Мистецтво завершення телефонного діалогу

Як правило, діалог завершується за згодою обох сторін після ко­рекції ситуації. Разом з тим, у деяких випадках перед консультантом виникає необхідність брати на себе відповідальність щодо завершення діалогу. Ця ініціатива має відповідати одному із основних принципів телефонного консультування - консультант не повинен першим класти слухавку. Якщо консультант відчуває, що:

а) обговорення ситуації повторюється знову і знову;

б) абонент стає залежним від його особистості;

в) він не може бути тут і тепер корисним через утому від тривалої розмови, тоді він може прийняти рішення та докласти зусиль, щоб завер­шити бесіду.

Найкращим способом для цього є підсумування почуттів, проблем і ситуацій абонента.

При підбитті підсумків необхідно бути стислим, чітким, переконли­вим і емпатично налаштованим. Ще раз нагадати абоненту про те, що його дзвінку завжди раді на ТД і він може звертатися туди з будь-якими проблемами, які виникатимуть у нього, як і в тих випадках, коли потрібно буде продовжити обговорення проблеми.

У кінці діалогу може виникнути потреба відмовити абоненту в тих чи інших бажаннях чи мотивах. Телефонні консультанти в Канаді, наприк­лад, вважають, що відмова може бути корисною, якщо:

л) абонент бажає вести розмову з консультантом певної статі;

б) абонент наполегливо цікавиться різними аспектами особистості і життя консультанта;

и) абонент вимагає настанов;

г) абонент прохає про зустріч з консультантом або просить передзво­ниш йому;

і) виникає бесіда типу "Так, але..." як реакція на більшість запропонованих консультантом рішень та альтернатив;

д) абоненти розповідають різні історії або говорять про дріб'язкові речі;

с) абоненти просять: "Зачекайте, доки я...";

() бесіда стає повторювальною;

ж) абоненти прагнуть перекласти всю відповідальність на консультан­та або чекають гарантій;

з) якщо консультант вичерпав усі свої внутрішні резерви для продовження діалогу і сам потребує завершення розмови.

У цих випадках використовують прийом відмови.

Прийоми відмови

Відмовляти треба твердо і в той же час м'яко. Якщо абонент висловлює сумніви, що ви в своєму віці не дуже компетентні для вирішення піно проблеми, можете сказати: "Ваше ствердження звучить так, ніби ви вважаєте, що я занадто молода для того, щоб допомогти Вам у Наших труднощах..."

При необхідності можна обережно вводити різні обмеження: "Я не ножу..., оскільки...", "Це питання викликає у мене деякі труднощі, пишу що..." і дати ясно зрозуміти абоненту, що Ви можете, а що не в і,нозі зробити для нього: "Але..., однак, я була б рада...", "Незважаючи па це, ми могли б...".

Якщо ж у абонента виникає інтерес до різних аспектів особистого життя консультанта і починає ставити питання типу: "Чи є у Вас діти?", Ви одружені?", тоді є сенс сказати: "Вам здається, що я б краще Вас /розуміла, якби перебувала в аналогічній ситуації. Я не хотіла б гово­рити про себе, але мені б дуже хотілося почути про ті проблеми, які виникли у Вас в сім'ї".

Головна небезпека у кінцевій стадії - це небезпека для консультанта стати жертвою маніпулювання з боку абонента. Важливо пам'ятати, що підбиваючи підсумок розмови, потрібно дійсно завершити її. Яким би не був спектр технік, методів і стилів по­ведінки консультанта, завж­ди є ризик припуститися по­милок. Вони, як правило, за­лишають після себе неприємні відчуття. Однак ніхто від цього не застрахований, і один з обов'язкових еле­ментів консультування - зробити висновок з помилки.

Найчастішими серед помилок телефонного діалогу є:

Надмірно швидке визначення проблеми

Може виникнути у занадто впевнених у власних силах консультантів, які переносять цю впевненість на знання про почуття і проблеми або­нентів. Щоб уникнути помилки, варто створити ситуацію, при якій спо­чатку абонент був би на півкроку попереду консультанта (інформував, розповідав про проблему), потім навпаки, консультант вів за собою лю­дину, яка звернулася на ТД (підштовхував до аналізу ситуації, прийняття рішення).

Бесіда про проблему, а не з людиною

Помилка трапляється у

тих випадках, коли консуль­тант ставиться до абонента не як до особистості, а як до типової проблеми. Наприклад, клієнт, який вживає наркотики, може фіксу­ватися у психолога, що консультує, як наркоман, що потребує лікування, а не як людина, що потребує перш за все розуміння.

Неприйняття цінностей абонента

Консультант ТД часто має справу із ситуаціями, які важко звичайній людині сприйняти і не осудити (на­приклад, злочин, зраду, брех­ню). Однак специфіка даної служби в тому, що необхідно прийняти цінності абонента, якими б вони не були. Хоча прийняти їх тут і тепер, не означає схвалювати.

Обговорення хибної проблеми

Часто проблеми абонента не ті, що вони описують. Корекція почуттів клієнта допоможе попередити ряд невиважених вчинків з його боку.

Погляд зверху

Помилка полягає в тому,

що консультант, впевнений у своєму професіоналізмі, може дивитися на почуття, пробле­ми абонента зверхньо, не зга­дуючи про його особистість,

у той же час як потрібно через проблему йти до індивідуальності людини.

Надмірне ототожнення

Воно виникає, коли про­блема абонента близька консультантові, його ситуація схожа на ще не до кінця пе­режиту, або при дуже довгих телефонних розмовах з детальним екскурсом у колишні проблеми абонента. Ця помилка не дає можливості об'єктивно оцінити ситуацію.

Звинувачення та експертиза

Роль обвинувача або експерта неприпустима для консультанта. Це прямий шлях до розпаду діалогу. Звинувачувальні інтонації принижують людську гідність абонента, значимість його особистих почуттів або суттєвість ситуації. Надмірна впевненість у собі і своїх знаннях може призвести до того, що консультант бачить проблему, а не людину, і намагатиметься вкласти абонента в "прокрустове ложе" різноманітних шаблонів.

Також до типових помилок у телефонному діалозі належать ілюзії консультантів:

· "особистої могутності": виявляється в установках "Я повинен усе зробити", "Я повинен усе змінити", не враховуючи згоду і бажання іншої сторони "бути зміненою";

· "материнської любові": базується на установці: "Усі дужі милі, дуже хороші, але дуже нещасні люди. Ніхто їх не зрозуміє, крім мене". І консультант починає опікати абонента, не розуміючи, що на всіх може не вистачити його любові;

· "віри в магію слова": виявляється в установці: "Якщо я скажу вголос, чого боюсь, тоді те, чого я так боявся, стане реальним фак­том".

Якщо консультант у діалозі з абонентом раптово розуміє, що де спроби покінчити життя самогубством тому залишилось зовсім небагато тоді краще відкрито запитати свого співрозмовника, чи справді у нього (такий намір, ніж лякатися "поганих" передчуттів і гнати від себе "не добрі думки". Тим більше, що залишившись невисловленою, "небезпечна думка" не зникне сама по собі, а навпаки, створить тривожну домінанту, яка втягне в коло свого впливу і абонента. Останній "злякається" сказа' ти про заборонену тему. Тому, якщо необхідно, консультант повинен пер- шим зачепити цю тему;

· "віри в силу наукового знання": підґрунтям даної ілюзії може бути страх консультанта через недостатню компетентність, що виражаєть­ся в думках: "Якщо б я тільки знав психіатрію..." або "В дитячії психології, здається, про це говориться...". Тоді як у підсвідомості лю дини завжди є досвід виходу із ситуації. Крім того, постійна практик«консультування краще, ніж підручники, може підказати шляхи розв'язан ня проблеми. Однак це не звільняє консультанта від обов'язку підвищу вати свою кваліфікацію шляхом навчання та тренування;

· власної непогрішності: установка: "Якщо це все, що я знаю з даного питання, то більшого для відповіді не потрібно", - є хибноїс через самовпевненість консультанта;

· "мудрості": базується на установці: "Я - єдиний, у кого є пра­вильна відповідь для Вас", і, як і попередні ілюзії, походить від само­впевненості та завищеної оцінки своїх здібностей консультанта;

· "ілюзія допомоги": консультант через страх, некомпетентність, втому, нездоров'я тощо обмежує свою роль тільки диспечерством: "Звер­ніться туди, там Вам допоможуть...", забуваючи про свій головний обов'язок - допомогти людині тут і тепер, використавши свої професійні знання та майстерність.

Заборонені прийоми консультування

До заборонених прийомів консультування належать висловлювання-рішення, висловлювання, які знижують самооцінку співрозмовника, висловлювання-заперечення.

Висловлювання-рішення знімають відповідальність із клієнта та пе­рекладають ЇЇ на консультанта. Консультант ніби говорить абоненту: "Ти не зовсім розумна (розумний), щоб розібратися в проблемі, і мені доведеться зробити це за тебе". Це:

· Вказівки, накази: консультант наказує клієнтці (клієнтові) зробити що-небудь, дає вказівки.

· Попередження, погрози, переконування: консультант вживає свою владу, попереджаючи клієнта, про можливі наслідки його дій.

· Моралізування, повчання, напучування: консультант критикує, повчає, як варто вчинити.

· Поради, пропозиції: консультант підказує співрозмовниці, як вирі­шувати ЇЇ проблеми.

· Переконування шляхом суперечки, інструктування, лекції: консультанта впливає на абонента за допомогою фактів, контраргументів, логіки, інформації або своєї авторитетної думки.

Висловлення, які знижують самооцінку співрозмовника. Вони без­посередньо впливають на почуття власної гідності клієнта, даючи зрозу­міти: "З тобою щось не так, це треба упорядкувати". Це:

· Осуд, критика, незгода, обвинувачення: консультант негативно оці­нює або сприймає свого співрозмовника.

· Надмірне вихваляння, згода, позитивна оцінка, схвалення: кон­сультант робить спробу маніпулювати клієнтом за допомогою лестощів, лицемірства або обіцянки винагороди.

· Висміювання, прагнення присоромити: консультант явно змушує співрозмовника виглядати нерозумно, намагається звести унікальну ситу­ацію до банальних стереотипів або "класифікувати" її.

· Інтерпретація, аналіз, постановка діагнозу: консультант повідом­ляє, які мотиви у абонента, аналізує його слова і вчинки.

· Розслідування, допит: консультант намагається знайти причини, мотиви, джерела, з'ясовує подробиці в пошуках інформації.

Висловлювання-заперечення. Ці прийоми нівелюють або знижують;значимість клієнта, його почуттів і потреб, ніби опосередковано кажучи: "Твої почуття смішні, і, тобі варто було б забути про них".

Поиск по сайту: