Лекция 7. СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ

План

7.1. Система «Экспресс-3».

7.2. Расширение спектра услуг, предоставляемых пассажирам.

7.3. Этика поведения проводника.

7.1. Система «Экспресс-3»

Ключевой проблемой сервисного обслуживания пассажиров является организация продажи билетов. АСУ «Экспресс» используется для повышения качества обслуживания пассажиров и предусматривает наличие необходимых технических и организационных средств:

– оборудования билетных касс (терминалов);

– справочно-информационного обеспечения (ячейки, полки);

– оборудования коммутации и связи (блок питания, дисплей, клавиатура, печатающее устройство, телефонный аппарат для связи кассира с техническим персоналом), обеспечивающего обмен данными между ЭВМ вычислительного комплекса и оборудованием билетных касс и справочно-информационным оборудованием.

Кроме терминальной аппаратуры, кассы оборудуются специальными ячейками для бланков строгой отчетности и справочно-информационным материалом:

– алфавитным указателем всех станций железных дорог с семизначной сетевой разметкой;

– книжками расписаний движения пассажирских поездов;

– нормативными актами по перевозке пассажиров.

Задачи, решаемые АСУ «Экспресс», разделяются на две группы.

Первая группа включает в себя задачи, связанные с массовым обслуживанием пассажиров в реальном масштабе времени. Для этих задач в вычислительном комплексе производятся определение по запросам кассиров наличия свободных мест в поездах; автоматический подсчет стоимости проезда; формирование информации для печати проездных документов с передачей этой информации терминалу – источнику заказа; подготовка и выдача различной справочной информации по соответствующим запросам от терминалов; выполнение операций возврата и гашения; финансовый счет деятельности кассиров.

Вторая группа включает в себя задачи, связанные с распределением между дорогами и государствами доходов за перевозку пассажиров и выдачей форм статистической и финансовой отчетности по пассажирским перевозкам.

АСУ «Экспресс-3» обеспечивает необходимую автоматизацию билетно-кассовых операций. Она включает в себя комплекс экономико-математических, организационных и административных методов, обеспечивающих решение многих задач. В первую очередь – это непосредственное выполнение билетно-кассовых операций в реальном масштабе времени в процессе массового обслуживания пассажиров:

– автоматическое оформление всех предусмотренных видов проездных документов в билетных кассах, в том числе в кассах, расположенных на значительном расстоянии (до 10 тыс. км) от центра системы;

– подсчет стоимости проезда пассажиров и взимание комиссионного сбора за предварительную продажу проездных документов от любой станции железных дорог, в том числе других государств, и на обратный проезд;

– текущий учет использования мест в поездах и выдачу оперативной отчетности кассирам о проданных ими проездных документах (по количеству бланков и полученным денежным суммам);

– определение по запросам кассиров наличия свободных мест в поездах дальнего следования;

– введение брони через терминальные устройства системы, ее снятие в установленные сроки на нереализованные места с пере­дачей мест в общую продажу;

– возврат проездных документов в случае отказа пассажиров от поездки;

– оформление групповых заявок на поездку пассажиров;

– гашение мест и стоимости испорченных проездных документов или в случае отказа пассажиров от поездки;

– текущую продажу проездных документов в кассах, расположенных по пути следования поездов;

– выдачу персоналу железных дорог необходимых справок о ходе использования и наличии мест в поездах, о работе отдельных касс и технических средств в пунктах продажи;

– переоформление проездных документов;

– страхование пассажиров;

– регистрацию всех видов работ, поступающих запросов и ответов на них в архивах системы;

– ввод новых и временное закрытие работающих касс, а также оперативное изменение разрешаемых видов работ и брони тем или иным кассам;

– защиту информации на денежных проездных документах от возможных финансовых злоупотреблений;

– оперативный ввод и вывод информации о поездах с помощью служебных терминалов и изменение с их помощью числа вагонов в поездах, их типов, схемы составов и т. д.;

– переход вычислительного комплекса системы в различные аварийные режимы работы (в зависимости от возникновения той или иной ситуации) с распечаткой необходимой информации.

Важное значение имеет также решение задач, обеспечивающих получение итогов по различным формам статистической отчетности:

– распределение доходов между железными дорогами за перевозку пассажиров;

– учет распределения отправленных пассажиров по районам назначения и интенсивности движения, по отделениям дороги, дорогам транзита поясам дальности, станционным отправлениям и т. д.

Новая система обеспечивает информационно-справочное обслуживание пассажиров во всех видах сообщений, на всех пунктах продажи билетов и в домашних условиях – через Интернет и телевидение. Она позволяет продавать билеты на поезда дальнего следования с любой промежуточной станции, указывая конкретный номер места. Кроме того, она может проводить операцию по продаже билетов на пригородные поезда и в прямом смешанном сообщении.

Система осуществляет оформление и учет багажа, его розыск и другие операции по багажным перевозкам, финансово-экономический учет и отчетность (продажа билетов на самолет, теплоход, автобус), бронирование мест в гостиницах и др. Система решает вопросы управления эксплуатацией и ремонтом вагонного парка.

Система «Экспресс-3» отличается от ранее действовавшейследующим:

– уменьшилось время печати проездного документа с 25 с (в среднем) до 15 с (максимально);

– практически мгновенный ответ на запрос билетного кассира о наличии требуемого места в поезде позволяет сократить диалог с пассажиром в среднем с 60 до 24 с;

– исключен сбой нумерации проездных документов благодаря считыванию штрих-кода на билете, что, в свою очередь, уменьшает количество технологических браков;

– невозможность переадресации заказа на другое рабочее место. Ранее имелась возможность недопустимого оформления дублирующего билета (двойника) и требовалось техническое расследование в ИВЦ. Фактически касса прекращала обслуживать пассажира во время сбойной ситуации;

– операция возврата проездного документа упрощена благодаря наличию сканера, что уменьшает время оформления возврата;

– возможность оформления проездных документов с любой промежуточной станции до любой станции на поезда формирования других дорог, где внедрена система АСУ «Экспресс-3»;

– возможна отмена заказа от оформления проездного документа.

В системе «Экспресс-3» отражается вся динамика пассажирских перевозок и изменения пассажиропотоков: населенность вагонов в реальном режиме времени (т. е. прямо во время рейса), станции, где начинает формироваться дополнительный пассажиропоток, и места, где имеется резервный подвижной состав для формирования дополнительных поездов или назначения прицепных вагонов.

АСУ «Экспресс-3» способна выдавать информацию о рентабельности того или иного поезда.

В условиях гибкой тарифной политики на основе учета спроса на услуги этот учет спроса и будет осуществляться в рамках системы: она имеет возможность оперативно информировать об изменениях в спросе, что позволит также оперативно на него реагировать.

Система «Экспресс-3» работает в диалоговом режиме. Для диалога кассира с системой используется единый формализованный язык, который основан на простом и доступном методе чередования символов:

• латинского и русского алфавитов;

• арабских цифр;

• графических обозначений.

Поиск по сайту: