Расширение спектра услуг, предоставляемых пассажирам

Для коммерческого успеха перевозчиков обслуживание, связанное с расширением ассортимента услуг, предоставляемых пассажирам, в последнее время приобретает все большее значение. При этом, помимо традиционных видов сервиса, появляются новые формы организации обслуживания пассажиров, учитывающие различные аспекты, связанные с процессом перевозки.

Одной из задач улучшения обслуживания путешествующих по железным дорогам является увеличение скорости движения поездов, что позволяет сократить время доставки пассажиров в пункты назначения. С этой целью разработана программа внедрения скоростного и высокоскоростного движения поездов, предусматривающая увеличение скоростного режима до 160–200 км/ч на существующих линиях и сооружение высокоскоростных специализированных магистралей для движения поездов со скоростью до 300 км/ч.

В результате осуществления этой программы с июня 2002 г. на ряде маршрутов железных дорог России был введен новый график движения поездов в связи с увеличением их скорости. Например, на туристском направлении Санкт-Петербург–Адлер такое нововведение позволило сократить время поездки почти на 6 ч.

Программа развития скоростного движения рассчитана на период до 2015 г. Уже завершена реконструкция линии Москва–Санкт-Петербург на скорость 200 км/ч (с возможностью следования на отдельных участках со скоростью 250 км/ч). Организация скоростного движения предусмотрена на направлениях: Санкт-Петербург–Бусловская (Хельсинки); Москва–Красное (Минск–Брест–Варшава–Берлин); Москва–Нижний Новгород–Екатеринбург; Москва–Отрожка–Ростов-на-дону.

С введением в действие системы управления пассажирскими перевозками «Экспресс-3» на российских железных дорогах для удобства пассажиров увеличится срок бронирования билетов – он составит 63 дня (вместо 45).

Во время железнодорожной перевозки пассажирам предоставляется новый вид обслуживания – телефонная спутниковая связь. Пассажиры поезда № 16, курсирующего между Москвой и Архангельском, имеют возможность связаться с любым населенным пунктом России через таксофон, установленный в купе бригадира поезда. Телефонные карты для переговоров можно купить у проводников вагонов.

Услугой благотворительного характера является создание перевозчиками «Храмов на колесах». Первый вагон-храм был подарен Московской железной дорогой Московской епархии в канун 2000 г., затем такие храмы стали появляться и в других регионах страны. Например, на станции Котлас (Северная железная дорога) под храмовый комплекс были переоборудованы три купейных вагона. В первом разместилась церковь (есть маленькая звонница), во втором – трапезная, в третьем – жилые помещения для священнослужителей. Поезда, оборудованные вагонами-храмами, дают возможность людям в глухих уголках страны, где отсутствуют церкви, принять крещение, обвенчаться, прийти помолиться,

Железнодорожными структурами разработан ряд мероприятий по улучшению информационного обслуживания своих клиентов. В частности, вокзалы крупных городов оснащены информационными киосками (инфоматами), предназначенными для предоставления оперативной информации по дальним и пригородным пассажирским перевозкам.
С помощью инфомата можно получить ответ на любой вопрос, входящий в перечень справок информационной справочной службы. Технически общение пользователя с информационной системой осуществляется с помощью сенсорного монитора. Такой способ получения информации исключает необходимость выстаивания в очереди для получения справки; снижает вероятность злоупотребления кассиров, которые иногда скрывают наличие свободных мест на маршруте, позволяет пассажиру самому выбрать оптимальный маршрут следования, что экономит время на его диалог с кассиром.

При этом предполагается расширить круг вопросов, связанных с предоставлением сведений о местных гостиницах и гостиницах в городах назначения (телефон, адрес, цена); о культурно-развлекательных программах в районах вокзалов и иных местах (кинотеатр, театр, выставка, музей, экскурсия); об адресах ближайших пунктов обмена валют; о местонахождении предприятий торговли, питания и бытовых услуг; о погоде в крупных городах и столицах иностранных государств (на текущие сутки и прогноз на четыре дня); о бюро находок, о движении других видов транспорта по станциям назначения поездов (наличие метро, маршруты и расписание автобусов, судов и т. д.).

Для обратной связи пассажиров с руководством перевозчиков на вокзалах и в поездах вывешиваются номера «телефонов доверия», по которым пассажиры могут позвонить и записать на автоответчик жалобу или благодарность. Записи регулярно прослушиваются ответственными работниками службы пассажирских перевозок и как ответ на них принимаются соответствующие меры. Такая форма работы впервые была опробована на Забайкальской железной дороге и в настоящее время для повышения качества обслуживания пассажиров вводится на других направлениях.

С этой же целью проводится ряд мероприятий, связанных с работой вокзалов. В результате реконструкции и модернизации внешний вид вокзалов становится современным и привлекательным:

– увеличиваются площади залов ожидания;

– появляются благоустроенные посадочные платформы;

– расширяются услуги по предоставлению питания, информации;

– создаются условия для организации на территории вокзалов торговых точек, а также развлекательных центров вблизи них. Для транзитных пассажиров организуются экскурсии по городу, проводятся показы мод, устраиваются выставки и концерты.

Большое внимание уделяется и безопасности пассажиров на вокзалах. С этой целью на перронах и залах ожидания устанавливают видеокамеры, позволяющие следить за обстановкой на территории вокзального комплекса, что способствует предупреждению противоправных действий.

В рамках «Программы по совершенствованию обслуживания пассажиров» ОАО «РЖД» активно модернизирует оборудование вагонов поездов дальнего следования. Современные «Интернет-купе», расположенные в ряде фирменных поездов собственного формирования ОАО «РЖД», оснащены ноутбуками с выходом в сеть, принтерами, ксерокопирующим и сканирующими устройствами. Также пассажиры могут взять в аренду «электронные книги» – «наладонные» компьютеры с жидкокристаллическими экранами, содержащие до 250 различных литературных произведений.

В ряде поездов Московской и Западно-Сибирской региональных дирекций по обслуживанию пассажиров организован прокат портативных DVD-проигрывателей и дисков с записями лицензионных видеофильмов и анимационных программ. К просмотру предлагаются российские и зарубежные картины разных жанров, документальные киноленты, детские сказки, мультипликация. Портативные DVD-проигрыватели, оснащенные наушниками, предполагают индивидуальный просмотр фильмов и не нарушают комфорт других пассажиров, а потому являются перспективным направлением развития сервиса.

Для организации досуга детей младшего и школьного возраста в фирменных поездах Московской, Западно-Сибирской, Свердловской, Восточно-Сибирской и Приволжской региональных дирекций сформированы специализированные купе, оборудованные настольными и компьютерными играми, спортинвентарем, мягкими игрушками и детскими ноутбуками с развивающими программами. В силу особой популярности таких купе детские комнаты уже в ближайшее время должны появиться во всех поездах дальнего следования.

В целях удовлетворения спроса пассажиров и улучшения качества предоставляемого питания в вагонах повышенной комфортности около 90 % обслуживаемых пассажиров получают рационы горячего питания или рационы холодного питания в ночных поездах. Проводниками фирменных поездов пассажирам предлагаются продукты по меню «континентального завтрака»: горячие напитки, соки, минеральная вода, круассаны, кондитерские изделия в ассортименте. На ряде направлений введена форма обслуживания пассажиров в вагоне-ресторане по типу «шведский стол».

В настоящее время активизирована работа с иностранными компаниями по модернизации системы питания. Целью данного проекта является отработка логистики от производства до предоставления питания пассажирам в пути следования и оптимизация состава рационов питания за счет формирования нового ассортимента продуктов.

С 2007 г. во всех пассажирских поездах дальнего следования введена практика разделение купе на мужские, женские и смешанные, успешно применяющаяся в мировой транспортной индустрии. Новая услуга позволяет пассажирам самостоятельно выбирать пол соседей по купе, что значительно способствует повышению комфорта поездки. В то же время введение новой услуги не отменяет привычных смешанных купе: пассажирам, путешествующим семьями или парами, по-прежнему предоставляется возможность совместного проезда.

Дополнительные услуги. На сегодняшний день пассажирам в поездах бесплатно оказывается первая доврачебная медицинская помощь, осуществляется застил постели в фирменных поездах, а также во всех поездах инвалидам, больным людям и пассажирам, следующим с малолетними детьми. Пассажиры имеют возможность пользоваться поездной библиотекой, настольными играми (шашки, шахматы), чайной и столовой посудой. С 14 мая текущего года, учитывая многочисленные обращения пассажиров, во всех поездах введена услуга по зарядке мобильных аппаратов, данная услуга также предоставляется пассажирам бесплатно.

Поиск по сайту: