Етика телефонної допомоги, основні принципи роботи

Телефонне консультування як процес надання екстреної допомоги зав­жди будується на етичній основі. В етиці консультування виділяють етику організації, етику консультанта і етику клієнта.

Під етикою організації розуміється етична відповідальність установи за свою діяльність, що організується відповідно до мети та завдань. Орга­нізація відповідає за компетентність консультантів, завжди повинна бути готова до розвитку та змін і, якщо необхідно, до визнання та виправлен­ня будь-яких помилок і недоліків.

Етика консультанта будується на особистісних моральних принципах. Консультант повинен розрізняти свої особисті моральні принципи і норми та етику відповідальності у вирішенні професійних завдань. Клієнт зі свого боку має свої особисті етичні принципи, за якими живе.

У консультативній ситуації відбувається зіткнення етичних норм двох людей. Під час телефонного діалогу консультант пропонує свої знання та уміння, щоб допомогти клієнтові; несе етичну відповідальність за викори­стання своїх професійних навичок; усвідомлює межі своїх професійних можливостей; уникає сфер, в яких може бути некомпетентним; поважає гідність, індивідуальність, цілісність та автономію особистості клієнта; з повагою ставиться до його релігійних, політичних та етичних переконань. Конфіденційність є суттєвою частиною етичної відповідальності консуль­танта. У свою чергу, клієнт несе етичну відповідальність за своє життя. Лише в екстрених випадках, коли клієнт не може відповідати за себе, консультант може прийняти тимчасову відповідальність за життя абонен­та. Мета консультування якраз і полягає в тому, щоб допомогти клієнтові прийняти позитивну відповідальність за себе та своїх близьких.

Основними етичними принципами телефонної допомоги є анонімність та конфіденційність. їх доповнює ще ряд важливих засад.

Анонімність. Абоненту, що звернувся на ТД, не потрібно називати себе і повідомляти місце свого перебування, це дає йому можливість почувати себе вільним у викладі особистих проблем і складних ситуацій. У свою чергу, консультанти не повинні надавати абоненту інформацію про себе, яка б могла допомогти знайти їх поза стінами служби ТД. Як правило, консультанти вибирають собі псевдонім. Не можна повідомляти абоненту про свій графік роботи або графік роботи іншого консультанта.

Консультантам категорично забороняється зустрічатись з абонентами або вести бесіду таким чином, щоб у абонента могла скластися надія на можливість зустрічі.

Приміщення ТД повинно бути доступним лише для чергових співробітників. Під час чергування в кімнаті повинні знаходитися тільки чергові консультанти. Не рекомендується повідомляти про місце знаходження служби не лише абонентам, а навіть родичам та друзям співробітників.

Конфіденційність і довірчість у роботі ТД полягає в тому, що всі без винятку телефонні розмови, журнали або інші форми реєстрації бесід, картотеки, інформаційні матеріали є доступними тільки для співробітників служби. Цією інформацією не варто ділитися ні з ким поза її стінами, у тому числі з родичами, знайомими, друзями. Обговорення телефонних розмов можливо тільки між черговими співробітниками і супервізором при виникненні необхідності надання взаємодопомоги. Під час навчальних занять із волонтерами використовується тільки фабула відповідної бесіди.

Добровільність. У службу звертаються добровільно всі, хто потребує допомоги, поради; хто має потребу "виговоритися" та відчути свою зна­чимість хоча б для однієї людини у світі телефонного консультанта.

Гуманність, що передбачає повагу до особистості та надання допомоги абонентові у визначенні власної індивідуальності, своїх цінностей та потреб. Надання своєчасної індивідуальної психолого-соціальної підтримки всім, хто звертається на ТД, незалежно від їх статі, віку, віросповідання, національності, соціального статусу та місця проживання.

Добровільність. Звертання по допомогу та припинення бесіди відбувається за власним бажанням абонента. Крім того, абонент проявляє са­мостійність щодо вибору остаточного рішення.

Доступність. Телефонні служби довіри організовані за принципом наближення до клієнта: номер телефону простий та багатоканальний; консультації надаються безкоштовно, оперативно і переважно - цілодобово.

Нейтральність. Телефонні служби незалежні від політичних, націо­нальних, релігійних та інших уподобань, партій, спільнот.

Крім вищеназваних принципів, консультанту слід притримуватись і деяких загальних правил роботи. Під час чергування консультант повииен бути:

· ситим: оскільки голод буває сильнішим за думки про абонента або необхідність вияву співчуття;

· прийнятим у команду колег;

· сексуально задоволеним: інакше не уникнути нав'язливих проекцій своїх проблем на абонента або контрпереносу. Це правило не слід розуміти буквально, мова йдеться про необхідність роботи зі своїми особисти­ми сексуальними проблемами;

· при ясній свідомості: недопустимі сонливість, алкогольне сп'яніння;

· незалежним від взаємостосунків з колегами.

Консультант повинен брати участь у навчальних сесіях, що прово­дяться службою, та працювати із супервізорами, іцо сприяє профілактиці феномена "вигорання" та виникнення "ідеї особистої величі".

Поиск по сайту: