Оценка уровня логистического сервиса. Выбор оптимального уровня сервиса

1. Доступность — это наличие запасов там, где они нужны потребителям.

Обеспечивается определением надлежащего количества и местоположения складов, накоплением запасов (текущий и страховой) в ожидании заказов от клиентов, создаем альтернативных логистических структур.

2. Функциональность – характеризуется способностью придерживаться ожидаемых сроков и приемлемой изменчивости операций.

3. Надежность - это способность придерживаться планового уровня доступности запасов и функциональности операций, т.е. способность поставщика соблюдать как общие сроки поставки, так и сроки отдельных видов работ в установленных договором пределах.

Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания. Оптимальный уровень сервиса определяют двумя способами: 1) по критерию максимизации прибыли; 2) по критерию минимизации суммарных затрат и потерь.

Качество предоставляемых услуг - общность всех признаков и свойств одного продукта или услуги, которая относится к способности продукта или услуги выполнять оговоренные или подразумеваемые требования (DIN ISO 8402).

Поскольку услуга может быть оценена только после предоставления, то ее качество определяет клиент по техническому и функциональному аспектам.

а) Техническое качество определяет, что получает клиент, т.е. представляет собой материальное содержание услуги. Техническое качество относительно легко определить, оценить и сравнить.

б) Функциональное качество проявляется в том, как оказывается услуга, т.е. в способе ее оказания.

Качество сервиса в логистике будет определяться минимальным расхождением между ожиданиями и фактическими параметрами сервиса.

Оценки подлежат все этапы обслуживания.

1. Качество предложения 2. Качество размещения заявки 3. Качество прохождения заказа – 4. Качество продукции 5. Качество упаковки 6. Качество отгрузки на складе поставщика 7. Качество комплектации 8. Качество транспортировки 9. Качество самой поставки 10. Качество оформления документов 11. Качество отработки рекламации и претензий 12. Качество реакции на ваши предложения по улучшению

В целом для оценки эффективности логистического сервиса используют показатели: объем предоставляемых услуг; динамика развития сервиса (в натуральном и денежном выражении); доля предоставляемых услуг в общем объеме продаж; наличие и доля рекламаций; доля потерь от некачественного обслуживания

Поиск по сайту: