 |
АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомДругоеЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция
Уровни качества транспортного сервиса
| Номер уровня качества | Название уровня | Характеристика уровня |
| I уровень | Соответствие стандарту | Производимые услуги соответствуют статьям федеральных законов (Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации, О железнодорожном транспорте, Правила перевозок и другим нормативным документам) |
| II уровень | Соответствие возможностям | Производство услуг должно отвечать техническим и технологическим возможностям железных дорог |
| III уровень | Соответствие требованиям рынка | Удовлетворение требований клиентуры в высоком качестве и низкой цене на транспортные услуги |
| IV уровень | Соответствие латентным потребностям | Удовлетворение неявных, скрытых потребностей в железнодорожных перевозках |
Характеристики продукции (товары и услуги) бывают как исчисляемые, так и неисчисляемые. Исчисляемые характеристики называются показателями. Неисчисляемые характеристики могут определять качество как «плохое», «хорошее» или «отличное», «лучше» или «хуже».
Показатель качества транспортной услуги -количественная характеристика одного или нескольких потребительских свойств услуги (обслуживания), составляющих ее качество.
Единичный показатель качества продукции (услуги) -показатель качества продукции, характеризующий одно из ее свойств.
Комплексный показатель качества продукции (услуги) -показатель качества продукции, характеризующий несколько ее свойств.
Интегральный показатель качества продукции (услуги) -показатель качества продукции, являющийся отношением суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию или потребление.
В зависимости от характеризуемых свойств можно выделить несколько групп показателей качества услуг.
Показатели эффекта (назначения) - показатели, характеризующие полезный эффект от получения услуг - маршрут доставки, время доставки, размер партии товара и т. д.
Показатели надежности - система показателей, характеризующая безотказность и сохраняемость услуг.
Показатели экономии - это показатели, характеризующие финансовые затраты потребителя при получении услуги. Затраты потребителя могут быть прямые - провозная плата и дополнительные сборы, и косвенные - складирование, потери вследствие длительной доставки, снижения качества груза и т. д. Очень часто косвенные затраты потребителя вследствие предоставления услуг низкого качества могут быть очень высоки, выше, чем прямые затраты. Это может быть основной причиной ухода потребителей к конкурентам. Таким образом, следует учитывать как прямые, так и косвенные затраты потребителей.
Экологические показатели характеризуют уровень вредных воздействий на природу при производстве и потреблении услуги.
Показатели безопасности характеризуют безопасность пользователей услуг в процессе потребления.
Эргономические и эстетические показатели - показатели, характеризующие качество услуг с точки зрения приспособленности их к получению человеком. К ним относятся обстановка на станциях, в товарных конторах, внешний вид персонала, характер отношения персонала к потребителям (благожелательное, недружелюбное) и т. д. Эти показатели численно выражаются в баллах, например, от 1 до 5.
Поиск по сайту: