Концепція П. Ейгліє і Е. Лангеарда

Ця модель маркетингу послуг було розроблено у середині 70-х рр. у Франції професорами школи бізнесу при Марсельському універси­теті.

Модель французьких авторів підкреслює не тільки одномоментність виробництва і споживання послуги, але й її невідчутність. Якщо модель Ратмела лише позначила необхідність уваги до проце­су взаємодії продавця і покупця як нове функціональне завдання мар­кетингу, то «сервакшня-модель показуєте, що відбувається в цьому процесі. Ключовими факторами цієї моделі є сам процес обслугову­вання (позначений великим квадратом), організація послуг (малий квадрат), споживач А і споживач Б.

Найбільш важливим елементом цієї моделі, безумовно, є спо­живач А як цільовий ринок послуг фірми. Трьома стрілками позначе­но три головні фактори, які, на думку авторів цієї моделі, істотно впли­вають на поведінку споживача А.

По-перше, це організація, яка надає послуги. Автори поділяють організацію послуг на дві частини: видиму для споживача і невиди­му для споживача. Згідно з моделлю найбільш значущою часткою для маркетингу є видима частка, яку поділено на контактний пер­сонал, що надає послуги, і матеріальне середовище, яке містить процес обслуговування.

По-друге, це інші споживачі, позначені як «споживач Б». Згідно з моделлю якісні характеристики інших споживачів, котрі знаходять­ся в процесі обслуговування у полі зору або поряд з споживачем А, істотно впливають на загальне сприйняття та переживання про­цесу обслуговування, а також на сприйняття й переживання про­цесу обслуговування споживачем А.

Згідно з логікою цієї моделі менеджер з маркетингу, крім традицій­них стратегій маркетингу, які використовуються у виробничому сек­торі, повинен спланувати три додаткові стратегії. Потрібно потурбу­ватися про видиму частину організації та створити певне маркетинго­ве середовище, відповідно до якого споживач буде намагатися оціни­ти якість очікуваного обслуговування. На практиці ця стратегія реалі­зується як створення певного інтер'єру, або дизайну приміщення для обслуговування. Потім необхідно забезпечити певні стандарти пове­дінки персоналу, який контактує зі споживачем в процесі обслугову­вання. Зокрема, менеджер повинен так організувати споживачів, щоб кожен з них знаходився серед «своєї групи». Прикладом такої стра­тегії є застосування економічного та бізнес-класу в авіакомпаніях.

Французька модель маркетингу вже набула досить широко міжна­родного визнання. Наприклад, вона обговорювалася скандинавською школою маркетингу послуг, використовується як концептуальна осно­ва в американських підручниках з маркетингу послуг. Ф. Котлер вико­ристовує цю модель як теоретичну основу в маркетингу готельного бізнесу та туризму. Популярності даної моделі сприяє її практичність, оскільки вона вказує на ті контрольовані фактори, які можна застосо­вувати для планування маркетингу послуг (контактний персонал, ма­теріальне середовище, інші споживачі).

Поиск по сайту: