Служба управления номерным фондом

Эта служба (room division) состоит из подразделений, которые наи­более активно вовлечены в процесс обслуживания клиентов. Тради­ционно номерной фонд приносит большую часть дохода гостинично­го предприятия.

Типовая структура службы управления номерным фондом представлена на рисунке 4.

Рис. 4. Структура службы управления номерным фондом

Служба приема и размещения (front office). Обязанности, функ­ции, ответственность персонала службы приема и размещения меня­ются в зависимости от рыночного сегмента, корпоративной филосо­фии, принципов управления, организационной структуры и т.д.

К основным функциям этой службы можно отнести следующие:

1) продажа номерного фонда (сбор данных о его использовании);

2) прием гостей, их регистрация, выдача ключей и размещение;

3) создание и ведение карточек гостей;

4) обработка заказов на бронирование (если в гостинице не предусмотрено специального подразделения);

5) обеспечение гостей любой интересующей их информацией;

6) подготовка платежных документов за услуги и произведение окончательных расчетов с клиентами;

7) координация всех видов услуг, предоставляемых гостям.

Персонал приема и размещения участвует во всех процессах, происходящих в гостинице, и ему ежедневно приходится соприкасаться с проблемами, возникающими в процессе предоставления услуг.

Среди факторов, влияющих на работу сотрудников службы приема и размещения, можно выделить:

· автономность (в Европе распространена практика, когда работни­ки службы приема и размещения выполняют строго специализи­рованные функции, в Америке принцип работы этой службы, наоборот, предусматривает взаимозаменяемость всех сотрудников);

· тесный контакт с гостем (увеличение времени общения с клиен­том позволяет уменьшить количество проблем);

· производственная культура (некачественное выполнение сотрудниками гостиницы своих обязанностей приводит к возникновению проблем у работников службы приема и размещения);

· обратная связь (информация, полученная от гостей или управленцев, позволяет улучшить качество обслуживания);

· неоднородность задач (требует от сотрудников службы, с одной стороны, придерживаться существующих правил и процедур, с дру­гой – «правильно» реагировать на возникающие нестандартные ситуации).

Руководитель службы приема и размещения (front office manadger) ежедневно выполняет множество обязанностей, в число которых вхо­дят обмен информацией с различными подразделениями, обзор со­стояния номерного фонда в течение дня, реагирование на жалобы гостей, подготовка прогнозов, участие в обсуждении планов с гене­ральным директором и т.д. С учетом стандартов мировой практики можно сказать, что руководитель является связующим звеном между другими подразделениями и гостями отеля.

К службе приема и размещения относятся:

· стойка администратора (front desk или reception) – основное ме­сто контакта сотрудников службы приема и размещения с клиентами. Здесь происходит регистрация гостей и расчеты с ними, распределение номерного фонда; сюда обращаются клиенты за решением проблем. Регистрация гостей сопровождается оформлением регистрационных записей, которые могут храниться в ви­де файлов, на регистрационной карточке или в гостевой книге. Эти записи содержат информацию о госте, датах въезда и предполагаемого выезда, способах оплаты, начислениях на счете клиен­та. Функцией сотрудников этой службы также является контроль и составление отчета о статусе номеров (номер может быть свобо­ден, забронирован, нуждаться в уборке или проведении ремонтных работ и др.);

· секция кассовых операций – ее функции могут выполняться как специальными сотрудниками (cashiers), так и сотрудниками служ­бы приема и размещения наряду с другими операциями (характерно для небольших гостиниц). В обязанности сотрудников входит подготовка ежедневных отчетов, обновление счетов клиентов и прием платежей. Некоторые гостиницы используют систему подтверждения ваучеров (дополнительный документ, содержащий детали операций по счету);

· ночной аудит (night auditor) – эта служба занимается работой со cчетами в то время, когда прочие службы уже не работают, то есть во время третьей смены (ранним утром). В небольших отелях, как правило, такая служба отсутствует. Ее основные функции:

- начисление на счета платежей, не внесенных ранее;

- сверка итоговых цифр на счетах компьютера со счетами различных отделов;

- начисление аренды за номер и внесение итоговых показателей в базу данных;

- формирование отчета о задолженностях перед гостиницей;

· секция почты и информации – сотрудники этой службы выдают ключи, хранят их (во многих гостиницах эта функция упраздняется в связи с появлением пластиковых (электронных) ключей), принимают почту, отвечают на любые вопросы гостей;

· телефонная служба (private branch exchange, ATC). В современных условиях использование телефонных систем позволяет гостинице предложить своим клиентам дополнительные услуги и повысить эффективность работы сотрудников. В ряде гостиниц в номерах установлены телефонные аппараты, на которых имеются кнопки-пиктограммы, указывающие на определенную службу (службу обслуживания в номерах, службу горничных и т.д.); таким образом, клиент имеет прямую возможность вызвать сотрудника необходимой ему службы. Также телефонные аппараты могут иметь световые индикаторы, которые позволяет гостю узнавать о наличии входящих сообщений. Оператор АТС (swichboard) выполняет множество основных функций: он принимает и распределяет звонки, рассчитывает суммы платных звонков и передает их в службу размещения, а также выполняет ряд дополнительных функций (будильник, предоставление информации). Функцией оператора также может быть и проверка работоспособности автоматизированных систем (типа пожарной тревоги) и координации аварийной связи;

· подразделение бронирования номеров (reservation department) отвечает за получение и обработку запросов на будущие услуги проживания. Автоматизация изменила режим работы этой службы, превратив ее персонал в специалистов по продажам, которые непросто должны принять заявку на проживание, по и предоставить клиентам всю необходимую информацию. Во многих гостиницах отдел бронирования не относится к службе приема и размещения, а является подразделением службы маркетинга и продаж.

Очень многие клиенты перед приездом бронируют номера. Запросы на бронирование гостиницы могут поступать от множества источ­ников, среди которых выделяют постоянные и разовые. Постоянные связаны с постоянным сотрудничеством гостиницы с турпредприятиями или организациями, нуждающимися в постоянном размещении своих работников. Разовые источники возникают, как правило, у фи­зических лиц или организации при обращении в гостиницу.

Для получения заявок на бронирование номеров гостиницы могут использоваться:

· собственные каналы, без участия посредников: свой прямой теле­фон; почта (письменные заявки по факсу, заказные письма); собственная Интернет-страница, представительство в другом городе; для сетевых предприятий возможно бронирование «из гостиницы в гостиницу»;

· посредники: различные агентства резервирования (например, турагентства); членство в той или иной системе интернет-бронирования и т.д.

Методы и типы бронирования можно подразделить на следующие группы.

1. Гарантированное бронирование (guaranteed reservation): предполагает, с одной стороны, ответственность гостиницы за сохранение номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия; с другой стороны, гость берет на себя обязатель­ства по оплате зарезервированного номера в случае опоздания или невозможности приезда (если не была проведена процедура отмены бронирования). Гарантированное бронирование обеспечивается по­сле предоплаты, которая может быть проведена следующим образом:

· предварительная оплата услуг (клиент полностью оплачивает услуги до своего приезда, как правило, банковским переводом);

· использование кредитной карты (гостиница блокирует на банковском счете определенный депозит);

· гарантия туристских агентств (гарантом бронирования выступает турагентство, которое в случае срыва заказа все расходы берет на себя и в дальнейшем взыскивает их с клиентов);

· туристский ваучер – это другой вид гарантии турагентства перед гостиницей. Представляет собой документ, свидетельствующий о предоплате услуг размещения турагентству (он содержит информацию о турфирме, выдавшей его, с указанием государственного номера лицензии, адреса и др. реквизитов, количество и фамилии клиентов, наименование организации, для которой он предназначен);

· корпоративная гарантия (многие предприятия заключают договоры с гостиницами о финансовой ответственности за размещение своих клиентов).

2. Негарантированное бронирование (non-guaranteed reservation) ответственность только со стороны гостиницы, которая «сохраняет» номер за гостем до определенного часа. Гость не гарантирует оплату в случае своего опоздания или неприбытия.

На практике многие гостиницы прибегают к сверхбронированию или перерезервированию (overbooking), которое заключается в бронировании номеров без наличия свободных мест. Это обусловлено тем, что часть забронированных номеров может остаться свободными из-за неявившихся или опоздавших клиентов, а для гостиницы это крайне невыгодно. Таким образом, прибегая к этой процедуре, гостиница стремится избежать убытков, связанных с неявившимися клиентами («no show»), которые, по статистике, составляют 20% от гостей, сделавших негарантированное бронирование, и 5% от гарантированно забронировавшихся. Однако использование гостиницей системы сверхбронирования возможно только при тщательном расчете, анализе и регулировании данных по клиентам, видам и времени резервирования, иначе могут возникнуть проблемы, связанные с невозможностью размещения постояльцев, одновременно претендующих на один номер, что приведет как минимум к их недовольству, а в ряде стран – и к выплате штрафа.

Цикл обслуживания гостя можно разбить на 4 стадии, каждая из которых связана с определенными финансовыми операциями со счетом клиента.

Подготовительная стадия. На этом этапе будущий клиент под воздействием различных факторов выбирает гостиницу. На его окончательное решение могут повлиять и принципы работы службы бронирования отеля, которая должна уметь «продать номер»: предоста­вить быстро и доступно всю необходимую клиенту информацию, уп­ростить процедуру бронирования. После получения заявки (в случае достижения устной договоренности с клиентом по телефону или по­лучения заявки по факсу, почте и др.) сотрудник отдела бронирования заполняет бланк (Ф.И.О. гостя, сроки проживания, тип и цена номера, форма оплаты, номер брони и фамилия сотрудника, принявшего заказ) или делает соответствующую запись в электронной системе бронирования (если она используется гостиницей). Заявки на бронирование мест по телеграммам, телефонным звонкам, письмам регистрируются в специальном журнале «П» по форме, установленной приказом Минфина Российской Федерации от 13 декабря 1993 г. «Об утверждении форм документов строгой отчетности», содержащей следующие реквизиты: регистрационный номер, Ф.И.О., место жительства, вид заявки, дата заявки, дата заезда и выезда, гостиница, количество мест, подпись лица, принявшего заявку. Заявки, принятые от организаций, также регистрируются в журнале «П» (регистрационный номер, наименование предприятия (организации), дата представления заявки, дата заезда и выезда, гостиница, количество мест, подпись лица, принявшего заявку).

После этого сотрудник готовит подтверждение бронирования, то есть заказчику дается (по телефону) или отправляется ответ (на бланках) с указанием его Ф.И.О.; сроков проживания; типа и цены номера; периода ожидания, в течение которого он может рассчитывать на получение номера (или в течение которого не вступят в силу штрафные санкции за опоздание, неприбытие); номера его брони и фамилии сотрудника, принявшего заказ. В случае невозможности бронирования клиенту высылается вежливый отказ с указанием причин. После подтверждения бронирования составляется регистрационный файл гостя (Ф.И.О., адрес, сроки пребывания, особые пожелания; будут заноситься записи обо всех начислениях за период пребывания клиента в отеле). В случае аннуляции сотрудник отдела бронирования оформляет бланк «Отмена бронирования», вносит сведения в электронную систему гостиницы (в том числе присваивает номер), после этого гостю (при гарантированном бронировании) может быть возвращена предоплата (при соблюдении установленных сроков аннуляции) или на него могут быть наложены штрафные санкции в случае несоблюдения сроков. Собранные в процессе бронирования данные являются необходимой информацией для работы службы приема и размещения, они позволяют прогнозировать прибыль, избегать двойного бронирования и т.д.

Въезд. Этот этап включает встречу гостя, регистрационные формальности, в том числе выяснение вопросов платежеспособности, размещение. Своих гостей гостиница может встречать не только «на пороге», но и в аэропорту, на вокзале в зависимости от достигнутых договоренностей. Первое впечатление от гостиницы постояльцы могут получить, общаясь с работниками службы приема и размещения в момент своего прибытия, поэтому им нужно уделить каждому гос­тю максимум внимания, предоставить теплый и внимательный при­ем. В общем случае формальности не должны превышать для част­ных лиц 8 минут, для группы до 30 человек – 15 минут, а для группы от 30 до 100 человек – 40 минут. Для клиентов, забронировав­ших номер, регистрационные формальности подразумевают уточне­ние всех деталей бронирования, которые могут измениться к момен­ту его прибытия в гостиницу. Если гость не заказал номер заранее, то служащий, осуществляющий регистрацию, должен ему предоставить информацию о типах номеров, тарифах и услугах гостиницы и др. (данная информация, согласно Правилам предоставления гостинич­ных услуг в РФ, должна быть представлена на видном месте в зоне приема и размещения). В случае согласия гостя с ус­ловиями проживания и на основании предъявленного им документа (паспорта, военного билета или иного документа, удостоверяющего личность) между ним и гостиницей заключается договор, свидетель­ством которого является заполнение гостем анкеты (форма № 1-Г) в двух экземплярах (граждане, прибывшие в командировку, на сове­щания, конференции, сборы, заполняют анкету формы № 1-Г в од­ном экземпляре), на которых должна присутствовать личная подпись клиента (затем на основании анкеты формируется регистрационный файл). Во время проживания гостя в гостинице анкета хранится в действующей информационной картотеке прибывших лиц, а после его выезда – в архиве (не менее года). Если гостиницу посещают иностранные гости, в гостинице обязательно должен быть журнал ре­гистрации иностранных граждан – форма № 2-Г.

Регистрация считается законченной после решения финансовых вопросов: способа оплаты, платежеспособности клиента, открытия счета и определения даты отъезда. Расчеты с клиентами могут производиться наличными, по безналичному расчету, ваучерами, кредит­ными картами. Процедура проверки платежеспособности гостя опре­деляется степенью технической оснащенности гостиницы и формой оплаты: кредитная карта для гостиницы является предпочтительным вариантом, так как существует возможность проверки платежеспо­собности клиента и гарантия своевременной и полной оплаты пре­доставленных услуг; в случае расчета наличными гостиница может попросить гостя внести предоплату или расплачиваться за опреде­ленные периоды проживания (конкретные условия определяются классом гостиницы и контингентом ее гостей). При оформлении оплаты за проживание гостю либо выписывается счет по форме № 3-Г (бланк строгой отчетности), либо выбивается чек с использованием контрольно-кассовой техники (при безналичном расчете при въезде создается слип – оттиск кредитной карты клиента). Счет выписывается в трех экземплярах: первый выдается клиенту, второй вместе с «Кассовым отчетом» (форма № 5-Г) ежедневно сдается в бухгалтерию, третий хранится до выезда гостя в расчетном отделе гостиницы в специальных кармашках, упорядоченным по датам оплаты, в контрольной картотеке. После оплаты сотрудник службы приема и размещения заполняет карту гостя – форма № 4-Г. Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету производится по форме № 7-Г. Если гость выезжает из гостиницы досрочно, ему будет возвращена часть денег, уплаченных за проживание; для этого выписывается квитанция по форме № 8-Г. После окончания регистрации клиенту предоставляют номер, выдают ключ и вызывают носильщика, который помогает ему разместиться.

Пребывание. Способ предоставления персоналом службы приема и размещения услуг гостям очень важен, так как он должен формировать у клиентов желание снова остановиться в гостинице. Во время пребывания гостя сотрудники службы приема и размещения отвечают за координирование предоставляемых услуг, осуществляют информационную поддержку, своевременно реагируют на запросы. На стадии пребывания все финансовые операции отражаются на счетах клиента и отеля и проверяются во время ночного аудита (для гостиниц с компьютерной системой учета эта процедура может проводиться круглосуточно). Многие гостиницы устанавливают так называемый кредитный лимит, то есть уровень начислений, при недостижении которого не производится промежуточный расчет. При предоставлении гостиницей своим гостям дополнительных услуг оформляется квитанция по форме № 12-Г: она выписывается, например при оформлении заказа билетов, оплате услуг переводчика, предоставлении кофе или чая по желанию проживающего. Квитанция составляется в двух экземплярах: первый представляется в бухгалтерию, второй – клиенту. На услуги автостоянки при приеме и выдаче автотранспорта заполняется квитанция «Автостоянка» - форма № 11-Г; она выписывается в двух экземплярах: первый сдается в бухгалтерию, второй выдается на руки плательщику.

Выезд. На этой стадии осуществляется оформление выезда, происходит полный расчет с клиентом за проживание и дополнительные услуги и оплата счета (все это должно занимать не более 8 минут). Во время пребывания клиентов в гостинице могут иметь место факты порчи или утери имущества. В этом случае составляется акт о порче имущества (форма № 9-Г), и клиент обязан возместить указанную в нем стоимость ущерба. После полной оплаты счетов клиента могут попросить заполнить карточку-отзыв о качестве обслуживания. В этот момент сотрудникам службы приема и размещения следует поблагодарить гостя за то, что он выбрал именно эту гостиницу, и пригласить его вернуться. При выезде клиент сдает свой ключ (с появлением пластиковых ключей-карт такая необходимость отпадает) и с помощью носильщика (или самостоятельно) забирает багаж из номера и загружает его в автомобиль. После выезда гостя служба приема и размещения меняет статус номера и информирует об этом подразделение, обслуживающее номерной фонд.

Технологии службы приема и размещения. Выделяют три стадии развитии технологий, применяемых гостиницей (службой приема и размещения):

· неавтоматизированная (ручная) технология: подобная практика была распространена до 20-х гг. XX в. повсеместно, а многие ма­ленькие гостиницы используют ее до сих пор. Она заключается в том, что все записи служба приема и размещения производит вручную. Данные по бронированию и плотность загрузки зано­сятся в специальную таблицу; статус номера отражается на стенде (на каждого гостя вручную заполняется регистрационная карточка, которая помещается и ячейку соответствующего номера); каждое подразделение ведет свою отчетность о предоставленных клиенту услугах, а для сверки и конечного формирования счета передает ваучеры в службу приема и размещения;

· полуавтоматизированная технология, появилась в начале 1970-х гг.: часть операций проводится вручную, а часть выполняется с ис­пользованием специального оборудования. Более эффективный способ обработки данных по сравнению с предыдущим. Кассовые аппараты и другое оборудование позволяют часть процедур, связанных с процессом оформления документов при въезде, выезде и расчете гостей, производить более быстро и точно. Но, как правило, оборудование не является частью общей системы и требует специального технического обслуживания;

· автоматизированная технология: получила широкое распространение в начале 1980-х гг., но по причине дороговизны была доступна только для крупных гостиниц. Постепенное совершенствование ПК привело к появлению компьютерных систем для гостиниц, которые стали доступны для отелей любого размера. В гостиницах, использующих такие системы, работа службы приема и размещения полностью автоматизирована. Программа бронирования внутренней системы отеля соединена с центральной системой резервирования и автоматически может рассчитывать тарифы, рассылать подтверждения, заполнять гостевой файл и составлять различные отчеты. Все зачисления на счет клиента проводятся одновременно с зачислением на счета отделов при оказании гостям услуг, что позволяет быстро произвести все необходимые расчеты при выезде. В ряде отелей (особенно в конгресс-центрах) благодаря наличию автоматизированных систем возможна процедура самостоятельной регистрации клиентом въезда и выезда (гость помещает в терминал кредитную карту, система направляет запрос в систему резервирования отеля и возвращает клиенту информацию на проверку, после чего выдает талон, на основании которого сотрудник службы приема и размещения, а в ряде случаев – и сама система выдает гостю электронный ключ).

Функциональная организация рабочих мест службы приема и размещения. Большая часть операций службы приема и размещения происходит за регистрационной стойкой. Чаще всего она располагается в холле гостиницы. Конфигурация стойки должна быть удобна для гостей, но в то же время должна скрывать от них оборудование и информацию.

Эффективность работы сотрудников во многом зависит от дизайна стойки и организации рабочих мест. Элементы стойки, как правило, располагаются в соответствии с операционными зонами; при этом необходимо учитывать, что многие операции требуют одного и того же оборудования. Для неавтоматизированных и полуавтоматизированных гостиниц при проектировании стойки важно учесть необходимость наличия оборудования для производства и хранения различных форм документации (например, информационный стеллаж с ячейками на каждый номер; стенд для почты, сообщений, ключей, стенд бронирования). В автоматизированных гостиницах необходимость в таком оборудовании отсутствует, так как вся информация хранится в компьютере. Размеры стойки зависят от количества сотрудников службы: длина определяется из расчета 2 м (длина раз­маха рук) на одного человека плюс 1 м дополнительно; высота стой­ки со стороны сотрудников составляет 110-120 см, со стороны гостей несколько выше – 130-140 см. К оборудованию, используемому со­трудниками службы приема и размещения, относятся: персональные компьютеры, терминалы для создания электронных ключей (при на­личии электронных замков), авторизационная машина (для проката кредитных карт), камеры слежения и мониторы (позволяют следить за помещениями), принтеры, факсы, детектор валют, терминалы для самостоятельной регистрации въезда и выезда гостей (иногда используются автоматизированными гостиницами) и т.д.

Обслуживающий персонал в униформе. Это наиболее специфи­ческая служба любого отеля: работники, оказывающие индивидуаль­ные услуги гостям. Большинство обслуживающего персонала в уни­форме часть своего дохода получают в виде чаевых, которые зависят от качества и частоты услуг.

К этой категории работников обычно относят:

· носильщиков багажа (подносчики багажа, bellmen). Помогают гостям доставить багаж из лобби в гостиничный номер. Кроме то­го, в крупных гостиницах эти сотрудники также могут выполнять ряд других функций (доставка писем и посылок в номер, достав­ка вещей в химчистку и т.д.). При общении с гостями носильщик багажа должен уметь предоставить интересующую их информа­цию. В высококлассных отелях такие сотрудники обязаны вла­деть несколькими иностранными языками, поэтому подбор кандидатов на эту должность затруднен;

· швейцаров. Это служащие, несущие дежурство у входных дверей гостиницы. Они первыми встречают и приветствуют гостей, на­блюдают за входом и выходом проживающих и посетителей, помогают в разгрузке/погрузке багажа в транспортные средства, вызывают по запросу такси, регулируют движение транспортных средств перед гостиницей для обеспечения безопасности гостей и выполняют ряд других функций в вестибюле. Как и носильщики багажа, должны быть информированы о возможностях гостини­цы и местных достопримечательностях;

· службу парковки автомобилей. Эта служба имеется обычно в оте­лях мирового класса. Ее сотрудники занимаются парковкой транспорта и отвечают за его сохранность;

· службу транспорта. Если раньше предоставление транспортных услуг было обязательным условием лишь для отелей при аэро­портах (для доставки гостей от аэропорта до гостиницы и обрат­но), то теперь многие гостиницы имеют такой отдел. Они предо­ставляют транспортные услуги для различных поездок: деловых, развлекательных, экскурсионных и т.д.

· бюро обслуживания. Работники этого подразделения располага­ются обычно в холле гостиницы или рядом со стойкой службы приема и размещения. Их работа состоит в выполнении различ­ных заказов гостей, связанных с информационными, досуговыми, деловыми, транспортными и иными услугами, предоставляемы­ми отелем. В их функции входит также заказ билетов на поезда, самолеты, в театры и на концерты, а также торговля цветами и сувенирами.

· консьержей. Наименее заметные сотрудники. «Консьерж» происходит от латинского conservus – «личный слуга», человек, ответственный за выполнение всевозможных просьб и пожеланий важных господ, проживавших в замке. Сертифицированные консьержи являются членами Международной ассоциации консьержей Les Clefs d’Or (Золотые Ключи); их можно узнать по «золотым ключам» на лацканах жакетов, получить которые можно только при условии соответствия высоким требованиям ассоциации. Персонал, оказывающий аналогичные услуги, но не являющийся членом Les Clefs d’Or, не имеет право именоваться консьержем. Возникновение ассоциации связано с появлением в 1929 г. общества из 11 консьержей из гранд-отелей Парижа, созданного для обмена идеями и профессиональными навыками. Уже в 1952 г. делегата­ми из 9 европейских стран было создано UEPGH (Union Europeenne des Portiers des Grands Hotels). А после присоединения к союзу других стран в 1970 г. UEPGH стала называться UIPGH (Union International des Portiers des Grands Hotels), В 1994 г. название было изменено на UICO (Union International des Les Clefs d’Or). Сейчас полное имя организации: UICH (Union International des Concierges d’Hotels «Les Clefs d’Or»).

Сегодня консьержи входят и штат гостиниц, обеспечивающих вы­сокий уровень обслуживания. Они оказывают гостям различные индивидуальные услуги: достают билеты на самолет, поезд, популярные представления и др., заказывают столики в престижных ресторанах, организуют экскурсионные и развлекательные программы, обеспе­чивают любой информацией и выполняют любые другие личные по­ручения гостя. Они должны быть хорошими психологами, обладать хорошей памятью, уметь быстро реагировать на различные ситуации, в совершенстве владеть несколькими языками и иметь широкую сеть контактов как на местном, так и на региональном, национальном уровнях. В России членов Les Clefs d’Or насчитывается порядка 25 человек, среди которых сотрудники отелей «Националь», «Балчуг Кемпински Москва», «Мариотт Гранд» и «Мариотт Рояль Аврора», «Рэдиссон САС Славянская», «Рэдиссон САС Лазурная», «Рэдиссон САС Лазурная Парк Отель» и др.

Служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостини­цы (housekeeping). Ее можно назначь наиболее важным подразделе­нием службы приема и размещения. Это часть гостиничной команды, которая создает в отеле атмосферу гостеприимства. Как правило, в этом подразделении работает максимальное количество персонала по сравнению с другими службами (до 50% служащих).

Эти работники обслуживают различные помещения (номерной фонд, общественные помещения, помещения специального назначения: центры развлечения, фитнес-центры и др.), обеспечивая соот­ветствие санитарно-гигиеническим нормам, оказывают услуги по стирке и химчистке одежды. В это подразделение могут быть включены отделы ремонта, прачечной (химчистки) и т.д.

Структура этой службы зависит от типа и размера гостиницы. Руководитель, возглавляющий службу, называется начальни­ком хозяйственного отдела (Housekeeper или Director of services); он подчиняется напрямую генеральному директору (либо занимает промежуточное корпоративное положение или подчиняется главному инженеру). Ему, в свою очередь, подчиняются заместители, управляющие отделами горничных, уборщиков общественных и прилега­ющих территорий, директор прачечной-химчистки. Руководитель службы хозяйственного обеспечения отвечает за эффективную рабо­ту своего подразделения: проводит обучение, обеспечивает мотива­цию и контроль работы сотрудников. Он должен иметь хорошую подготовку в областях планирования и организации подразделения, подбора персонала, уметь контролировать издержки и закупки.

Заместитель руководителя (Assistant Housekeeper) составляет гра­фик работы для персонала, подготавливает отчет о статусе номеров, отвечает за уборку и состояние номерного фонда.

Директор прачечной-химчистки (Director of Laundray/Dry Cleaning) – второй заместитель руководителя, несущий ответственность за обеспечение гостиницы чистым бельем для номерного фонда и ресторанов, а также за выполнением заказов гостей по чистке одежды.

Старшая горничная – младший руководитель в службе хозяйственного обеспечения. Она отвечает за холлы, основные коридоры и другие помещения, а также за обучение персонала и инвентаризацию моющих средств и других материалов.

Горничные (section housekeeper, maid) – в их обязанности входит уборка и прочее хозяйственное обслуживание комнат. Очень часто работу этих сотрудниц оплачивают в зависимости от отработанных часов, но для повышения производительности ряд гостиниц применяет систему оплаты за объем работы, например за количество убранных номеров: за каждой горничной закрепляется определенное количество комнат, которые нужно убрать за смену. В каждой из них горничные производят один и тот же набор действий в соответствии с должностными инструкциями. Они также участвуют в проверке номеров в определенные часы для выяснения их статуса (занят, готов к сдаче, не подготовлен). Обычно горничными руководит старшая горничная или дежурная по этажу.

Служащие по уборке общественных зон – работают в номерной зоне гостиницы, занимаются уборкой коридоров, лифтов, служебных, торговых и складских помещений и других зон поблизости от номеров. Часто входят в состав группы горничных. Их руководителем обычно является старшая горничная или дежурная по этажу.

Ночной дежурный – этот служащий после окончания дневных работ отвечает за работу ночной смены горничных и уборщиков общественных зон.

Дежурный по складу белья – ответственен за цикл использования белья в номерах. Он обычно является связующим звеном между стойкой службы приема и размещения, техническим отделом и гостями по части хозяйственных нужд.

Другие сотрудники – как было отмечено ранее, штат сотрудников зависит от ряда характеристик конкретной гостиницы: в штате могут состоять дежурный по складу белья, швеи, сотрудники по поддержанию частоты в бассейнах, фитнес-центрах и т.д.

Поиск по сайту: