Тема 2.2. Невербальні засоби ділового спілкування

Питання 1. Постава як засіб невербального спілкування

Питання 2. Передавання інформації мімікою

Рекомендована література: 1,4,7,8,10,11

Питання 1. Постава як засіб невербального спілкування

Методичні рекомендації

При опрацюванні питання слід звернути увагу на те, що спілкування відбувається не тільки за допомогою слів, поєд­наних у висловлення. Для цього використовують і невербальні (несловесні) засоби. Це передусім соматичні (гр. "тіло") знаки: міміка, погляд, поза, рухи тіла тощо. Це також різні системи штучних знаків, створених людством на шляху посту­пу: транспортна сигналізація, наукові символи (математичні, хімічні, географічні тощо), знаки спортивного суддівства. Зупинемось насамперед на тих невербальних засобах, які су­проводжують усне мовлення, вживаються одночасно зі словес­ними знаками або замість них.

Невербальними засобами відбувається від 40 до 80 % комуні­кації. У сприйнятті повідомлення, ставленні до співрозмовни­ка, до його поведінки, у взаєминах між комунікантами вираз обличчя, поза, погляди, жести часто набагато виразніші, ніж словесне мовлення. Ці знаки безпосередньо, переважно поза контролем свідомості, відбивають психічні стани і реакції лю­дини, тоді як у мовленні ці стани і реакції виражають через мовні знаки, які пов'язані зі свідомістю і вживання яких кон­тролюється нею. Тому невербальна інформація здебільшого прав­дивіша за ту, що виражена словами.

"Мова тіла" має гармоніювати з вербальним мовленням, до­повнювати і підсилювати його, а не дисонувати з ним та не створювати так званий інформаційний шум, який заважає сприйняттю.

Мовцеві потрібно виробити в собі звичку свідомо аналізува­ти цю "мову", довести її використання до автоматизму. Амери­канський автор Алан Піз рекомендує виділяти на це щодня бодай 15 хвилин. Тоді не буде проблем із тим, де подіти руки, як сидіти чи стояти під час розмови з різними категоріями людей, який обрати вираз обличчя тощо. Водночас мовець умі­тиме "читати" цю мову в поведінці своїх комунікативних парт­нерів.

Мова тіла здебільшого не усвідомлюється, тому мовцеві в не­вербальних реакціях важче прикидатись і фальшивити, ніж у сло­весному мовленні. Ця ж мова може збуджувати довіру співроз­мовника, заохочувати його до спілкування, до відкритості й від­вертості. За даними американських фахівців у галузі спілкування, приблизно 55 % інформації ми отримуємо від невербальних знаків (міміка,жести), які супроводжують мовленнєвий кон­такт, 38 % дають нам голос, висота тону, тембр і тільки 7 % — зміст сказаного¹. Ці дані потребують корекції стосовно того, про що йдеться у мовленні і в якому стилі воно провадиться (одна річ з'ясовувати у розмовно-побутовому стилі стосунки з сусідами, інша — читати в науковому стилі лекцію про до­сягнення астрофізики). Адже інколи адресат чує у мовленні одне, а в поглядах, виразі обличчя, рухах тіла відчуває зовсім інше. Внаслідок цього довіра до співрозмовника може бути втраченою. У такому разі доцільно ввічливо, з м'якими інто­націями і щирістю в голосі сказати партнерові про свою збен­теженість, спричинену невідповідністю між його словами і ви­разом обличчя, позою тощо. Для цього можна скористатися фразами: Можливо, це тільки моє помилкове (суб'єктивне) враження, але...; Ви чимось занепокоєні (стурбовані, розгні­вані), хоч переконуєте у протилежному...; Чи не могли б ми з'ясувати, що Вас непокоїть, і докладніше розглянути спра­ву? Такий підхід корисний і для адресата, і для адресанта.

У процесі спілкування партнери можуть почерпнути корисну для себе інформацію, аналізуючи особливості постави та її динаміку. Постава може демонструвати внутрішню відкритість (повернутість голови і тіла у бік співрозмовника, нахилений тулуб уперед, вільні плечі) і внутрішню замкнутість (відхилення спини назад, схрещення рук на грудях, переплетення пальців); домінування (нависання над партнером, руки на плечі співбесідника) і залежність (погляд знизу, згорбленість); гармонію у спілкуванні (однакові постави тіла, зверненість їх назустріч одна одній, розслабленість м'язів) або протистояння (стиснуті кулаки, руки на паску, плечі спрямовані вперед).

Постава — звичне положення тіла людини під час сидіння, ходін­ня тощо; властива манера триматися.

Постава є також є знаком, що має комунікативний сенс і виявляє не тільки душевний стан люди­ни, її здоров'я, манери тощо, але й її ставлення, налаштова-ність, наміри щодо співрозмовника (аудиторії). Є поза незалеж­на, войовнича, пригнічена, скорботна тощо. Одна річ, коли спілкувальник сидить перед комунікативним партнером, інша — коли стоїть, та ще й у "позі Наполеона".

За позами досвідчені люди вміють угадувати натрій, визна­чати характер, читати думки співрозмовника. Адже одні люди сідають на крісло скраєчку, інші плечима впираються в спин­ку, руки недбало закидають назад, ноги простягають на всю довжину й широко їх розставляють; ще інші гойдаються на кріслі або ж хитають ногою, поклавши її на другу ногу; є й такі, що сідають на крісло, як на коня, — передом до спинки; ще хтось ритмічно погладжує собі стегна або впирається в коліна руками чи затискає їх між колінами... За такими позами мож­на багато що сказати про кожного з цих людей. Як і про тих, хто стоїть, опершись на одвірок чи стіну, згорбившись, втягнув­ши голову в плечі, опустивши голову на груди, або, навпаки, випнувши груди, задерши голову, заклавши руки за голову чи за спину, тощо.

Аналіз положення тіла використовують для вивчення ха­рактеру, вихованості, намірів людини. Наприклад, керівник сідає на обертальне крісло з бильцями, а підлеглому пропонує сісти на стілець без підлокітників. Перше дає можливість по-різному повертатися до підлеглого і водночас стримує від же­стикуляції, друге дозволяє займати більше різних положень тіла і жестикулювати, до чого своїм положенням та іншими засобами спонукає підлеглого керівник, аби його перевірити. Пози треба тримати під контролем свідомості. Із приблизно 1000 поз, які можна спостерігати під час спілкування людей, бажано відібрати для себе 10—15, але гарних, таких, які личать людині, увиразнюють її як особистість. Позами треба "ке­рувати" ще й тому, що від них залежить сприйняття інфор­мації. Встановлено, що коли промовця чи лектора слухати зі схрещеними на грудях і стисненими руками, то недоотримується 35 % інформації порівняно зі слуханням у вільній позі. Дуже важливою є поза, яка означає слухання (співрозмовника, лек­тора, оратора) "всім тілом" — вона сприяє сприйняттю мов­лення і спілкувальному контактові.

Рис. 6. Типова постава критичної самооцінки

Поза має бути узгоджена з характером комунікативної си­туації. Можна відпружитися в компанії друзів, у домашніх умо­вах, але неприпустимо дозволити собі таке під час виконання гімну, на аудієнції у високих осіб, у президії зборів. Перебува­ючи у гурті, не варто прибирати однакової пози з іншими при­сутніми, бодай із тими, що сидять поруч. До слова, не рекомен­дують сидіти на публіці, підперши кулаком бороду або щоку рукою, поклавши голову на руки, тримаючи пальцями за перенісся тощо.

Нормативність/ненормативність поз залежить від національ­них традицій. Якщо в Японії соціальну й культурну цінність має покірна поза і не прийнято сидіти, заклавши ногу на ногу чи схрестивши їх, то у США в певних комунікативних ситуа­ціях не є осудливим покласти ноги на стіл перед співрозмовни­ком. (Така поза була улюбленою деталлю в зображенні амери­канських імперіалістів радянськими карикатуристами). В Укра­їні вважається ознакою невихованості розмовляти з жінкою, старшою людиною, особою вищого соціального статусу, три­маючи руки в кишенях, а у Франції в такій позі можна спілку­ватися навіть із королевою.

За спостереженнями психологів, люди, які ходять швидко, розмахуючи руками, здебільшого готові негай­но все зробити для досягнення своєї мети, а ті, які трима­ють руки в кишенях (навіть у теплу погоду), є переважно критичними і потайними, їм подобається тиснути на ін­ших людей. Пригнічений внутрішній стан також вияв­ляється у тому, що людина ходить, тримаючи руки в ки­шенях, тягнучи ноги і рідко дивлячись угору або у тому напрямку, куди йде.

Людина, яка при ходьбі тримає руки на стегнах, на­гадує більше спринтера, ніж бігуна на далекі дистанції. Вона хоче досягти своєї мети найкоротшим шляхом і за найкоротший час, її раптові зблиски енергії змінюють­ся періодами пасивності, коли ця особа планує наступ­ний вирішальний крок.

Зайняті вирішенням проблем особи обирають меди­тативну позу, яку характеризують опущена голова, зчеплені за спиною руки. Хода у них дуже повільна, во­ни часто зупиняються, щоб щось штовхнути чи підня­ти, покрутити і знову викинути, начебто думаючи: «По­дивимося на це з усіх боків».

Самовдоволені, дещо помпезні особистості ходять з високо піднятим підборіддям, енергійно махають рука­ми, їх ноги наче дерев'яні. Так крокує лідер, який вва­жає, що його підлеглі мають йти позаду в прямому і пе­реносному значенні.

Кожен повинен стежити за власною поставою, уникати поз, які негативно сприймають співрозмовни­ки, і виробити таку поставу, яка позитивно впливатиме на партнерів.

Питання 2. Передавання інформації мімікою

Методичні рекомендації

При опрацюванні питання слід звернути увагу на те, що під час спілкування важливо уміти розшифровува­ти повідомлення, які виражає міміка співрозмовника, однак варто пам'ятати, що співрозмовник також сте­жить і оцінює вирази обличчя партнера.

Міміка (грец. mimikos — наслідувальний) — різноманітні вирази обличчя, рухи його частин.

Відсутність міміки, невміння адекватно сприймати її і реагувати на неї суттєво ускладнюють спілкування, оскільки співрозмовникам непросто робити висновки про правдивість почутого, щирість намірів їх партнерів. Міміка може виражати гнів (відкритий рот, опущені кутики губ, розкриті, примружені й блискучі очі, збли­жені до перенісся брови, вертикальні складки на лобі й переніссі, динамічне обличчя); презирство (рот закри­тий, кутики губ опущені, очі звужені, блискучі, брови зближені до перенісся, вертикальні складки на лобі й пе­реніссі); страждання (рот відкритий, кутики губ опуще­ні, очі широко розплющені, тьмяні, брови зближені до перенісся, обличчя статичне); страх (рот закритий, кути­ки губ підняті, блиск очей не виражений, брови підняті догори, горизонтальні складки на лобі, статичне облич­чя); здивування (рот закритий, кутики губ підняті, очі примружені або розплющені, блискучі, підняті брови, динамічне обличчя, горизонтальні складки на лобі) та ін. Під час ділових переговорів можна спостерігати різ­номанітні вирази обличчя. Агресивний вираз сигналізує співрозмовнику, що перед ним жорстка людина, яка вва­жає, що повинна за будь-яку ціну досягти своєї мети, як правило, вона дивиться в очі співрозмовнику, широко розплющивши свої, міцно стискає губи, брови насуплює і навіть говорить інколи через зуби, майже не рухаючи губами. Якщо співрозмовник демонструє вишукані ма­нери, погляд немовляти з-під напівприкритих вій, завуа­льовану посмішку, його брови миролюбно вигнуті, на чо­лі жодної зморшки, ймовірно, він є здібною людиною, яка вірить в кооперацію як динамічний процес.

Особливо промовистими є рухи м'язів навколо очей і ро­та. За ними досвідчені людинознавці можуть сказати про налаштованість на співрозмовника, характер людини, її почуття не менше, а часом більше, ніж за її словами. Негативні емоції більш виразно відбиваються на лівій половині обличчя.

Фіксований, застиглий стан м'язів, міміку у статиці нази­вають виразом обличчя, або міною (фр. mine — "вираз облич­чя"). І рухи обличчя, і їх "застигання" є знаками, що мимоволі чи "керовано" беруть участь у вираженні почуттів, оцінок, став­ленням до співрозмовника, його мовлення тощо.

В українській мові є чимало слів і виразів, які описують ці знаки: наморщити лоба; повести бровою; підморгнути; заку­сити губу; вишкірити зуби; скривитися (як середа на п'ятни­цю); насупитися тощо. Має певне інформаційне навантаження і відсутність мімічного знака, коли він є комунікативно очі­куваним (мав би бути, але його нема): і бровою не повела; і ву­сом не веде; хоч би скривився. Людей насторожує "кам'яний" вираз обличчя, обличчя-маска. Вони намагаються розгадати, чи незворушність на обличчі співрозмовника справжня чи вда­вана, відчувають від спілкування з такою людиною психічний дискомфорт, уникають контактів із нею.

Особливим порухом м'язів обличчя (очей, губ) є усмішка. Розрізняють майже два десятки видів усмішки, які відбива­ють різні почуття і душевні стани: задоволення, ніжність, не­довіру, зніяковіння, розгубленість, симпатію, погорду, презир­ство тощо.

Синонімом усмішки є слово посмішка, однак воно частіше вживається у значенні "глузлива усмішка", яка "відбиває глу­зування, іронічне ставлення до кого-, чого-небудь та ін.".

Психологи стверджують, що рівний сміх, який зви­чайно називають сердечним, видає приязну, уважну людину. Надто голосний сміх, при якому обличчя де­формується, свідчить про те, що людина погано володіє собою. Так звана закрита посмішка, за якої куточок вуст піднімається чи опускається, видає самовпевнену особистість, а також може свідчити про насмішку чи на­віть про зневагу. Якщо співрозмовник не може виріши­ти, чи засміятися йому, почувши жарт, його вуста зім­кнуті, а погляд нерухомий. Людину, яка сміється із зак­ритими очима, можна вважати «тихим епікурійцем». Нестачу почуттів приписують людям, у яких під час смі­ху зморщується чоло. Уривчасто сміється людина, яка безкомпромісно йде до мети. Тихий регіт видає людину, яка любить товариство і легко завойовує дружбу.

Усмішка є винятково важливим несловесним знаком ети­кетного спілкування. За словами чеського соціолога Іржі Томана, " це найдієвіша зброя, за допомогою якої найлегше проникну­ти крізь панцир інших "Я". Дружня усмішка усуває настороже­ність або агресивність, долає всілякі перешкоди у спілкуванні з людьми"¹. Вона створює позитивну ауру спілкування. Вва­жається, що відкрите обличчя, прямий погляд, привітна усміш­ка — це прикмети людини чесної, розумної, привітної, вихова­ної, сильної.

Рис. 7. Розмова, посмішка, вираз обличчя створюють визначене представлення про нас серед оточуючих.

В американському суспільстві вже не один десяток років поширене гасло Keep smiling! — "Усміхайтесь!" З усміхненою людиною приємніше мати справу, ніж із насупленою, похму­рою. За твердженням психологів, коли людина усміхається, то, навіть якщо вона має якийсь клопіт, негаразди, зіпсований настрій, через 10—15 хвилин їй полегшає на душі. Потрібно силою волі втримати на обличчі впродовж чверті години усміш­ку — і тоді неодмінно на душі розпогодиться. Американці до такого гасла прийшли невипадково і не відразу. Ще десь сто років тому їхній педагог і філософ Орісон Марден, переконую­чи своїх співвітчизників іти по життю з усмішкою, констатував: "Неспокій і турботу можна прочитати майже на кожному аме­риканському обличчі. Свідчать вони про надто понуру нашу цивілізацію. Згорблена постать, передчасно сиве волосся, тяж­ка хода й гарячковий поспіх — ось характерні риси американ­ського життя. Неспокій і невдоволення стали хронічними яви­щами й кладуть на наш вік і на наш край характерне тавро. Щороку тисячі людей умирають від душевного пригноблення, страчених надій, зрадженої амбіції й передчасного виснажен­ня. Ще не знаємо, що таке шляхетна й щира веселість — є вона прикметою поки що лише людей сильних духом і певних у своїх силах"². Нинішня усміхненість американців, як і їхня діло­витість, підприємливість, оптимізм, порядність у стосунках, не останньою чергою пояснюється впливом популярної книж ки О. Мардена "Воля й успіх", яка вийшла й українською мо­вою — 1947 р. на Заході, а 1996 р. в Україні. Славетний україн­ський учений Юрій Шевельов недавно говорив, що українці мають відродити наш загублений коштовний скарб — наш жарт, нашу посмішку. її він ставив поряд із такими програмо­вими для українства поняттями, як українськість, європейськість, універсальність.

Жінки значно краще аналізують емоції, настрій людини за мімікою і виразом обличчя. Вони здатні розрізнити не менше 10 емоційних станів співрозмовника: сором, страх, тривогу, не­вдоволення, роздратування тощо. Чоловіки ж здебільшого за­уважують один стан — відразу (антипатію). Краще сприйнят­тя жінками "мови тіла" "запрограмоване" їхньою природою: жінкам треба спілкуються з малятами, які ще не вміють гово­рити. Адже соматичні знаки є засобом безпосереднього вира­ження інформації, а мовні — опосередкованого словами.

Міміка належить до ідіоетнічних ознак. Французам власти­ва рухлива міміка, фіни обличчям реагують значно стриманіше, серед японців і нині поширене обличчя-маска, що не дає проникнути в душу і дізнатися, що там діється. Українці під­моргують, аби комунікативний партнер на когось чи на щось звернув увагу, аби натякнути на щось, покепкувати, англійці ж (чоловіки) цим "мімічним жестом" супроводжують вітальні фрази або й уживають його замість цих фраз.

Поиск по сайту: