|
|||||||
АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомДругоеЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция |
ВВЕДЕНИЕ. Рекомендовано редакционно-издательским советом ОрелГТУГОСТИНИЧНОЕ ХОЗЯЙСТВО И ГОСТИНИЧНЫЙ СЕРВИС Рекомендовано редакционно-издательским советом ОрелГТУ в качестве учебного пособия для ВУЗов Орел 2009
УДК 338.48(075.8) ББК 65.433Я73 А86 Рецензенты: кандидат технических наук, доцент, зам. директора института туризма и гостеприимства Российского государственного университета туризма и сервиса Е.В. Субботина, кандидат экономических наук, доцент кафедры «Предпринимательство и маркетинг» Орловского государственного технического университета О.М. Никулина
А86 Артемова, Е.Н. Гостиничное хозяйство и гостиничный сервис: учебное пособие / Е.Н. Артемова, Н.В. Глебова, О.Г. Экнодиосова. – Орел: ОрелГТУ, 2009. – 177 с. В данном учебном пособии даны сведения о развитии гостиничной индустрии на современном этапе; рассмотрены различные формы управления современными гостиничными предприятиями, программные комплексы автоматизации гостиниц; раскрыты основные принципы организации системы управления персоналом, уделено внимание вопросам культуры и этике делового поведения персонала гостиниц. Пособие предназначено для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальности 080502 «Экономика и управление на предприятии (туризма и гостиничного хозяйства)», а также может быть рекомендовано студентам других специальностей, связанных с туризмом и гостеприимством.
УДК 338.48(075.8) ББК 65.433Я73 © ОрелГТУ, 2009 © Артемова Е.Н., Глебова Н.В., Экнодиосова О.Г., 2009 СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ.. 5 1. ИСТОРИЯ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА.. 6 1.1. Развитие индустрии гостеприимства в Европе. 6 1.2. Эволюция американской индустрии гостеприимства. 11 1.3. Гостиничная индустрия России. 14 1.4. Основные тенденции развития мировой гостиничной индустрии. 21 1.5. Гостиничные цепи, франчайзинговые и независимые гостиницы.. 24 2. ГОСТИНИЧНАЯ ИНДУСТРИЯ В СТРУКТУРЕ СОВРЕМЕННОГО ТУРИЗМА 32 2.1. Характеристика и особенности гостиничных услуг. 32 2.2. Классификация средств размещения. 34 3. НАЗНАЧЕНИЕ И РАЗМЕЩЕНИЕ ГОСТИНИЦ В ПЛАНИРОВОЧНОЙ СТРУКТУРЕ ГОРОДА.. 51 3.1. Размещение в центре города. 51 3.2. Размещение в центре жилых районов и микрорайонов. 52 3.3. Размещение на пороге города и за его пределами. 53 4. ПРЕДМЕТНО-ПРОСТРАНСТВЕННАЯ СРЕДА ГОСТИНИЦЫ... 57 4.1. Функциональная организация зданий гостиниц. 57 4.2. Основные блоки помещений гостиниц. 58 4.3. Понятие интерьера. Внутренний комфорт пространства гостиницы.. 63 4.4. Номенклатура и вид мебельных изделий применяемых в гостиницах. 65 4.5. Роль цвета и освещения в создании интерьера. Декоративные растения в гостиничном интерьере. 154 5. ПРИНЦИПЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ОСНОВНЫХ СЛУЖБ ГОСТИНИЦ 158 5.1. Служба управления номерным фондом.. 158 5.2. Инженерно-технические службы.. 172 5.3. Служба питания. 175 5.4. Медицинская служба. 179 5.5. Служба маркетинга и продаж.. 181 5.6. Финансовая служба гостиницы.. 182 5.7. Служба безопасности. 184 5.8. Отдел кадров. 188 6. ТЕХНОЛОГИЯ ВЫПОЛНЕНИЯ РАЗЛИЧНЫХ ВИДОВ УБОРОЧНЫХ РАБОТ 192 6.1. Организация уборочных работ и подготовка номеров к заселению.. 192 6.2. Последовательность выполнения ежедневной текущей уборки. 195 6.3. Генеральная уборка, уборка забронированных номеров и экспресс уборка 198 6.4. Технология уборки помещений общего пользования и уборка санузлов 200 6.5. Работы, связанные с оборотом постельного белья. 206 6.6. Санитарно-гигиенические принадлежности, используемые в гостиничном сервисе. 208 7. СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ.. 210 7.1. Виды систем управления гостиничным предприятием.. 210 7.2. Управленческие воздействия на потоковые процессы в гостиничном бизнесе 213 7.3. Создание системы управления гостиницей. 221 7.4. Программные комплексы автоматизации гостиниц. 222 8. КУЛЬТУРА ПОВЕДЕНИЯ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦ. ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА.. 232 8.1. Правила поведения персонала гостиниц. 232 8.2. Стиль в обслуживании гостей. 234 8.3. Основные правила ведения телефонных переговоров. 236 8.4. Требования к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц. 239 ЛИТЕРАТУРА.. 241 ПРИЛОЖЕНИЕ 1. 159 ПРИЛОЖЕНИЕ 2. 160
ВВЕДЕНИЕ Гостиничная индустрия – это суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций, присущих практически любой общественной формации в истории человечества – уважение, оказываемое гостю, его приём и обслуживание. На сегодняшний день индустрия гостеприимства является мощнейшей системой хозяйства региона или туристского центра и важной составляющей экономики туризма, так как на нее (включая услуги любых видов средств размещения) приходится 65% работников отрасли и 68% поступлений от туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, общежития, апартаменты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов. Услуги, оказываемые гостиничной индустрией, определяют психологию туризма, так как качество обслуживания гостей формирует впечатление об отрасли в целом. В данном учебном пособии рассмотрены исторические факты зарождения, развития и современного состояния гостиничных предприятий Европы, Америки, России; приведена классификация средств размещения, существующих в мире; рассмотрены различные формы управления современными гостиничными предприятиями, программные комплексы автоматизации гостиниц; раскрыты основные принципы организации системы управления персоналом. Также в курсе уделено внимание вопросам формирования предметно-пространственной среды гостиницы и культуре поведения персонала, перечислены требования к подготовке номеров, последовательность выполнения различных видов уборочных работ и правила предоставления дополнительных услуг. Полученные студентами знания по гостиничному хозяйству и гостиничному сервису позволят будущим экономистам-менеджерам стать квалифицированными специалистами в области туристского и гостиничного бизнеса. Поиск по сайту: |
Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Студалл.Орг (0.005 сек.) |