Права и обязанности клиентов и обслуживающего персонала

Несмотря на то, что основным девизом системы гостеприимства выступа­ет тезис: «Клиент всегда прав», в реальной обстановке качественное обслуживание возможно лишь в том случае, если и гость и хозяин (обслуживающий пер­сонал отеля) соблюдают определенные правила.

Государство гарантирует равенство прав и свобод путешествующих неза­висимо от пола, расы, национальности, языка, происхождения, имущества и должностного положения, места жительства, отношения к религии, убежде­ний, принадлежности к общественным объединениям.

Гости, проживающие в гостиницах, имеют определённые права и обязан­ности. Должностные лица гостиницы обязаны обеспечить каждому своему кли­енту возможность ознакомления с документами и материалами, непосредствен­но затрагивающими их права, свободы и обязанности.

Права и обязанности гостей (клиентов, проживающих):

1. Категориям граждан, пользующихся особыми льготами государства, а также гостям преклонного возраста, инвалидам и сопровождающим их лицам предоставляется право внеочередного оформления и поселения.

2. Гости, проживающие в гостинице, мотеле, пансионате, пользуются пра­вом первоочередного обслуживания в ресторанах (кафе, барах) и других служ­бах общественного питания, бытового обслуживания, связи, транспорта, спор­тивно-оздоровительного и культурно-развлекательного характера, относящихся к данной гостинице.

3. В случае некачественного или несвоевременного предоставления услу­ги гость имеет право:

• требовать устранения нарушений в определенный срок;

• расторгнуть договор проживания и обслуживания и требовать возме­щения ущерба, если указанные нарушения своевременно не были устранены.

4. Гости, проживающие в малой гостинице, мотеле, пансионате, обязаны:

• соблюдать установленный владельцем гостиницы, мотеля, пансионата порядок проживания;

• выполнять все правила внутреннего распорядка (не нарушать режим отдыха других гостей, при уходе закрывать номер, сдавать ключи) и другие
требования;

• соблюдать правила пожарной безопасности, санитарные нормы;

• бережно относиться к гостиничному оборудованию и инвентарю;

• возмещать убытки в случае повреждения и утраты имущества гостини­цы, мотеля, пансионата в соответствии с порядком, установленным владельцем, и действующим законодательством.

Гостям, проживающим в гостинице, мотеле, пансионате запрещается:

• передавать другим лицам свою визитную карточку, выданную в малойгостинице при поселении;

• оставлять в номерах посторонних, малознакомых лиц на период своего
отсутствия, а также передавать им ключ от номера без предупреждения обслу­
живающего персонала;

• приносить и хранить в номерах особо громоздкие предметы, различные
вещества и материалы, опасные для жизни, здоровья гостей и гостиничного
имущества.

В свою очередь у администрации и персонала гостиницы есть тоже свои обязанности и права:

• Администрация самостоятельно устанавливает Правила пользования малыми гостиницами, мотелями, пансионатами и Правила внутреннего распорядка.

• Администрация и обслуживающий персонал обеспечивают гостям,
проживающим в гостинице (мотеле, пансионате) уровень комфорта и обслужи­
вания, соответствующий требованиям присвоенной категории.

• Гостям по их просьбе предоставляются различные дополнительные ус­
луги за отдельную плату.

• Администрация и обслуживающий персонал должны обеспечить гостям
возможность ознакомиться с Правилами проживания и внутреннего распорядка,
установленными в гостинице (мотеле, пансионате), соблюдение которых обяза­
тельно.

• В гостинице, мотеле, пансионате всем гостям должны быть гарантиро­
ваны высокое качество обслуживания, строгий контроль за соблюдением чисто­
ты в номерах и общественных помещениях, соблюдение персоналом правил са­
нитарии и гигиены.

• Всем проживающим в гостинице, мотеле, пансионате должны быть га­
рантированы сохранность находящихся в номере личных вещей при условии
соблюдения гостем требований Правил проживания, а также сохранность денег,
ценностей и багажа, сданных на хранение.

• За сохранность денег и ценностей, не сданных гостями на хранение,
администрация и обслуживающий персонал гостиницы, мотеля, пансионата от­
ветственности не несут. В случаях обнаружения пропажи личных вещей из но­
мера гость обязан немедленно сообщить об этом администрации для принятия
необходимых мер по розыску пропавших вещей. Все вещи, забытые гостем
в номере, передаются по акту в камеру хранения, администрация и обслужи­
вающий персонал обязаны принять меры к возврату их владельцу. Если по ис­
течении 6 месяцев (а для иностранных гостей - 1 год) владелец не найден, забы­
тые вещи реализуются в соответствии с установленным порядком.

Каждый номер в соответствии с его категорией должен быть обеспечен
буклетами, конвертами, почтовой бумагой, подробным перечнем предоставляемых платных и бесплатных услуг, справочником внутренних телефонов, памят­кой об основных правилах внутреннего распорядка, противопожарной безопас­ности.

• Замена постельного белья, полотенец и туалетных принадлежностей
осуществляется в соответствии с категорией гостиницы, но не реже 1 раза в 5
дней.

• Возмещение материального ущерба, нанесенного проживающим в свя­
зи с повреждением, утратой имущества гостиницы, осуществляется им на осно­
ве оформления актов и согласно действующему законодательству.

• Персонал, непосредственно выполняющий функции приема и обслужи­
вания клиентов, гостей, посетителей, должен быть вежливым, предупредитель­
ным, соблюдать правила служебного этикета, владеть в пределах своей компе­
тенции иностранным языком в необходимом объеме, иметь всегда опрятный
внешний вид, строго соблюдать правила санитарии и личной гигиены, прохо­
дить периодическое медицинское обследование, результаты которого отмеча­
ются в личных санитарных книжках.

Изучив материалы данного раздела, Вы получили сведения о том, что:

• требования к обслуживающему персоналу гостиницы, средства
размещения, должны соответствовать уровню средства размещения;

• каждый работник гостиничного комплекса, обслуживающий гостей,
должен соблюдать установленные требования;

• выполнять просьбу гостя — перая обязанность работника гостиничного
сервиса.

Контрольные вопросы и задания

1. Охарактеризуйте общие требования, предъявляемые к персоналу
гостиницы.

2. Какие требования предъявляются к внешнему виду горничных?

3. Каковы требования, предъявляемые к здоровью персонала?

4. В чем состоят обязаности гостя по отношению к средству размещения?

Поиск по сайту: