковая структура для всех документов, общие колон­титулы, нумерация.

Согласно стандартам ИСО 9000, в системе качества предприя­тия свое отражение должны найти 20 элементов. Это минимальный набор элементов системы качества, который предприятию необхо­димо выполнить для доказательства своей способности произво­дить качественный товар.

Элемент 1. Ответственность руководства. Цель — разработка политики в области качества: построение системы качества, орга­низационная структура предприятия, распределение ответственно­сти и полномочий в системе качества, создание группы по обеспе­чению качества и назначение уполномоченного по качеству, обес­печение наздора за деятельностью по обеспечению качества со стороны высшего руководства.

Элемент 2. Система качества. Цель — создание на предприятии эффективно действующей системы качества: структура управления качеством, документация в системе управления качеством, распре­деление ответственности, рабочие группы по качеству.

Элемент 3. Периодический анализ контрактов. Цель — коорди­нация анализа контрактов внутри предприятия и с заказчиком: рас­пределение ответственности за контроль контрактов, контроль кон­тракта на выполнимость, согласование условий поставки, конт­роль графика выполнения поставки.

Элемент 4. Управление проектированием. Цель — обеспечение качества опытно-конструкторских разработок: организация рабо­чих групп для проектирования продукции, обучение персонала со­временным методам проектирования и конструирования.

Элемент 5. Управление документацией. Цель — своевременное предоставление необходимой информации в системе качества: до­кументооборот предприятия, порядок внесения изменений в доку­ментацию, архивация данных.

Элемент 6. Закупки продукции. Цель — обеспечение качества поставок субпоставщиков: оценка субподрядчиков, проверка за­купленной продукции.

Элемент 7. Продукция, поставляемая потребителем. Цель— про­верка, хранение, содержание в исправности данного вида продук­ции: вклад заказчика в производство конечной продукции, предот­вращение порчи поставляемой заказчиком продукции.

Элемент 8. Идентификация продукции и прослеживаемость. Цель — обозначение изделия и возможность прослеживаемое™ изделия в про­цессе производства: внедрение маркировки и других способов

обеспечения идентификации, учет на всех стадиях жизненного цикла продукции.

Элемент 9. Управление процессами. Цель — обеспечение каче­ства на этапах производства, монтажа и технического обслужива­ния: производственное планирование, товарно-материальный учет.

Элемент 10. Контроль и испытания. Цель — подтверждение вы­полнения заданных требований к продукции: входной контроль поступающей продукции, контроль и испытания в процессе произ­водства, выходной контроль конечной продукции.

Элемент 11. Контрольное, измерительное и испытательное оборудование. Цель — обеспечение пригодности средств измерений и ис­пытаний: планы калибровки средств измерений, регистрация дан­ных о калибровке средств измерений.

Элемент 12. Статус контроля и испытаний. Цель — условия завершения контроля: акты приемки-браковки, разделение и соот­ветствующая маркировка продукции после прохождения контроля.

Элемент 13.Действия с несоответствующей продукцией. Цель— исключение из дальнейшего использования бракованных единиц: обнаружение и маркировка бракованной продукции, раздельное хранение годной продукции и брака.

Элемент 14. Корректирующие воздействия. Цель — поиск и уст­ранение причин дефектов: работа с рекламациями клиентов, устранение причин появления дефектов, внесение изменений в ме­тодики и инструкции.

Эле м е нт15.Погрузочно-разгрузочныеработы,хранение,упаковка и поставка. Цель — действия по предотвращению повреждений и снижению качества в ходе логистических операций: безопасное хра­нение, упаковка в соответствии с надлежащими требованиями, со­хранение целостности продукции в процессе транспортировки.

Элемент 16. Управление регистрацией данных о качестве. Цель— сохранение информации по обеспечению качества для ее анализа и предоставления доказательств качества потребителю: хранение дан­ных по качеству.

Элемент 17. Внутренние проверки качества. Цель—определение эффективности системы качества и путей ее улучшения: план про­ведения внутренних проверок, отчеты по результатам проверок, корректирующие мероприятия по результатам проверок.

Элемент 18. Подготовка кадров. Цель — овладение всеми работ­никами предприятия навыками по обеспечению качества работы: описание обязанностей, требования к квалификации, потребность в повышении квалификации, план повышения квалификации.

Элемент 19. Техническое обслуживание. Цель — проведение тех­нического обслуживания при вводе в эксплуатацию: гарантийное и послегарантийное обслуживание, послепродажное обслуживание.

Элемент 20. Статистические методы. Цель — внедрение подхо­дящих статистических методов контроля: определение адекватных статистических методов для проверки процесса.

Соблюдение на предприятии стандартов ИСО 9000 подтверждает­ся сертификатом, выданным независимой организацией по результа­там проведения сертификации системы качества. Такой сертификат признан во всем мире и является достаточной для покупателя гаран­тией качества продукции. Наличие сертификата на соответствие сис­темы качества предприятия нормам ИСО 9000 становится значитель­ным конкурентным преимуществом, может быть использовано в ка­честве инструмента маркетинга для создания имиджа предприятия. В некоторых отраслях сертификат ИСО 9000 является необходимым условием для нормального функционирования, получения заказов.

Стандарты ИСО 9000 могут быть применены на любой фирме, функционирующей в любой отрасли и в любой стране мира. Раз­личным будет лишь наполнение элементов системы качества.

20.5. Стандартизация продукции, работ(процессов), услуг

Стандартизация—это деятельность поразработке иустанов- лению требований, норм, правил, характеристик, как обязательных, так и рекомендуемых для выполнения. Стандартизация является ин­струментом для повышения качества и ускорения научно-техни­ческого прогресса как на уровне отдельного предприятия, так и в масштабах народнохозяйственного комплекса в целом. Правовую основу стандартизации в России образует Закон РФ «О стандар­тизации» (1993). Целями стандартизации продукции являются:

*безопасность продукции (работ, услуг) для жизни, здоровья, имущества и окружающей среды;

*техническая и информационная совместимость и взаимоза­меняемость изделий;

*качество в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;

*единство измерений;

*экономия ресурсов;

*безопасность хозяйственных объектов с учетом риска воз­никновения природных и технологических катастроф и других чрез­вычайных ситуаций;

*обороноспособность и мобилизационная готовность страны.

Объектами стандартизации являются следующие объекты: про­дукция, работы (процессы) и услуги.

1. Продукция {сырье, материалы, полуфабрикаты, готовые изделия). В данном случае стандартизации могут быть подвергнуты: конкрет­ный вид или группа однородной продукции; технические условия;

методы контроля; параметры упаковки; параметры маркировки; правила приемки; правила хранения; правила транспортировки; правила эксплуатации; правила ремонта; правила утилизации.

2.Работы (процессы). Стандартизация может касаться следующих элементов: конкретные виды работ на отдельных стадиях жизнен­ного цикла — разработки, производства, эксплуатации (потребле­ния), хранения, транспортировки, ремонта, утилизации; экологи­ческие требования; методы контроля.

3.Услуги {материальные и нематериальные). В этом случае стандар­тизации подлежат: конкретный вид или группа однородных услуг; технические условия; методы контроля; требования к персоналу.

Формы и методы взаимодействия предприятий и предприни­мателей друг с другом, а также с государственными органами уп­равления устанавливаются стандартами государственной системы стандартизации. Стандарт — это нормативный документ, разра­ботанный на основе консенсуса, утвержденный признанным ор­ганом, направленный на достижение оптимальной степени упо­рядочения в определенной области. Стандарт может содержать как обязательные к выполнению требования, обеспечивающие безо­пасность продукта, техническую и информационную совмести­мость и взаимозаменяемость, единство методов контроля и един­ство маркировки, так и набор рекомендательных требований. В России нормативные акты по стандартизации подразделяются на следующие категории в зависимости от объекта стандартиза­ции и принимающего органа:

*государственные стандарты РФ (ГОСТ, ГОСТ Р);

*международные (региональные) стандарты, правила, нор­мы и рекомендации по стандартизации;

*отраслевые стандарты (ОСТ);

*стандарты предприятий (СТП);

*технические условия (ТУ);

*стандарты общественных объединений — научно-техничес­ких, инженерных и др. (СТО);

*правила по стандартизации (ПР);

*рекомендации по сертификации (Р).

Состав нормативных документов по стандартизации, действую­щих на территории России, определяется в Законе РФ «О стандар­тизации». Никакие иные документы, устанавливающие обязатель­ные требования к продукции (работам, услугам), не являются до­кументами по стандартизации. Требования, устанавливаемые нормативными документами по стандартизации, должны основы­ваться на современных достижениях науки, техники и технологии, учитывая условия использования продукции (выполнения работ, оказания услуг), условия и режимы труда и не должны нарушать положений, установленных законодательством РФ. Заказчик и ис­полнитель обязаны включать в договор условие о соответствии про­дукции (работ, услуг) обязательным требованиям государственных стандартов. В том случае, если договор не содержит условия о соот­ветствии продукции обязательным требованиям государственных стандартов, это не снимает с заказчика и исполнителя обязаннос­ти обеспечить выполнение этих требований и не освобождает от установленной ответственности за их нарушение.

20.6. Понятие всеобщего управления качеством

В условиях, когда рынок требует повышения или, по крайней мере, не снижения уровня качества производимой продукции, была разработана стратегия всеобщего управления качеством (total quality management, TQM). Эта стратегия может быть достигнута в результа­те вовлечения в процесс управления качеством всего предприятия и всеобщей направленности на цели политики качества.

Всеобщее управление качеством —это долгосрочный интегриро­ванный подход к руководству организацией, гарантирующий в срок и с минимальными затратами обеспечение и повышение качества выпус­каемого товара (услуги)на всех стадиях производственного процесса, предполагающий усилия всех сотрудников фирмы по оптимальному удовлетворению потребностей покупателей. Система TQMнаправле- на на процессы между поставщиками и покупателями, а составля­ют ее следующие элементы (рис. 20.3):

1)«жесткие» составляющие (персонал, системность, инстру­ментарий);

2)«мягкие» составляющие (вовлеченность, культура, комму­никации).

Процессы «поставщики—покупатели». Основная идея состоит к том, чтобы оптимизировать и обеспечивать высочайшее качество процес­са производства. Исходя из потребностей клиентов устанавливаются и выполняются требования к текущим стадиям процесса по принци­пу обратного движения (от сбыта до обеспечения сырьем и матери­алами). Вместе с тем сотрудники и отделы внутри предприятия рас­сматриваются одновременно и как поставщики, и как потребители.

«Жесткие» составляющие TQM. Невозможно, чтобы только один человек или один отдел мог бы гарантировать эталон качества, хотя ответственность за это возлагается на руководителя предприятия. Качество — в руках персонала и может быть достигнуто только в команде. Улучшение качества происходит в группах, состоящих из сотрудников разных отделов.

Системность, т. е. систематически протекаемые процессы пла­нирования, деятельности, контроля, анализа и корректировки, — одно из основополагающих требований процесса TQM. Системной основой для TQM являются составление планов по качеству и бюд­жетов, документирование и улучшение хода процессов и распре­деления ответственности, проведение ревизий и проверок. Мини-

Рис. 20.3. Составные элементы системы ТОМ

мальные требования к составляющим и документации системы ка­чества отражены в международных стандартах ИСО серии 9000.

Применение соответствующего инструментария (к примеру, ме­тодов статистического контроля процессов, различной техники ре­шения проблем и т. д.) помогает достичь в процессе повышения каче­ства желаемых показателей с наиболее эффективным результатом.

«Мягкие» составляющие TQM. Вовлеченность, т. е. признание и осознание собственной ответственности менеджмента в процессе управления качеством, является основополагающей предпосылкой функционирования TQM. Она не может делегироваться.

Цель TQM— ориентированная на качество культура предприя­тия, которая включает взаимопомощь, гордость за выполняемую работу и за свое предприятие, улучшенные условия труда, откры­тую и творческую атмосферу в коллективе.

Без коммуникаций между сотрудниками и управляющими стра­тегия TQM реализоваться не может. Содействие при поиске реше­ния, «прозрачность» принимаемых решений, обратная связь долж­ны присутствовать в системе. Предпосылкой для налаживания ком­муникаций является применение, к примеру, техники переговоров и презентаций.

20.7. Контроль качества продукции

Для своевременного выявления отклонений по качеству, отбра­ковки дефектной продукции и проведения мер по нормализации процесса производства с целью выпуска продукции заданного ка­чества осуществляется контроль качества. Контроль —мероприятия по проведению измерений, экспертизы или оценки одной или нескольких характеристик изделия или услуги и сравнение полученных результатов с установленными требованиями с целью определения их соот­ветствия данным требованиям.

По стадиям производственного процесса контроль под­разделяется на входной (контроль продукции поставщика, поступив­шей потребителю/заказчику и предназначенной для использования при изготовлении, ремонте и эксплуатации заказчиком), операцион­ный (контроль продукции во время выполнения или завершения оп­ределенных операций) и приемочный (комплексный контроль гото­вой продукции, по результатам которого может происходить регули­ровка процесса).

По полноте проверки контроль бывает сплошной (контроль каждой единицы продукции, который обычно осуществляется на стадии освоения продукции, когда технологический процесс еще не стабилен, а также при высоких требованиях к качеству в услови­ях единичного производства), и выборочный (контроль, основан­ный на статистических методах, который применяется в массовом и крупносерийном производстве, в условиях высокой трудоемко­сти контроля).

По воздействию на контролируемую продукцию конт­роль делится на разрушающий (контроль, при осуществлении кото­рого часть продукция разрушается, т. е. теряет свои свойства) и неразрушающий (контроль, при проведении которого свойства про­дукции не теряются).

По уровню технической оснащенности выделяют ручной (контроль без применения дополнительных приспособлений), меха­низированный (контроль с использованием механизированных уст­ройств), автоматизированный (контроль, осуществляемый системой с элементами автоматизации), автоматический (контроль, осущест­вляемый автоматически), активный (контроль, имеющий обратную связь с технологическим процессом и оказывающий на него влия­ние).

По методам контроль бывает инструментальным (контроль, проводимый с применением различных измерительных приборов, устройств и приспособлений), органолептическим (контроль, осу­ществляемый с помощью органов чувств — вкус, запах) и визуаль­ным (контроль, производимый невооруженным глазом или с помо­щью оптического прибора).

По периоду проверки контроль делится на непрерывный (кон­троль, применяемый при нестабильном технологическом процес­се, когда необходимо постоянно обеспечивать количественные и качественные характеристики), периодический (контроль, которо­му подвергаются стабильные технологические процессы) и лету­чий (контроль, который может осуществляться как в соответствии с планом, так и внезапно).

По структуре организации выделяют самоконтроль (конт­роль качества работы производится ее непосредственным исполни­телем), одноступенчатый (контроль, осуществляемый самим ис­полнителем и отделом технического контроля) и многоступенча­тый контроль (контроль, производимый несколькими структурными единицами помимо контроля исполнителя).

20.8. Статистические методы контроля и управления качеством продукции

Инструменты контроля качества являются эффективными и в то же время достаточно приемлемыми для освоения персоналом средствами систематического решения вопросов контроля качества. К ним относятся (рис. 20.4):

*контрольные листы;

*диаграммы Парето;

*диаграммы причинно-следственных связей;

*гистограммы;

*контрольные карты;

*диаграммы рассеивания;

*стратификация.

Контрольные листы представляют собой бланки, заполняемые непосредственно на рабочем месте при наступлении событий, учет которых ведется. Контрольные карты служат для проверки наличия определенных нормативных признаков, отображения частоты на­ступления отдельных проблем (дефектов, поломок), отображения частоты наступления измеряемой величины в определенных преде­лах измерения.

Диаграмма Парето — простой, но очень эффективный инстру­мент для наглядного представления существующих проблем. Значе­ния частоты наступления событий сортируются по величине, и сразу же становится ясно, с решения каких проблем необходимо начать. Это будут те отклонения и дефекты, на которые приходится наи­большая часть затрат в рабочем процессе. Причем можно утверж­дать, что примерно на 20% всех внутренних проблем качества при­дется 80% затрат на обнаружение и исправление брака.

Диаграмма причинно-следственных связей, называемая также диаг­раммой Ишикавы или диаграммой «рыбьего скелета», внедряется для

Рис. 20.4. Семь инструментов контроля качества (7Q-tools)

структурированного анализа и обсуждения проблемы в рабочей груп­пе. Эта диаграмма отражает отношение между показателем качества и воздействующими на него факторами. Сначала формулируется суще­ствующая проблема, или дефект качества. Она помечается как «голова рыбы». Главные категории потенциальных причин обозначаются как «кости скелета». Это могут быть, к примеру, оборудование, материа­лы, человек, процессы, менеджмент, измерительные средства и т. д. Для каждой главной категории на диаграмму наносятся все вероят­ные причины проблемы в виде «ребер». Выявление причин, влияю­щих на качество, может быть произведено либо в процессе обсужде­ния, либо методом «мозгового штурма». Необходимо систематически обновлять данные диаграммы с возникновением новых явных причин недостатков качества и по мере устранения ранее существовавших причин.

Гистограммы служат для визуализации распределения измеряемых величин в пределах одного процесса (к примеру, число дефектов за день, за рабочую смену). С помощью гистограммы можно установить, соответствует ли частота появления измеряемых величин нормально­му распределению или плотность распределения высока. Также с по­мощью гистограмм возможно сравнить отдельные измеряемые вели­чины с пределами допуска (к примеру, стабильное соблюдение норм времени может указывать на наличие резервов времени).

Контрольная карта — инструмент, с помощью которого можно проследить изменение во времени параметров, от которых зависит качество. В эту карту заносятся результаты вычислений или непос­редственно измеряемые признаки качества из выборки текущего рабочего процесса. Через какой-то промежуток времени становится возможным отделить системные ошибки, обусловленные наруше­нием элемента процесса, от случайных. Также возможно выявить тенденции в развитии ошибок.

Диаграмма рассеивания служит для проверки предполагаемой связи между двумя показателями. К примеру, если есть предполо­жение, что между температурой обжига и прочностью керамичес­кого изделия есть связь, надо в диаграмме рассеивания представить на одной оси температуру обжига, а на другой оси — прочность. Если данные о них вносить в диаграмму в течение какого-то про­межутка времени, то образуется некое количество точек (так назы­ваемое «облако точек»). Если это «облако точек» выстраивается в прямую, то рассматриваемые признаки коррелируют между собой, т. е. между двумя признаками существует связь. В редких случаях точки составляют собой прямую линию. Чаще происходит рассеи­вание точек около прямой. Чем сильнее точки отклоняются от пря­мой, тем меньше зависимость между признаками. Если же в распо­ложении точек невозможно выявить тренд, то связи между призна­ками не существует и предположение существующей связи неверно.

Метод стратификации данных — инструмент, позволяющий про­извести отбор данных, которые отражают требуемую информацию о процессе. Данные группируют в зависимости от условий их полу­чения, а затем каждую группу рассматривают в отдельности. Дан­ные, разделенные на группы, называют стратами. Расслаивание можно вести, используя метод 5М, который учитывает факторы, зависящие от человека (man), машины (machine), материала (material), метода (method), измерения (measurement). Используя ме­тод стратификации, данные многократно расслаивают по различ­ным признакам и анализируют возникающую при этом разницу.

20.9. Система сертификации продукции

Сертификация призвана служить гарантией потребителю в том, что продукция соответствует стандарту или определенным требо­ваниям. Системы сертификации создаются на государственном уровне и могут иметь свои особенности в разных странах. В России правовой основой сертификации является Закон РФ «О сертифи­кации продукции и услуг» (1993). В качестве целей сертификации называются:

*защита потребителя от приобретения (использования) про­дукции, в том числе импортной, которая опасна для его жизни, здоровья и имущества, а также для окружающей среды;

*содействие экспорту и повышение конкурентоспособности продукции.

Структура системы сертификации трехзвенна и включает: 1) Гос­стандарт России; 2) органы по сертификации однородной продук­ции (юридические лица, получившие аккредитацию); 3) испыта­тельные лаборатории (центры).

Сертификация соответствия — действия третьей стороны, до­казывающие, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что должным образом идентифицированная продукция, процесс или услуга соответствует конкретному стандарту или другому нормативному документу. Порядок проведения сертификации продукции в систе­ме сертификации ГОСТ Р представлен в табл. 20.1. Законодательно утвержден список товаров, подлежащих обязательной сертифика­ции. Как правило, это те товары, нарушение качества которых мо­жет нанести вред жизни и здоровью человека. Наряду с обязатель­ной существует и добровольная сертификация, проводимая на доб­ровольной основе по инициативе изготовителя (исполнителя), продавца (поставщика) или потребителя продукции. Расходы по проведению сертификации оплачивают заявители.

При успешном прохождении сертификации предприятию-про­изводителю выдается сертификат соответствия (с максимальным сроком действия 3 года), а также устанавливается право маркиро­вать изделие и/или упаковку, тару и сопроводительную документа­цию знаком соответствия. Сертификат соответствия — документ, выданный по правилам системы сертификации для подтверждения соблюдения всех установленных требований к продукции, процес­су или услуге. Знак соответствия — защищенный в установленном порядке знак, указывающий, что обеспечивается необходимая уве­ренность в том, что должным образом идентифицированная про­дукция, процесс или услуга соответствует конкретному стандарту или другому нормативному документу. С целью установления того, что сертифицированная продукция продолжает соответствовать за­данным требованиям, подтвержденным при сертификации, про­водится инспекционный контроль.

В условиях, когда конкуренция на рынке переместилась из це­новой сферы в сферу качества продукции, сертификация стала не­пременной частью эффективно функционирующей экономики.

Поиск по сайту: