Методы определения оптимального уровня сервиса в канале распределения

Под логистическим сервисом понимается совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом. Другими словами, логистический сервис представляет собой управление потоками услуг (табл. 7.1.). Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.

Основные принципы логистического сервиса:

· максимальное соответствие требованиям потребителей к характеру потребляемых изделий;

· неразрывная связь сервиса с маркетингом;

· гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка.

Таблица 7.1 Сопоставление управления логистическими операциями с материальными потоками и потоками услуг

Задачи логистического сервиса:

1) консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий, позволяющее сделать правильный выбор;

2) подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;

3) передача необходимой технической документации, позволяющей соответствующим специалистам должным образом выполнять обслуживающие функции;

4) предпродажная подготовка изделия во избежание отказа в работе во время демонстрации потенциальному покупателю;

5) доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;

6) приведение изделия в рабочее состояние и демонстрация потребителю его в действии;

7) обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течении всего срока нахождения его у потребителя;

8) оперативная поставка запасных частей.

Варианты сервисного обслуживания:

- организация сервиса силами самого предприятия-изготовителя;

- делегирование функций сервиса филиалу предприятия-изготовителя;

- для организации сервиса создается специализированная фирма;

- сервис выполняется силами привлекаемых агентов с закреплением за ними всей ответственности по качеству выполняемых услуг;

- формируется специализированное организационное образование (фирма, консорциум), за которым закрепляется право производства и поставки запасных частей и осуществление ремонтных работ;

- дифференциация услуг между потребителем и изготовителем.

Система логистического сервиса включает такую последовательность действий:

1) сегментация потребительского рынка по географическому фактору, характеру сервиса или иному признаку;

2) определение перечня наиболее значимых для потребителя услуг;

3) ранжирование услуг, входящих в составленный перечень;

4) установление связи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;

5) установление обратной связи с потребителями, выяснение критериев их оценки услуг.

Важным критерием, позволяющим оценить систему сервиса, как с позиции производителя, так и потребителя услуг является уровень логистического обслуживания. Его рассчитывают по следующей формуле:

(7.1),

где M- количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса, m- количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса.

Уровень логистического сервиса практически рассчитывают как отношение:

- фактически оказываемого объема (ассортимента) услуг к максимально возможному объему (ассортименту) услуг;

- времени на выполнение фактически оказываемых логистических услуг ко времени, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг.

Поиск по сайту: