Основні методи телефонного консультування

При телефонній взаємодії можна виділити гри функції співробітника телефону довіри, що принципово відрізняються одна від одної, і відпові­дно - стратегії роботи: приятельська допомога; консультування і психоте­рапевтична допомога.

Мета приятельської допомоги (біфрендинг) - досягнення порозумін­ня, відкритість між співрозмовниками, особлива атмосфера довіри, що сприяє діалогу людей, які шанують і сприймають один одного. Бесіда припускає повну заглибленість у співрозмовника, максимальну щирість і чесність.

Біфрендинг може виступати як стратегія роботи ТД, як це здійснюється в центрах "Біфрендерс Інтенешнл", або як початкова стадія взаємодії, установлення контакту в телефонній бесіді. В обох випадках консультант повинний бути природним, спонтанним і привабливим для всіх абонентів.

Функція біфрендингу накладає на телефонного консультанта певні обмеження:

Відсутність вибору співрозмовника.

Неможливість перебивати, висловлювати без потреби свою думку, оцінювати співрозмовника, критикувати і повчати абонента.

Необхідність говорити на "мові" абонента, бути максимально зро­зумілим, притримуватися послідовності розповіді абонента і не ставити уточнюючих запитань.

Біфрендинг як частина телефонного діалогу - дуже важлива і необ­хідна, тому що атмосфера розуміння, прийняття і підтримки допомагає абоненту відчути себе упевненим, значимим, дає можливість спокійно оцінити свої і чужі вчинки, позбутися почуття приниженості, ізоляції, що паралізує сили і робить проблеми суб'єктивно нерозв'язними.

У телефонній допомозі може скластися ситуація, при якій необхідна конкретна інформація з того або іншого приводу. У цьому випадку недо­статньо душевного співчуття і розуміння, тоді використовується консуль­тування - основний метод роботи на "Телефоні Довіри". При консуль­туванні підвищується відповідальність консультанта, його позиція стає більш відстороненою і спілкування відбувається не зовсім на рівних.

У телефонному консультуванні є істотні відмінності від ролі консуль­танта в цілому. Консультант, наприклад юрист, у визначеній ситуації видає перелік рекомендацій, що за своїм змістом залежать тільки від об'єктивно сформованої ситуації, без огляду на особистісні особливості або емоцій­ний стан клієнта. Двом різним людям, що виявилися в аналогічних ситуа­ціях, наприклад із приводу поділу квартири, він видає цілком однакові рекомендації. На ньому лежить відповідальність тільки за інформацію, але вже ніяк не за те, як нею скористається або не скористається клієнт.

Співробітник ТД враховує стан абонента, його характерологічні особ­ливості, ступінь довіри до консультанта, суб'єктивне сприйняття ситуації абонентом, його особистісні ресурси, значимість інформації і бесіди зага­лом, а також можливі наслідки даних інструкцій.

Працюючи в режимі консультування, співробітник ТД усвідомлює, що консультація сама по собі - не найголовніше, набагато важливіше - на­скільки вона допоможе абоненту прояснити ситуацію, прийняти рішення, іншими словами, - враховує ті зміни, які ця інформація викликає в абонента.

При консультуванні підвищується відповідальність співробітника ТД у порівнянні з приятельською допомогою і виникають психологічні труд­нощі, пов'язані з переживанням своєї некомпетентності, якщо консуль­тант не має достатньої інформації; усвідомленням власної суб'єктивності, що накладає відбиток на інформаційну частину бесіди. Іноді має місце перебільшення своєї відповідальності, що заважає співробітнику ТД пере­ключатися на іншого абонента.

Увага! Застосування прийомів психотерапії можливе, якщо співробіт­ник ТД має відповідну кваліфікацію.

Для отримання права на психотерапевтичну діяльність потрібно прой­ти трьох-чотирьохрічне навчання у спеціальному інституті і виконати три про­грами: власне учбова підготовка в галузі теорії і методів психотерапії, досвід самопізнання в учбовій групі га проходження персональної психотерапії як клієнта у кваліфікованого психотерапевта, проведення власної роботи з клієнтами під супервізорством спеціаліста - викладача інституту".

Третя функція співробітника ТД - психотерапевтична. При телефон­ному консультуванні можлива ситуація, коли консультант може змінити усвідомлення клієнтом своєї ситуації, а відповідно і його поведінку.

Використання елементів психотерапії в телефонному консультуванні залишається спірним у даний час. Так, самаритяни вважають, що така форма підтримки повинна здійснюватися тільки очно, крім того, у психо­логічній літературі розмежовують психологічне консультування і психо­терапію. Психологічне консультування спрямоване на надання допомоги клієнту в реалізації його міжособистісНих стосунків. Психотерапія вирі­шує глибинні проблеми абонента. Ті, хто звертається до консультанта, скаржаться на інших, а хто до психотерапевта - на себе. Звичайно, не завжди відразу можна розпізнати проблему клієнта, до того ж мережа психотерапевтичних послуг в Україні не достатньо розвинута, тому ТД - єдине місце, куди можна звернутися. Крім того, абоненти не завжди задо­волені переадресацією до фахівця.

У психотерапії в телефонному консультуванні розробляються такі напрями, як гештальттерапія і психодрама. Застосування гештальттерапії не означає використання окремих методик, а припускає загальні підходи даного методу:

· усвідомлення абонентом самого себе у даний момент;

· робота з почуттями й емоційним станом абонента "тут і тепер", тому, як правило, не з'ясовуються причини звернення на ТД. По-перше, їх може бути багато; по-друге, приймається той факт, що іншого бути і не могло;

· відповідальність за ухвалення рішення лежить на абоненті, тому співробітник ТД не дає порад і рекомендацій, бо переконаний, що абонент може знайти вихід самостійно, а консультант допомогти йому в цьому.

Класична психодрама - це терапевтичний процес, в якому використо­вується інструмент драматичної імпровізації для вивчення внутрішнього світу клієнта. Це такий вид драматичного мистецтва, що відбиває акту­альні проблеми клієнта, розроблений для вивчення особистісних проблем, мріянь, страждань і фантазій; вона ґрунтується на припущенні, що дослід­ження почуттів, формування нових відносин і моделей поведінки більш ефективне при використанні дій, що реально наближаються до життя, в порівнянні з використанням вербалізації.

У телефонному консультуванні використовується психодраматична методика обміну ролями. Ідея цієї методики полягає у тому, що клієнту пропонується зіграти роль іншого (підлітку - свого батька, матері – сина).

Обмін ролями дозволяє зрозуміти клієнта, поставитися з емпатією його переживань, сприйняти точку зору іншого.

Граючи роль іншого, абонент може глянути на себе очима свого опо­нента і, таким чином, краще зрозуміти проблему і конструктивно розв'язати міжособистісні проблеми. Телефонна розмова дає можливість клієнту поговорити по телефону з тим, із ким у нього виникли проблеми, допомагає розвитку поведінкових навичок.

Крім обміну ролями і бесіди з конфліктуючим, можливо застосувати прийом "проекція майбутнього" (програвання ситуацій, до яких готується і ііснт), "чарівний магазин" (пропонується продати або обміняти риси, які заважають або неприємні клієнту, наприклад, почуття непевності).

2.3.2. Активне слухання - головне вміння телефонного кон­сультанта

Слухати активно - відкрити себе іншому, зрозуміти співрозмовника, усвідомити значущість його проблеми. Це не лише професійна навичка, це мистецтво. Через властиву особистості тривожність і невпевненість іноді консультант намагається скоріше перейти до рекомендацій, як вирішити проблему абонента, що далеко не завжди є метою телефонного діалогу.

Активне слухання - процес, що складається із низки елементів, зна­чения яких на певних етапах спілкування може бути різним.

Елементами активного слухання є:

Розуміння - приймати співрозмовника та його систему цінностей; розглядати його як людину, яка не має невирішуваних проблем; ставитися до абонента без прагнення звинуватити, засудити або спрямувати на шлях Істини.

Емпатія - налаштуватися на емоційні переживання співрозмовника, допомогти йому у визначенні почуттів; працювати з почуттями, уловлюю­чи момент їх зміни, і всіма силами підтримувати абонента.

Піклування - бути весь час на хвилі абонента; виявляти довіру, підтримку, надію і поважати унікальність його особистості; щиро укріпля­мі почуття, думки та позиції, що виникають у нього; не прагнути бути експертом його ситуації.

Відвертість - дати можливість співрозмовнику виявити почуття; сприйняти їх, надаючи абоненту можливість бути почутим.

Об'єктивність - зберігати незалежність від проблем співрозмовника; занадто не ототожнювати себе з ним і ні в якому разі не маніпулювати.

З'ясування - допомогти абоненту визначити і зрозуміти його пробле­ми, не поспішати із цим; не відштовхувати, якщо проблема виявиться вигаданою; допомогти співрозмовнику висловитися, звертаючи увагу на розбіжності в його розповіді.

Дослідження - працювати разом з абонентом над пошуком можливо­го виходу із ситуації; допомогти йому у визначенні альтернативних рішень, їх можливих наслідків і стратегічного плану подолання складностей.

Завершення - переконати абонента у перевазі подолання проблеми; підтримати його впевненість і позитивні емоційні зміни.

Активне слухання передбачає оволодіння низкою прийомів:

Уточнення - звернутися до абонента з проханням доповнити, пояс­нити деякі моменти з його розповіді для того, щоб більш точно зрозуміти наміри та інтереси співрозмовника. Для цього можуть бути використані, наприклад, такі твердження: "Будь ласка, повтори його слова...", "При­гадай, що ти відчував, коли вона це сказала..."

Переказ - включає, крім пояснення сказаного абонентом, ще й про­міжний висновок: "Твоїми основними ідеями, як я зрозуміла, є...", "Іншими словами, ти вважаєш...", "Отже...".

Мовчазне слухання - очікування, коли абонент виговориться і буде готовим до діалогу.

Підтакування - супроводження висловлювань абонента реакціями типу: "Так-так...", "Угу...".

Внесення коректив - коригування діалогу з абонентом, наприклад, використовуючи такі репліки: " Давай перейдемо до обговорення пробле­ми, що тебе хвилює...", "Мені здається, ми з тобою знайшли вирішен­ня проблеми...", "Наша розмова щось затягнулась...".

Існує кілька рівнів активного вислуховування:

Перший рівень. Він передбачає, що консультант вставляє в монолог свого абонента слова "ага", "так" чи повторно проговорює ті, що почув, - свого роду "відлуння", що свідчить про увагу до співрозмовника.

Другий рівень. У процесі спілкування консультант не просто повто­рює, а й може підвести певну риску під почуттям, що теж дає змогу уникнути непорозуміння та сприяє розмові. Найвідоміші прийоми цього рівня - перефразування, підсумовування. Прийом перефразування поля­гає в тому, що потрібно своїми словами переповісти сказане. Наприклад: «… якщо я правильно вас зрозумів, то...» Активне вислуховування не мож­ливе без відкритих запитань, які допомагають одержати додаткову необ­хідну інформацію. Тому на цьому рівні використовуються якомога більше запитань різного характеру.

Третій рівень. Він пов'язаний з підтримкою та розвитком почутих Ідей. Потрібно позитивно оцінити зусилля абонента. Наприклад: "Я ціную типе бажання розібратися в ситуації", "Це добре, що ти хочеш розв 'язати цю проблему...".

Поиск по сайту: