Использование CRM (customer relation management)

CRM – система сбора, хранения и выдачи информации о клиентах, которая формируется менеджерами в ходе переговоров с клиентами о предоставлении им услуг на каждом этапе оказания услуги.

CRM предоставляет фирме потребителю:

ü Требования клиента не забываются

ü Данные о несостоявшихся и бывших клиентах и о причинах отказов не пропадают. Пример: 3 месяца назад клиент отказался от кредита из-за высокой ставки. Но неделю назад ставка была снижена. Теперь условия ему могут подойти

ü Дублирование сотрудниками действий друг друга исключаются. Пример: сегодня менеджера, занимавшегося клиентом нет. Трубку берет другой. Нет необходимости рассказывать все с начала.

ü Данные о связях клиента сохраняются. Пример: клиент – член ассоциации. Если клиенту услуга подошла, почему не предложить её остальным членам ассоциации

ü План продаж может быть легко составлен и откорректирован руководством по данным отчетов менеджеров

ü Индивидуальный план работы менеджеров может быть составлен «от достигнутого»

Мониторинг отчетов позволяет анализировать работу менеджеров, устраняя проблему «черного ящика» и оценивать эффективность их работы (сумма заключенных контрактов за период). «Узкие места» снижаются.

Совокупный объем продаж тяжелого софта (ERP и ERP-подобных систем) и сопутствующего консалтинга на этапе внедрения превысил 90 млн. USD – 100 млн USD (по различным оценкам). 1/3 этого объема приходится на продажу лицензий.

Тенденции: рост бизнеса более 25% в год опасен. Фирмы, как правило, не успевают организационно перестраиваться - набрать и обучить новых сотрудников, оптимизировать работу подразделений, удержать зарплаты на должном рыночном уровне.

SCM (supply chain management) – управление цепочками поставок (часть ERP-систем).

Она позволяет оценивать затраты на поставки, эффективно управлять перевозкой грузов и выбирать для исполнения заказа наиболее оптимальный маршрут и самого подходящего исполнителя.

Потребность прогнозирования затрат по каждой поставке товара и в системе его выполнения. Желательно оптимизировать процессы поставок, т.к. точек отгрузки и сортировки обычно много (склады, филиалы) и они разнесены в пространстве. Необходимо обеспечить качество поставки, быстроту и её прогнозируемость.

Для кого SCM:

ü Для производства

ü Для дистрибьюторских компаний

ü Для магазина

ü Для логистических организаций

ü Для транспортных организаций

Массовый характер внедрения SCM примет, когда увеличится число розничных магазинов, торгующих товарами одного производителя, например, в виде секций в крупных универмагах.

		Дистрибьютор

С помощью SCM можно изменить ситуацию, когда анализ всех затрат по поставке каким-либо подрядчиком или по какому-либо маршруту показывает его убыточность, а компания продолжает его использовать. Выбираются наиболее выгодные партнеры и условия, что в целом дает необходимую экономию. Уменьшаются возможности злоупотреблений вследствие большой прозрачности отношений с заказчиком. Гарантированное качество привлекает новых дилеров. Оборачиваемость товарных запасов увеличивается, одновременно снижается потребность в собственных средствах, товарных кредитах поставщика и денежных кредитах банка. Таким образом, оптимизирует складирование запасов и снижение транспортных издержек.

Среди ИС, в основе которых лежит цикл принятия решения, выделяют:

· TPS (transaction processing systems)

· MIS (management information systems)

· DSS (decision support systems)

· IPSS (integrated performance support systems)

· EIS (executive information systems)

TPS (transaction processing systems) – система транзакционной обработки, которая обеспечивает выполнение рутинных операций. Информация формализованная. Специальная информация для управления не формируется. Пример: системы автоматизации бухгалтерского учета.

Обязанности превалируют над полномочиями, информация структурированная, внешняя информация отсутствует, выполняется рутинная работа.

Поиск по сайту: