Формирование культуры обслуживания

Культура предприятия формируется из множества норм, правил и ценностей, которых предприятие придерживается в осуществлении своей деятельности. Культура включает в себя имеющуюся на предприятии систему взаимоотношений между сотрудниками, способы делегирования власти, стиль управления, кадровую сферу, определение будущего развития. Высокий уровень развития культуры должен способствовать компетентной деятельности предприятия. Отсутствие культуры, напротив, будет это затруднять. Значение имеет все – от оформления офиса и до того, какую реакцию работников вызывает та или иная вариация маркетинговой стратегии. Так как культура предприятия не имеет четко выраженного проявления, то ее довольно трудно исследовать. Тем не менее есть несколько моментов, которые необходимо выяснить для того, чтобы попытаться указать на те слабые и сильные стороны, которые характеризуют уровень культуры предприятия.

Во-первых, для организаций с высокой культурой характерно подчеркивание значимости людей, трудящихся в них. Такие организации уделяют немалое внимание разработке своей фирменной философии, пропаганде своих ценностей.

Во-вторых, культуру организации можно определить по тому, как эта организация выстраивает отношения с конкурентами и общается со своими клиентами.

В-третьих, мнение об уровне культуры организации можно получить, наблюдая, как персонал трудится на своих рабочих местах, как выстроена система карьерного роста.

В-четвертых, пониманию уровня культуры способствует то, имеются ли в организации неизменные заповеди, негласные нормы поведения, в какой мере об этом информирован весь персонал и как серьезно он относится к этим заповедям и нормам. Если персонал хорошо проинформирован об истории организации, положительно и с почтением относится к ее правилам и символам, то можно с большой вероятностью допустить, что организация обладает высокой культурой.

Особая важность исследования культуры организации заключается в том, что культура не только устанавливает внутрифирменные связи, но также оказывает большое влияние на то, как организация выстраивает свое взаимодействие с внешней средой.

Для уменьшения изменчивости услуг фирмы разрабатывают стандарты обслуживания.

Стандарт обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операции. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы.

Начальным этапом формирования стандарта обслуживания можно считать разработку фирменного стиля организации. В понятие фирменного стиля входит название организации, ее товарный знак, фирменный цвет (цвета), логотип (правила написания названия). Все атрибуты организации, включай вывески, визитные карточки, бланки, конверты должны быть оформлены в этом стиле. Фирменный стиль распространяется и на рекламно-сувенирную продукцию организации - календари, ручки, еженедельники, папки и т.д.

В процессе освоения стандарта обслуживания персонал знакомится с историей и современным состоянием дел на предприятии. Считается, что, усваивая стандарт обслуживания, сотрудник расширяет кругозор и осознает роль своей работы в общей стратегии предприятия.

Стандарты обслуживания могут быть внутрифирменными, отраслевыми, международными.

Вопросы для контроля:

1. Назовите особенности культуры организации

2. Назовите основные аспекты культуры обслуживания в туристических организациях

Рекомендуемая литература:

1.Котлер, Ф. Основы маркетинга. Краткий курс: пер. с англ. /Ф. Котлер. – М., СПб., Киев: Вильямс, 2011. – 488 с.

2.Григорьев, М. Н. Маркетинг: учебник для вузов /М. Н. Григорьев. – М.: Юрайт, 2011. – 448 с.

3.Соколова, Н. Г. Основы маркетинга. Практикум: учебное пособие для вузов /Н. Г. Соколова. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2010. – 379 с.

4.Секерин, В. Д. Основы маркетинга: учебное пособие для вузов /В. Д. Секерин. – М.: КноРус, 2009. – 232 с.

5.Швальбе Х. Практика маркетинга –М.: Республика, 1995

Поиск по сайту: