Для слова (а отже для людини) немає нічого страшніше безвідповідальності

Особливістю телефонного консультування є те, що консультант не бачить абонента, а тільки чує його голос. Про те, яка людина на вигляд, що почуває, як живе, можна судити лише з ЇЇ слів. На перший погляд, слова - це тільки звук та інформація, яку повідомляють. Однак це не так. Голос може розказати більше, ніж здається.

Темп мови, акцентування певних частин висловлювання тим чи іншим способом, емоційні барви повідомлення, тембр і силу голосу, дикцію, міміку і пантоміміку В. А. Семіченко визначає як основні паралінгвістичні ознаки мови [54]. Саме орієнтуючись на них, консультант може точніше визначити психологічний стан абонента. Ігнорування однієї з паралінгвістичних властивостей може призвести до нерозуміння ситуації, спотворення інформації, неприйняття особистості. Розглянемо більш детально деякі паралінгвістичні ознаки голосу клієнта та охарактеризуємо їх.

Сила голосу:

тихий голос - абонент нерішучий та скритний, чогось боїться, не­впевнений у собі, можливо, соромиться, або щось думає;

гучний (командний голос) говорить про самовпевненість, егоцентричність, владність людини, готовність швидко і рішуче діяти;

середній - засвідчує стриманий, впевнений, поміркований, обачли­вий та упереджений характер.

Тембр голосу:

глухий - абонент втомлений, байдужий, розчарований, схильний до самотності;

дзвінкий - абонент емоційний, бадьорий, легковажний;

хрипкий - абонент вимотаний, амбіційний, ображений, недооціне­ний, намагається привернути увагу неординарними вчинками.

Темп голосу:

швидкий - людина нестримана, емоційна, неуважна, незосереджена, егоцентрична. Не виключено, що Вас не почують і не прислухаються;

повільний - абонент - меланхолійна людина, перебуває "на своїй хвилі", концентрується на своєму внутрішньому світі, інколи занудлива. Прискіпливо буде розпитувати про те, як йому діяти, і вимагати точної поради;

рівний - людина контролює себе, впевнена, знає, що робити, і, як правило, має вже готове рішення. Таку людину найчастіше використовують для спілкування, а їй немає з ким обговорити свої думки. Тому, як правило, вона хоче просто висловитись, поговорити.

Емоційні барви голосу: сумний, веселий, байдужий, агресивний, грайливий тощо - говорять про настрій абонента, його внутрішній стан, ставлення до проблеми. Крім голосових ознак, консультантам варто звернути увагу на те, як абонент пояснює свою проблему, на яких деталях акцентують увагу.

Якщо він говорить про людей - має необхідність у сприйнятті, ро­зумінні себе іншими; про речі - матеріаліст, його турбує зовнішня сторона життя і засоби виділення серед інших.

Якщо абонент часто повторює одне і те ж слово, прислухайтесь: як правило, воно пов'язане з тим, що людину хвилює, це і допоможе вийти м;і проблему.

Якщо людина сміється з себе, критикує - це свідчить про негативне ставлення абонента до себе. Звідси - проблеми заниженої самооцінки, депресивності, песимізму.

Якщо ж постійно себе виправдовує - любить себе і, можливо, навіть занадто, через це можуть виникати проблеми відповідальності, обов'язку, страху розчарувати людину, проявити свою слабкість.

Сарказм у словах і фразах свідчить про "маскування" людини, її внутрішній захист, бажання тримати свої емоції, почуття під контролем, звідси - недовіра до людей.

Цілком природно, що якщо абонент заїкається, картавить, то у нього є внутрішні комплекси, які беруть свій початок з дитинства. Через те проблеми у таких людей носять глибинний характер, і вирішувати їх дуже важко. Однієї телефонної консультації може бути недостатньо, і потрібно буде запропонувати абоненту очну консультацію.

У телефонному консультуванні велике значення мають мовленнєві здібності консультанта.

Необхідно використати вислів або­нента з позитивним знаком. Особливо слід пам'ятати про ключові фрази абонента, які є найбільш вагомі для здійснення особистісних змін. Зверніть увагу на спе­ціальні терміни, які можуть бути пов'я­зані з професією, особливостями роботи чи вподобань.

Простір телефонного діало­гу - це перш за все мовний простір. Але мова може бути як інструментом творення, гак і інструментом руйнуван­ня. З її допомогою досягаєть­ся розрядка, завершення діалогу чи його блокування або крах. Тому використовувати мову нале­жить обережно і вміло.

За допомогою творчого і обміркованого використання мови консуль­тант створює в абонента позитивні емоційні відчуття. Насамперед, мова консультанта повинна відповідати мові абонента.

Використання слів, оборотів або жаргону абонента - це шлях до прилягання психологічних просторів і виникнення емпатії. Як тільки кон­сультант опановує мову абонента, він одразу ж відчуває зворотне пози­тивне емоційне ставлення клієнта, який розуміє та вірить, що співрозмов­ник йому співпереживає. Подальший розвиток емпатії і співпраці у діалозі засновані на цій вірі і призводять до позитивних змін у стані абонента.

Далі варто обирати такий стиль розмови, в якому широко використо­вуються "припущення" - запитувати що-небудь, не вказуючи на це прямо. Мистецтво "припущень" позбавляє телефонне консультування від того, що кожне запитання стає "вторгненням". Це, скоріше, тонкі натяки, які торкаються проблем і перспектив змін у абонентів.

Абоненти мають різні стилі сприйняття: слуховий, зоровий і кінетич­ний (руховий). У людини домінує одна з перерахованих сенсорних модальностей. Зокрема люди, схильні до домінування зорового сприйняття, часто у своїй мові використовують слова: "бачу", "малюю", "спостері­гаю", "винаходжу", і т. д. Такі люди відрізняються тим, що: віддають перевагу баченню, а не слуханню написаного; записують і фіксують все, що відбувається з ними; дуже люблять наочність, навіть при описанні важ­ких кризових ситуацій; часто роблять помітки, складають письмові плани; можуть розказувати про свою любов до образотворчого мистецтва.

Люди "слухової" орієнтації часто в бесіді використовують слова "звучить", "гримить", "тріщить", "вимовляється". Вони прекрасно запа­м'ятовують те, що чули від інших, і свої власні висловлювання; люблять голосно висловлюватись і повторювати; свої емоції передусім виражають саме словами; мало що коли записують, але все добре запам'ятовують; надають перевагу дискусії і розмовам; дуже люблять телефон; легко відво­лікаються на сторонні звуки; не переносять тиші; проявляють інтерес до музики і цікавих лекцій.

"Кінестети" (моторний, рухливий стиль спілкування через органи дотику) вживають у мові дієслова: "вибухаю", "тремчу", "використо­вую", "створюю". Вони говорять, що відчувають комфорт тільки в про­цесі активної діяльності; обов'язково прагнуть бути фізично залученими навіть у конфліктну ситуацію; при пошуку виходу із складних обставин надають перевагу моделюванню чи використанню ігрових методів; люблять створювати труднощі, щоб потім їх переборювати [37].

Консультант повинен оперативно засвоїти стиль сприйняття абонента і оговорити на ньому. Це відкриє шлях до конструктивних рішень.

Деякі абоненти під час консультативних бесід використовують жаргон. Професійне ставлення консультанта до нього повинно бути подвійним. Як тільки воно з'явилося, слід відійти від жаргону шляхом використовування синонімів або близьких слів з арсеналу нормативної лексики.

Трапляються абоненти, котрі використовують тер­міни психології і психіатрії для опису свого стану, наприклад "стрес", "депресія", "фобія". Їх слід прийняти, але надалі необхідно спонукати абонента до опису мого стану або бажаних цілей у конкретних термінах дій ("бачу", "чую", "відчуваю", "бажаю"). Правильно застосовані часи дієслів дозволяють абоненту побачити свою проблемну ситуацію в минулому, а можливості її вирішення - у майбутньому.

Важливим є не стільки те, що говорить консультант, скільки те, як він це робить. Корисні навички, які необхідні консультанту, такі:

Якщо консультант бажає добитися довіри співбесідника, в основному, повинні бути відсутні заперечування. Для підсвідо­мості перш за все є суттєвим ствердження, для свідомості - заперечення. Перше сприяє тому, щоб абонент почав сам мислити, відчувати, бажати, а в подальшому - діяти. Друге може призвести до непродуктивних супере­чок.

Темп мови абонента відображає швидкість його переживань (або іого, що відбувається в оточуючій дійсності). Початкове відображення темпу, безперечно, засвоюється співбесідником, після чого слід починати зменшу вати його, що сприяє заспокоєнню.

Під час консультативної бесіди створюються можливості для того, щоб відчути ритм мови абонента. Корисно відображати його коливання, підкреслюючи необхідні для усвідомлення або спонукання до виходу з проблемної ситуації ключові слова.

Бажано стежити за гучністю мови: її підвищення сприяє слідуван­ню абонента за суттю того, що говорить консультант.

Інтонація породжує особливу мелодію мови, де складовими висту­пають ритм і гучність. Звичайна мова завжди музикальна. Якщо інтонація людини повертається до неї (відображається), то реакція буває дуже бур­хливою.

Більшість людей є правшами: їхнє праве вухо переважно сприймає інформацію свідомості, яку природно повідомляти фразами, побудовани­ми за правилами формальної логіки. Ліве вухо зорієнтоване на контакт з підсвідомістю людини, тому з цього боку бажано говорити просто, ясно і ствердно, подібно тому, як ми говоримо з дитиною. Для лівшів харак­терні зворотні співвідношення. У телефонній розмові при нагоді можна поцікавитися, яке вухо співбесідника є "комунікативним входом". Отри­мана інформація буде корисною для зміни стратегії мовного спілкування.

ПСИХОПРОФІЛАКТИКА ТАПСИХОГІГІЄНА КОНСУЛЬТАНТІВ

Особа, яка прагне допомагати іншим, повинна мати навички допомагати собі.

Знання власних ресурсів, робота над їх збільшенням у плані духовного і фізичного зростання - психогігієна; робота над собою, відвідування

навчальних семінарів, тренінгів, балінтовських груп, супервізій, індивідуальної психотерапії, груп взаємопідтримки - психопрофілактика у теле­фонному консультуванні. Коли ми характеризуємо ці поняття, необхідно добре усвідомити пряму, безпосередню їх залежність від сутності поняття "синдрому вигорання".

3.1. Причини "синдрому вигорання"

Розмова з абонентом, що зазнає кривди від найближчих людей, опи­нився у безпорадному становищі чи не бачить виходу із ситуації, що склалася, залишає певний відбиток на емоційному стані телефонних кон­сультантів. Водночас жоден із консультантів не має можливості підготу­ватися до бесіди з абонентом. Жоден не знає, про що буде наступне звернення. Жоден не має можливості контролювати кількість дзвінків (невідомо скільки абонентів зателефонує протягом чергування). Жоден не може вибрати абонента. Ці фактори провокують у недосвідчених кон­сультантів почуття безпорадності, невпевненості, сумніву, гніву, злості, обурення та розчарування.

Переважно, почуття безпорадності проявляється через запитання: "Що я можу зробити для цієї людини?". Консультант усвідомлює, що його допо­мога обмежена, і це може призводити до появи комплексу меншовартості.

У такому випадку завжди маємо пам'ятати, що телефонна допомога має певні обмеження, відповідно обмежені можливості консультантів. Перш іа все, вони самі повинні дбати про власний психологічний внутрішній стан, усвідомлювати, що всі люди - недосконалі і мають право на помил­ку. Консультант має право вчитися не тільки на власних помилках, але й на помилках інших.

Для багатьох консультантів найважчим у телефонному діалозі є мо­мент, коли чує стук покладеної слухавки і переривчаті гудки сповіщають про розрив контакту. Чи можна було зробити більше? Чи можна було інакше поговорити? Чи допоможе те, про що ми говорили? Невпевненість у собі виникає і тоді, коли невідомо, чи абонент говорить правду, чи жартує? Сестра невпевненості - злість. У консультантів з'являється по­чуття злості на абонентів, підлітків, які роблять з телефонної допомоги безкоштовну гру ("жартівники"). Що консультант має зробити з цими почуттями?

У такому разі варто собі сказати: "Можливо вони в такий спосіб проявляють свої прикрі почуття? А може, це їм допомагає знайти шлях до вирішення своєї проблеми? Можливо, вони несвідомо перевіряють ту дорослу особу, з якою розмовляють?"

На емоційний стан телефонного консультанта впливає багато інших факторів:

· конфлікт (міжособистісний, особистісний) у власній родині, у спілку­ванні із значущими людьми;

· стрес (стан гострого горя, безвихідь);

· бар'єри як усвідомлення власних обмежень:

на професійному рівні (переконаність у відсутності достатнього дос­віду);

на психологічному рівні (недопрацьовані особистісні проблеми, наприклад, розлука, або розрив стосунків з близькою особою, або конфлікт на роботі);

Психологічні бар'єри пов'язуються з деякими особистісними пробле­мами консультантів, зокрема, страхом відповідальності. Негативним фак­тором є високе емоційне напруження, а також напруження чекання у ви­падку занадто малої кількості звертань абонентів, яке посилюється в разі перебування на чергуванні одного консультанта.

на біологічному рівні (пенсійний вік, або молодість, або інвалідність);

на соціокультурному рівні (багата, чоловік - бізнесмен, достатньо заробляє, для чого працювати, чи бідна, одна, живе з престарілою мамою, ледве "зводить кінці з кінцями").

Соціокультурними бар'єрами виступають також норми, правила, со­ціальні стереотипи, табу, що ними користується консультант.

негативний вплив на стан консультанта можуть мати і маленьке при­міщення, в якому консультант перебуває протягом тривалого часу;

не має можливості вчасно задовольняти певні фізичні потреби (голод, зміна просторового положення тощо);

задуха, неоптимальний температурний режим і інше).

Посилити емоційну напругу можуть такі негативні чинники, як не­можливість підготовки до дзвінка, обмежений час для розмови з клієнтом, або, навпаки, мала кількість дзвінків, незахищеність працівника від образ чи погроз, неможливість вибору клієнта. Переживання тої чи іншої із вищеназваних емоцій може призвести до стану фрустрації та синдрому вигорання. Таким чином, причинами "вигорання" телефонного консультанта є:

· недостатня професійна підготовка;

· брак практичного досвіду;

· невизначеність/неадекватність професійних очікувань (щодо результатів роботи, критеріїв успішності);

· невизначеність/неадекватність професійних ролей та меж (особли­во надмірна ідентифікація з клієнтами);

· обмеженість ресурсів;

· недостатній рівень емоційної та соціальної підтримки з боку колег, керівників;

· недостатність супервізії;

· недосконалість організаційних структур та процесу роботи (особли­во брак часу та надмірне навантаження);

· брак заохочення, визнання успіхів;

· недостатня участь у прийнятті рішень та відповідальність без повноважень;

· негативний вплив роботи на сімейне життя;

· особистісні якості (наприклад, сором'язливість, невпевненість у собі, надмірна м'якість);

· специфічні фактори, наприклад, етичні дилеми, необхідність стика­лися з горем, смертю тощо.

Попри важливість усього вищеназваного, головною причиною вигорання можна вважати психологічну перевтому консультан­та яка особливо швидко настає при надмірному навантаженні в осіб, які працюють у соціальній сфері.

3.2. Характеристика "синдрому вигорання" у телефонному консультуванні, його профілактика

"Синдром вигорання" - це стан вираженої втоми та емоційного виснаження, який характеризується втратою здатності надання психологі­чної підтримки іншим, байдужим та негативним ставленням до колег та клієнтів, зниженням продуктивності роботи, знеціненням поточних ре­зультатів та минулих досягнень, появою внутрішньо особистісних конфліктів під час виконання професійних обов'язків.

Термін "вигорання" особистості запропонував американський психо­лог С. МазІасЬ і розумів під ним цілий комплекс явищ: психосоціальну спустошеність, сплощення і вибуховість емоцій, схильність до конфрон­тації з клієнтами, втрату ціннісних орієнтацій, фізичну і психічну втому. С. МазІасЬ визначає це поняття, як "синдром фізичного і емоційного виснаження, що включає розвиток негативної самооцінки, негативного ставлення до роботи і втрату розуміння і співчуття до клієнта, це не втрата творчого потенціалу, а скоріше емоційне виснаження, яке виникає на фоні стресу, зумовленого міжособистісним спілкуванням".

"Синдром вигорання" часто розглядають поряд з проблемою профе­сійної деформації особистості. М. М. Антоненко розглядає "синдром виго­рання" як маніфестацію декомпенсуючого характеру індивіда, що потра­пив у несприятливі умови, у вигляді неврозу, що віддалено нагадує ха­рактер людини. Тобто, "синдром вигорання" розглядається як вияв прихованого неврозу, що закладений у самій структурі характеру, що розвиваєть­ся майже у всіх індивідів через інтеріорізацію (засвоєння) авторитарної культури.

Емоційне "вигорання" телефонних консультантів зустрічається у трьох основних формах:

· агресія щодо клієнтів;

· агресія, спрямована на себе;

· психологічне дистанціювання від переживань.

У першому випадку консультант гостро сприймає образи з боку клієнтів, перебільшує їх неспроможність, дурість, упевнений у власній непогрішності. У другому йдеться про жалість до себе, або про пошук і перебільшення власних промахів, або про вияв психосоматичних симп­томів. У третьому - про втрату інтересу до роботи, "омертвляння".

Ознаки "вигорання" можна умовно поділити на:

фізичні (втома, астенізація, головний біль, розлади шлунково-ки- пк чиого тракту, задуха, безсоння);

- поведінкові (рано приходить на роботу та пізно повертається, бере ім»боту додому, відчуття несвідомої тривоги);

психологічні (невпевненість, почуття провини, розчарування, обра­ні, дратівливість, ригідність, нездатність приймати рішення, підвищене відчуття відповідальності за клієнта, загальна негативна установка на життєві перспективи).

Симптомами професійного "вигорання" можна вважати відчуття емоційного виснаження, поступове зниження прояву турботи про людей, неконструктивна самооцінка, через деякий час починають зникати інтерес до роботи, почуття необхідності виявляти особисту турботу і брати зобов'язан­ня, яких вимагає від професіоналів сутність соціально-психологічної роботи. Спочатку настає втрата позитивних відчуттів, співчуття і поваги до клієнтів. Далі синдром "вигорання" кристалізується в цинічне і антигу манне сприймання клієнтів, що є причиною зниження якості наданої послуги. Професіонали, які вигоріли емоційно, часто не здатні подолати емоційні стреси, викликані роботою, і не можуть їх самостійно подолати, переносять професійні проблеми на коло домашнього оточення.

Отже, основними проявами "вигорання" телефонних консультантів, можна вважати:

· психічна і фізична втома;

· відчуття власної безпомічності і непотрібності;

· збільшення кількості невдалих дзвінків;

· небажання йти на чергування;

· небажання або боязнь дзвінка;

· роздратування або агресивність під час розмови;

· бажання швидше завершити бесіду;

· відчуття малозначущості вирішення проблем по телефону;

· поверховий або формальний підхід до проблем абонента;

· невіра в ефективність роботи служби телефонної допомоги;

· перенесення комплексу негативних емоцій на оточуючих;

· перенесення внутрішніх проблем консультанта на проблеми абонента;

· прагнення піти і реалізувати себе в іншій галузі.

Прийнято виділяти декілька типів професійного "вигорання":

1. Зменшення сили емоцій, гостроти почуттів, навіть до найближчих людей.

2. Виникнення конфліктів: внутрішнього та міжособистісного (спо­чатку особисте незадоволення деякими колегами, неприязнь до них, яка проявляється на особистому рівні, а згодом роздратування стає сильні­шим і менше піддається контролю).

3. Людина втрачає уявлення про цінності життя, її ніщо не хвилює.

Негативним наслідком виникнення такого феномена можна вважати те, що багато професіоналів одягають маску холодної, спокійної і впевне­ної людини, для того щоб приховати свої страхи та істинні почуття, і бояться про це говорити своїм колегам, бо вважається, що людина, яка працює у соціальній сфері, не може втомлюватись від клієнтів, не може не піклуватись про них, не говорячи вже про вияв своїх почуттів.

Які ж шляхи запобігання виникненню явища професійного "виго­рання"? Одним із шляхів психологічного виходу з важких ситуацій є мистецтво раціоналізації: усунення проблем у більш інтелектуальному і менш особистому ракурсі, що дозволить консультанту мати справу з абст­рактними якостями інших, не піддаватись емоціям, (відсторонення від клієнта, який ображає).

Другий шлях, яким користуються професіонали, - це перехід до об­говорення загальних, поверхневих тем, коли клієнт отримує стандартну відповідь, що дає можливість для консультанта економити особистісні ресурси.

Особливо при довготривалій бесіді слід вчитися браги короткі емоційні передишки (вийти з кабінету чи консультаційної кабіни або просто відкла­сти на декілька хвилин слухавку, але це залежить від проблеми, з якою звернувся клієнт).

Професійна допомога при емоційному "вигоранні" може здійснювати­ся за допомогою двох видів терапії: робота з особами, які піддаються "вигоранню", і пом'якшення дії організаційного фактора.

Важливим принципом за­побігання синдрому "вигоран­ня" є дотримання вимог пси­хогігієни самим телефонним консультантом.

На сучасному етапі роз­витку психологічної науки розробляються методи психо­корекції "вигорання", які спрямовані на усунення стре­су, на повернення задоволення від власної професійної діяльності. Отже, стає особливо важливим і актуальним питання про профілактику цього синдрому.

Консультант "Телефону Довіри" має право на:

· діяльність в будь-якій організації;

· задоволення своїх життєвих потреб;

· відпочинок;

· професійний ріст;

· вибір при виконанні роботи;

· здійснення супервізій;

· участь у балінтовських групах;

· участь в індивідуальній роботі;

· говорити про те, що вважає потрібним.

Для психологічного благополуччя професіоналів необхідно:

· допускати до телефонного консультування тільки після проходжен­ня попередньої підготовки;

· побудувати роботу консультантів у межах розумного і не дозволяти їм поширювати професійні (службові) проблеми на домашнє життя;

· систематично підвищувати кваліфікацію телефонного консультанта, навчати прийомам зняття емоційного стресу (елементи терапії, йоги тощо);

· створювати психологічний комфорт у працюючій групі, адекватні побутові умови протягом чергування;

· проводити корекцію та виявляти перші ознаки феномена "вигорання";

· забезпечувати довідниковими матеріалами і посібниками;

· організовувати групи взаємодопомоги, впроваджувати програму на­вчання консультанта комунікаційним навичкам;

· брати участь у спеціальних заходах, повністю не пов'язаних з робо­тою, які допоможуть їм розслабитись, перестати думати про роботу.

Іноді допомагають фізичні вправи чи прогулянка на самоті в парку, щоб відігнати від себе думки про проблеми клієнтів, або просто гаряча панна.

Кожен консультант, волонтер "Телефону Довіри" може скористатися методикою складання особистого плану розвитку і вдосконалення. Він включає такі пункти:

Контроль, вплив (над чим можу здійснювати контроль у власному житті).

Навички, вміння (що я вмію, що хочу набути - кожна особа сама для себе щиро і відверто пише про це).

Стосунки, взаємовідносини (я визначаю, які маю взаємостосунки із важливими для мене людьми - чоловіком, коханими, дітьми, колегами по роботі, друзями, яка їх якість, кількість, інтенсивність).

Біль (як я зустрічаю свої страхи, хвороби, болі, переживання, що мене тішить і що мене напружує).

Яка моя мета, ціль (запрошення себе самої почати думати про влас­не життя: ДЕ? ЩО? ХТО?).

Моє особисте бачення у досягненні змін (мій результат довготри­валої роботи, моє постійне вдосконалення і додавання чогось свого, індивідуального).

Моє особисте запитання до мене "Що робить мене щасливою?" Написання цього особистісного плану розвитку і самовдосконалення розкриває для телефонних консультантів нові горизонти мислення, ос­кільки допомагає просуватися вперед по шляху самореалізації та само­вдосконалення.

Методами профілактики професійного "вигорання" є:

· надання відпустки кон­сультанту;

· зниження частоти чер­гувань (не більше 4-5 разів на місяць);

· тимчасове переключен­ня на інші форми роботи служби, не пов'язані з теле­фонним консультуванням;

· підтримка;

· групова допомога;

· індивідуальна або гру­пова супервізія;

Таким чином, емоційні навантаження, що супроводжують професійну діяльність телефонних консультантів активізують вияв патологічного стилю стосунків, що закладений в самому характері, який лежить н основі всіх конфліктів, міжособистісних проблем, гіркоти, страждань і (причиною фор­мування синдрому емоційного "вигорання" особистості, а також подальшої деформації особистості. Однак, "криза - це можливість жити краще", тому феномен "вигорання" може стати поштовхом для особистісного розвитку консультанта, покращення саморозуміння, особистісного здоров'я, що є, по­ряд з професійним досвідом, уміннями і навичками, основою для ефективної роботи консультанта. Тому важливо приділяти увагу профілактичним захо­дам, які повинні включати тренінги, балінговські групи, супервілії.

Поиск по сайту: