Етапи телефонного діалогу

Діалог з абонентом складається із послідовних етапів, кожен з яких підпорядкований особливому завданню і будується з опором на певну психотерапевтичну техніку. Зокрема, американські спеціалісти висувають такі рекомендації щодо загальної схеми (моделі) проведення бесіди (діа­логу) [2; 51].

Установіть стійкий контакт із співрозмовником: ваша підтримка, емпатія, чітка інформація та спокій вже сприятливо вплинуть на нього.

Виявіть та визначте проблему. Ваш співрозмовник може перебува­ти в пригніченому стані. Скажіть йому, що потрібно виявити свої почут­тя, і допоможіть йому в цьому. Покажіть, що почуття (які він відчуває або стримує) беруть участь у розвитку кризового стану. Переконайте, що те, що відбувається, не пов'язане з його (її) особистісними або психічни­ми дефектами, некомпетентністю.

Оцініть можливості вашого співрозмовника. Дослідіть альтернати­ви. Поговоріть про необхідність або можливість вибору. З'ясуйте, чи намагався співрозмовник щось зробити, аби покращити свою ситуацію. Що він (вона) думає про можливості таких спроб зараз?

Складіть план дій. Домовтеся, що співрозмовник знову вийде на зв'язок, якщо прийнятий план не вдасться або він відмовиться від його здійснення.

Вивчаючи дане питання, голова Новозеландської національної асоці­ації ліній життя Г. Гемблі [65] підкреслює, що перша мета будь-якого консультування - це встановлення стосунків довіри. Її можна описати як виникнення рапорту, або взаємного почуття близькості. Вона створює атмосферу, в якій можуть досліджуватися труднощі та складності і мо- куть бути виявлені побоювання і біль. Після того, як встановлено рапорт шляхом гарного вислуховування і чіткої рефлексії, наступною стадією процесу консультування є дослідження. Завданням консультанта є схвалення дослідження відповідної теми абонентом, а не дослідження її ним мласне. Абонент відповідає за ідентифікацію варіантів теми. Установивши і тосунки довіри на базі небайдужого та вмілого вислуховування і давши абоненту можливість проаналізувати свої почуття та визначити проблему, розглянувши реальність та обговоривши можливі підходи, на наступному етапі процесу консультування ми повинні підштовхнути його зробити якусь відповідну дію.

Таким чином, Г. Хемблі при описуванні телефонної бесіди визначає три основні стадії консультативного діалогу: встановити стосунки, що базують­ся на взаємній довірі; визначити проблему та почуття абонента; сприяти прийняттю рішення про вихід із складної життєвої ситуації, що склалася.

Необхідно визнати, що процес телефонного діалогу - явище, яке важко програмувати у всіх випадках та деталях. Але консультант повинен.шати основні етапи діалогічного спілкування. Не можна передбачити, чим закінчиться спілкування із співрозмовником. Але чітко уявити собі етапи телефонного діалогу - значить пам'ятати про завдання та цілі бесід в телефонній службі довіри, і, що не менш важливо, етапи як своєрідний план телефонного спілкування допомагають побудувати прогноз бесіди.

Вищезазначені положення поділяє і О. М. Моховиков, який визначає чотири етапи процесу телефонного діалогу [37].

Вступ у діалог. Ним починається спілкування. Активне вислухо­вування на цьому етапі проявляється перш за все розумінням, емпатією та відвертістю по відношенню до абонента.

Дослідження почуттів та проблем. Воно повинно включати зао­хочення до розкриття почуттів та проблем, по можливості чітке їх визна­чення, обговорення і роздуми над шляхами зміни почуттів та корекції проблем. Як і в попередній стадії, необхідним є збереження розуміючого, емпатичного, турботливого та відкритого ставлення до співрозмовника. Разом з тим, велике значення надається такій частині активного вислухо­вування, як об'єктивність.

Дослідження рішень та альтернатив. Усі компоненти активного вислуховування зберігаються на цьому етапі як обов'язковий фон. Вирі­шальне значення належить "брейнстормінгу" - спільній роботі над пошу­ком рішень та альтернатив, їх обговорення, реорганізація емоційного і раціонального ставлення абонента до проблеми. Вибір, який зробив або­нент, обов'язково повинен підтримати консультант.

Завершення діалогу. Цей етап вимагає великого мистецтва від консультанта. Слід коротко, твердо зробити висновки про результати бе­сіди і закріпити позитивні емоційні зміни у співрозмовника, показати по­зитивну перспективу.

Шестиетапну модель консультування (телефонного діалогу) пропо­нує Т. В. Снєгірьова [55].

Перший етап включає початок розмови, який переслідує дві мети: а) надати абоненту впевненості в тому, що він звернувся туди, де його зрозу­міють і підтримають; б) визначити ступінь серйозності ситуації і стану абонента, оцінивши об'єм реального часу, в межах якого повинно бути прийняте якесь, хоча б часткове, позитивне рішення. Абоненту надається можливість говорити, в той час як консультант слухає, не перебиваючи. Допускаються лише нейтральні репліки, "підтакування", які допомагають абоненту виговоритися.

Другий етап передбачає закладення основи розвитку стосунків з або­нентом. Консультант виходить із тих фундаментальних для ситуації допо­моги установок, які розроблені К. Роджерсом [50]: безумовне прийняття особистості людини, якій надається допомога, та її внутрішніх пережи­вань (зрозуміло, що прийняття не означає позитивну оцінку, це - визнан­ня того, що є); відсутність оцінок у ставленні до неї; емпатія, тобто розуміння внутрішнього світу людини, глибоке співпереживання їй та ін.

При дотриманні названих умов абонент починає більш вільно та відкрито розповідати про свою проблему, згадуючи і те, про що на початку він соромився говорити.

Роль консультанта на цьому етапі зводиться до того, щоб допомогти абоненту ідентифікувати проблему. Він використовує деякі елементи тех­ніки активного слухання: уточнює деталі повідомлення, звертається до "відкритих" питань та "відкриваючих" реплік, що спонукають клієнта розширити своє повідомлення, переформульовує сказані абонентом думки та почуття, ніби повертаючи їх йому і т. д.

Мета третього етапу - оволодіння проблемою. Консультант ставить запитання, уточнюючи джерело найбільш негативних емоцій, виділяє опорні змістовні моменти подій, "упорядковуючи", "структуруючи" таким чином переживання, допомагає формуванню все більш об'єктивної та чіткої кар­ ні ми подій.

Четвертий етап - власне корекційна робота, що вимагає від консультанта внесення максимального психотерапевтичного потенціалу в бесіду. Тут важливо встановити і підтримати здорові, позитивні сторони особистості і абонента, підвищити його самооцінку та закріпити впевненість у (обі, визначити коло друзів та близьких людей, які в ситуації, що склала­ ся, могли б йому допомогти.

Як і будь-який процес психотерапії, телефонний її варіант розрахова­ним у кінцевому результаті на активність самого клієнта. На п'ятому етапі консультант займає позицію "пасивної" активності: "витримує" паузу (на­ношене мовчання з метою переадресування активності абоненту), якщо щось пропонує, то зовсім делікатно й у формі не готових рішень, а тільки їх гіпотез.

Шостий етап - кінцевий. Передбачається підтримка та максимальне і хналення абонента: виражається віра в нього самого, в його сили, впев­неність у здійсненні задуманого.

Отже, розглянувши різні моделі психологічного консультування, мо­жемо підсумувати, що класичного загальноприйнятого варіанта телефон­ного консультування не існує. Тому, узагальнивши усі характеристики етапів телефонної бесіди, можна вивести таку базову модель телефонного консультування:

1 етап. Налаштування (приєднання). Включає: вітання, знайомство і а встановлення контактів з абонентом.

2 етап. Дослідження почуттів та проблем. Передбачає з'ясування причин, мотивів звернення абонента та збір інформації.

3 етап. Визначення проблеми. Важливо назвати проблему для себе та абонента.

4 етап. Пошук шляхів вирішення та альтернатив. Передбачає знаход­ження спільно з абонентом не менше трьох шляхів вирішення проблеми.

5 етап. Вибір. Передбачає два основних моменти: перше, абонент робить вибір шляху вирішення проблеми самостійно; друге, консультант забезпечує підтримку абоненту.

6 етап. Перевірка. Консультант намагається з'ясувати, чи не заш­кодить вибір рішення абонента іншим.

7 етап. Завершення діалогу. Підбиття консультантом підсумків бесіди, закріплення позитивних емоційних змін у стані абонента та визна­чення позитивних перспектив. Представленою розширеною схемою легко може скористатися консультант-початківець чи волонтер.

Збереження послідовності етапів кваліфікованої консультації є одним із суттєвих принципів невідкладної допомоги по телефону. Справді, не мож­на підбадьорювати людину, коли вона знаходиться на вершині своїх пережи­вань, або пропонувати їй рішення, до сприйняття яких вона не готова. Більшість авторів відмічають присутність деякої внутрішньої логіки під час телефонного діалогу. Водночас окремими висловлюються попередження, що підготовка будь-якої схеми або планування психотерапевтичного сеансу по телефону перешкоджають спонтанності та гнучкості рішення. Коли працює схема, інтуїція спить. А значення інтуїції в такій нетрадиційній формі психо­логічної допомоги, як допомога по телефону, важко переоцінити. Однак, слід визнати, "технологія" інтуїції поки що не розкрила нам своїх секретів.

Поиск по сайту: