Специфіка консультування абонентів, які переживають кризовий стан

Консультування абонентів, які перебувають у кризовому стані, є склад­ним випробуванням для консультантів. Кризовий стан у людини може викликати будь-яка складна життєва ситуація: смерть близької людини, розрив стосунків із значущими людьми, насильство, втрата роботи, навчання, фізичних можливостей, матеріальних цінностей. Психічні травми переживають люди, які були учасниками чи навіть свідками аварій, катастроф, стихійних лих, інших екстремальних ситуацій. Пережиті негативні події можуть завдавати людині фізичні та моральні страждання, тому знання особливостей поведінки людини у кризовому стані дозволить проводити консультування більш ефективно.

Найбільша втрата для багатьох із нас - смерть близької людини. Абонент, який телефонуй після такої сумної події, може перебувати у стані глибокого горя, відчувати емоційну напругу і душевний біль. Люди­на, яка страждає, в деталях може розповідати про останні хвилини життя померлого, згадувати пам'ятні моменти з далекого минулого, розповідати про свої страждання. Часто можна чути про почуття провини, яке відчуває абонент: "Чому в ту страшну хвилину я не зміг(ла) бути поруч, вчасно дати ліки, викликати "швидку допомогу"?

Робота консультанта "Телефону Довіри" полягає в тому, щоб вислу­хати людину, яка страждає, дати їй можливість проговорити все, що вона бажає, допомогти позбутися почуття провини і звинувачування, поясни­ти, що кризовий стан треба пережити, а для цього необхідний час. Можна порадити людині не залишатися на самоті, звернутися до рідних, близьких, друзів за допомогою. Якщо абонент чи абонентка слухають і сприймають слова консультанта, можна націлити людину на новий етап життя, допомогти знайти новий сенс. Не треба боятися сказати прості, на перший погляд банальні слова. Головне, щоб людина у стані горя відчула, що ви її розумієте, співчуваєте, що ви поруч.

Не винятком є звертання на "Телефон Довіри" з приводу насильства.

Телефонують люди похилого віку, які страждають від насильницьких дій своїх дорослих дітей, телефонують діти, яких ґвалтують їхні батьки, вітчими чи б'ють матері-п'янички, жінки, які є жертвами домашнього насильства.

Дії консультанта, який слухає схвильований голос абонента, поляга­ють у тому, щоб допомогти йому зрозуміти, що він є жертвою емоційного чи вербального насильства. Пояснити, що насильство - це не норма, це порушення прав людини. Важливо спробувати допомогти підняти втраче­ну самооцінку, відновити своє реальне "я". Можна порекомендувати кон­сультації психолога, роботу в групі взаємодопомоги.

До консультантів телефонної лінії звертаються дівчата, жінки, які були зґвалтовані. В основному такі акти насильства трапляються на вечі­рках та побаченнях, і ґвалтівниками бувають знайомі, сусіди, однокласни­ки, одногрупники, друзі і навіть кохані хлопці. Існує думка, що якщо дівчина погодилася на побачення в інтимній обстановці, то вона автома­тично погодилася і на сексуальні стосунки. Однак, найчастіше, дівчина в результаті зґвалтування отримує найтяжчу психологічну травму. Крім фізичних страждань, вона переживає почуття сорому, приниження.

Завдання консультанта - виявити фізичний стан постраждалої, чи по­требує вона медичної допомоги, порекомендувати пройти медичне обстежен­ня. Необхідно активно вислухати абонентку, допомогти їй позбутися почут­тя провини, пояснити, що те, що сталося - це злочин, людина, яка скоїла злочин, - злочинець, а вона - постраждала. Якщо абонентка хоче, щоб злочинець був покараний, вона може звернутися до правоохоронних органів із заявою, пройти судово-медичну експетизу. Варто нагадати, що зробити це треба протягом першої доби і мати медичні докази зґвалтування (не митися, зберегти білизну із слідами зґвалтування). Якщо жертвою зґвалтування була неповнолітня, бажано, щоб вона розповіла про це своїм батькам.

До сексуального насильства також належать і "домагання" на роботі.

Консультант "Телефону Довіри" може допомогти абонентці виробити таку модель поведінки, яка дасть змогу уникнути і нейтралізувати сексу­альні домагання. Якщо переслідування не припиняться, треба нагадати статтю 154 Кримінального кодексу України, що передбачає відповідальність за примус жінки до статевого зв'язку з особою, якій ця жінка підпоряд­кована за службовою субординацією. Якщо керівник примушує жінку до статевого зв'язку, погрожуючи звільненням, зменшенням заробітної пла­ти, то жінка може звернутися до правоохоронних органів. Необхідно також зібрати докази сексуальних переслідувань. Це можуть бути листи, записки, магнітофонні записи розмов. Бажано також знайти людей, які були б свідками сексуальних домагань.

Фізичне насильство потребує пильної уваги консультантів. Навіть поодинокий випадок побиття формує в абонента почуття пригніченості.

Якщо фізичне насильство у сім'ї є систематичним, клієнт, як правило, має модель жертовної поведінки (не може захистити себе, боїться звернутися за допомогою, звинувачує себе, знаходить виправдання насильницьким діям насильника). Життя в такій родині є дуже небезпечним, бо побиття може закінчитися каліцтвом чи навіть вбивством. Як допомогти абоненту розпізнати загрозу фізичного насильства? Причини, внаслідок яких люди­на не може розірвати коло насильства, різні, більшість з них дуже суттєві.

"Консультант повинен з'ясувати, які внутрішні і зовнішні ресурси дівчи­ни, жінки, що саме вона хоче і може зробити, які люди її оточують, хто може допомогти. Необхідно проінформувати потерпілу про новий Закон України "Про попередження насильства у сім'ї", який передбачає як захо­ди стосовно до осіб, що чинять насильство, так і заходи щодо надання допомоги потерпілим. Якщо в місті є притулок для жінок, постраждалих від насильства, можна запропонувати жінці тимчасове перебування в ньо­му. Бажано запросити жінку до кризового центру, де вона зможе отрима­ти юридичні та психологічні консультації, відвідувати групу взаємодопо­моги. Але якщо абонент не хоче нічого змінювати в своєму житті і телефо­нує тільки для того, щоб поговорити з незнайомою людиною, довірити їй те, що не може довірити навіть близьким людям, то це теж її право. Зміню­вати своє життя чи не змінювати - вирішувати тільки йому.

В останні роки дуже актуальною для України стала проблема торгівлі людьми. Економічна криза, яка вибухнула в країні, масове безробіття, жертвами якого, в першу чергу, стали жінки, мізерна заробітна плата - все це призвело до того, що переважна більшість населення опинилась у стані бідності. Довірившись сумнівним фірмам чи навіть знайомим людям, які розповідали про можливість вдалого працевлаштування за межами нашої країни, багато людей виїхало в пошуках щастя. Однак після перетину кор­дону у них конфіскують паспорти, і несподівано для себе вони перетворю­ються на рабинь та рабів, життя яких залежить від господаря. Молоді дівчата та жінки в більшості випадків потрапляють у сферу секс бізнесу.

Працювати з клієнтами, які повернулися з неволі, буває важко, не­приємні спогади можуть викликати сльози чи агресію. Треба уважно вис­лухати абонентку, дати їй відчути ваше розуміння і співчуття, вселити впевненість, що вона зможе пережити і забути страшні спогади. Щоб допомогти жінці, яка стала жертвою торгівлі людьми, можна звернутися до громадських та державних організацій, які спеціалізуються у цьому напрямі; проінформувати жінку про існування в Кримінальному кодексі України положення, яке передбачає кримінальну відповідальність за тор­гівлю людьми, надати адресу і номери телефонів відділу по боротьбі зі злочинами, пов'язаними з торгівлею людьми.

Конфлікт - це об'єктивна реальність, яка існує в житті, і тому треба вчитися його долати, врегульовувати, оволодіваючи різними стратегіями. Кількість звертань на "Телефони Довіри" з приводу конфліктів - найбіль­ша. Конфлікти виникають на роботі, між сусідами, товаришами, між бать­ками і дітьми.

Перш за все, консультант повинен виявити корінь конфлікту і разом з абонентом спробувати знайти вихід із складної ситуації.

Не слід давати прямих порад, треба разом з абонентом, спираючись на його досвід і цінності, шукати можливості вирішення конфлікту. Не потрібно повчати, читати мораль, давати поради. Якщо вдасться знайти контакт з абонентом, бесіда буде продуктивною.

Можливі конфлікти через різні погляди на виховання дітей. Зверта­ючись на ТД, абоненти, як правило, висувають декілька причин, які зумо­вили конфлікт. У пошуках вірного виходу зі складної ситуації треба з'ясувати, якого типу сім'я абонента: патріархальна, авторитарна чи парт­нерська. Якщо чоловік та жінка на початку сімейного життя побудували патріархальні стосунки, не слід чекати від чоловіка активної діяльності у так званій жіночій роботі в майбутньому, оскільки у нього зовсім інші уявлення про чоловічу та жіночу працю.

Робота консультанта "Телефону Довіри" полягає у тому, щоб виділи­ти із декількох взаємопов'язаних проблем, найголовнішу, віддзеркалити думки і почуття абонента, допомогти в пошуку найпродуктивнішого роз­в'язання проблеми.

Можливі телефонні звертання від представників різних поколінь, які проживають в одній сім'ї і незадоволені одні одними. Особливо часто скаржаться на своїх дорослих дітей, невісток, зятів люди похилого віку. Треба уважно вислухати людину, пояснити, що їх виховна функція вже закінчилися, допомогти знайти нові заняття, які приносили б радість і користь їм самим та рідним.

Боятися конфліктів не треба, необхідно навчитися їх обходити чи врегульовувати. Якщо приводом до конфлікту стала дрібниця, то не слід розтрачувати свої сили на пошук істини. Але якщо конфлікт стосується інтересів людини, то цю проблему треба вирішувати обов'язково.

Існує декілька стратегій виходу з конфліктів. Перша - боротьба та агресія. Якщо люди вибирають цю стратегію, то конфлікт проходить у вигляді лайок, образ, бійок. Проте насильницькі дії продуктивно розв'я­зати конфлікт не можуть.

Деякі люди вибирають іншу стратегію - мовчання, уникнення роз­в'язку конфлікту. Звичайно, якщо конфлікт не принциповий, то можна все залишити на самоплив. Однак якщо привід серйозний і стосується інтересів членів родини, то така поведінка дуже небезпечна. Коли людина вибирає цю стратегію, як постійний стиль життя, це дуже небезпечно для її особистісної самооцінки.

Консультант "Телефону Довіри" може запропонувати абоненту третю стратегію - це впевнена поведінка. Людина, яка зацікавлена в продуктив­ному розв'язанні конфлікту, поважає себе та інших людей, з якими ви­никли непорозуміння, обов'язково спробує врегулювати конфлікт у про­цесі розмови. До неї треба підготуватися, попередити свого опонента про бажання поговорити, підготувати аргументи на користь своєї позиції, на­лаштуватися на діалог двох особистостей. Треба спокійно висловити свою точку зору, вислухати співрозмовника і розпочати пошук компромісу, або найкращого рішення, яке влаштовувало б обидві сторони конфлікту.

Людей, які обирають таку стратегію, вважають впевненими в собі, їх поважають, до них прислухаються.

На початку бесіди консультанту потрібне вміння емпатично вислухати людину, показати зацікавленість і бажання допомогти, створити атмосферу довіри і відкритості. Слід зосередити увагу абонента на тому, які надії він має і що конкретно хоче змінити, потім перейти до накопичення інформації. Консультанту треба бути тактовним і ставити ті запитання, які необхідні для прояснення ситуації, На першому етапі консультування бажано ставити запи­тання у відкритій формі, це дозволить абоненту мати більший вибір для відповіді: "Мені б хотілося почути, як ви ставитеся до..?". Відповіді на такі питання дадуть можливість зрозуміти специфіку цінностей та життєвого досвіду абонен­та, його можливості, прагнен­ня, показати співрозмовнику його значущість для консуль­танта. Іноді людина телефонує у збудженому емоційному стані і їй важко висловити свої бажання та сподівання. Тому важливо визначитися в суті конфлікту, зрозуміти і вербалізувати кінцеву мету абонента.

Якщо людина звертається на "Теле­фон Довіри", значить вона хоче змінити життя на краще і готова докласти до цього зусилля, хоча цього іноді навіть не усві­домлює.

Слід використовувати ті слова і фрази, що й абонент (особливо на початку бесіди), це допоможе говорити з ним на "одній мові", а також максимально зблизитися. Необхідно з'ясувати, як абонент розв'язував подібні конфлікти раніше.

Людина, яка знаходиться в збудженому стані, як правило, пригадує стереотипні дії (грюкнув дверима і пішов жити до батьків, не розмовляв протягом місяця...), які не тільки не допоможуть у вирішенні конфлікту, а тільки ускладнять ситуацію.

Можна запитати, як вирішують подібні проблеми друзі чи знайомі абонента, тобто розширити шляхи пошуку продуктивного рішення. Дуже важливо допомогти людині знайти нові, нестандартні, творчі шляхи вирі­шення проблеми. Буває, що абонент чекає від консультанта готового рішен­ня і відкрито про це говорить: "Ви ж консультант, ви повинні знати". Не слід брати на себе таку відповідальність, крім того, людина, яка хоче змінити ситуацію на краще, в змозі це зробити сама. Завдання консуль­танта - допомогти знайти найпродуктивніший шлях.

Поиск по сайту: