Служба приема гостей

Все гостиницы имеют четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом.

Во многих гостиницах процесс прибытия гостя кажется простым делом. Гость приветствуется, информация о нем проверяется, производится оплата и выбирается номер. Большинство гостей проходят регистрацию без единой мысли о сложности функций службы приема и размещения. Все же процесс регистрации достаточно важен как существенная часть комплексной оценки работы гостиницы.

Идеальная регистрация идет незамеченной гостем, потому что вся гостиница - и служба приема и размещения - функционируют слаженно. От дежурного, пар­кующего автомобиль, до швейцара, который приветствует гостя, от посыльного, который обращается с багажом, до персонала за стойкой - вся система работает синхронно. Через три-четыре минуты после прибытия довольный гость отправля­ется в номер.

Последовательность процесса прибытия гостя можно представить следую­щим образом:

• прибытие;

• встреча гостя представителем гаражной службы;

• встреча гостя, выходящего из машины, швейцаром;

• размещение, которое осуществляет портье, непосредственно прини­мающий гостя (проверяет и идентифицирует оплату брони, регистрирует при­бытие гостя);

• посыльный оказывает помощь с доставкой багажа, размещением гостя в номере, осуществляет проверку квитанции на размещение;

• служба горничных обеспечивает чистоту и комфорт номера;

• служба безопасности гостиницы заботится о сохранности багажа и
безопасности личности гостя.

Горничная знакомит гостя с количеством и качеством услуг в номерах (ви­део в номере, электронная система замков, система управления энергией, минибар, холодильник и сейф в номере, телефонная служба, телемагазин), сопровождает его в номер. В ее обязанности входит ответ на все интересующие гостя вопросы, ка­сающиеся предоставляемого гостиничного сервиса и сопутствующих услуг.

Первые впечатления самые важные, и именно поэтому процесс прибытия и регистрации часто упоминается в иностранной литературе как «момент истины». Этот процесс опытные менеджеры стараются сделать предельно быстрым и при­ятным для гостя. В период ожидания доставки багажа, оформления документов, путешественникам может быть предложен горячий чай, кофе или прохладитель­ные напитки.

Служба приема и обслуживания часто не получает второго шанса произвести хорошее первое впечатление. Отдел резервирования возглавляется менеджером, который подчиняется директору отдела обслуживания. Отдел ре­зервирования работает с 8.00 до 18.00. Задача его служащих - продать все сво­бодные номера отеля за максимально высокую цену, и поэтому они должны бо­роться за каждого потенциального клиента, убеждая в том, что их отель не только соответствует его ожиданиям, но даже их превосходит. Однако у клиен­та не должно возникнуть впечатления, что с него пытаются получить лишние деньги.

Различные типы гостиниц отличаются уровнем обслуживания. Это различие в обслуживании особенно бросается в глаза в процессе прибытия и регистрации гостя. Отели низкого класса, как правило, не имеют служащих, работающих с прибывающими гостями между парадной дверью и регистрационной стойкой. В таких отелях гость может контактировать только с портье за стойкой.

Гостиницы высшей категории, с другой стороны, имеют несколько предста­вителей, обслуживающих гостей с момента прибытия до момента регистрации. Гость может встретиться с дежурным гаражной службы, швейцаром и посыльным до того, как подойдет к службе приема и размещения.

Первый служащий, с которым гости часто сталкиваются в гостинице выс­шей категории, - дежурный гаражной службы. Дежурный гаражной службы при­ветствует подъезжающих гостей, открывает дверь их автомобиля, может помочь с размещением багажа на тележке и отвечает за безопасность транспортного сред­ства. Подобное обслуживание предоставляется многими высококлассными гости­ницами. Однако не все гостиницы с полным обслуживанием предлагают гаражную службу. Она наиболее часто встречается в гостиницах, расположенных в центре города, где места для парковки в дефиците и самостоятельная парковка для гостя неудобна.

Этот отдел приносит доход многим гостиницам. Взимая с гостя плату за стоянку каждый день, отдел гаражной службы получает прибыль, направляемую на оплату затрат на обслуживание и страхование стоянки или места для стоянки автомобилей. Плата за стоянку добавляется непосредственно к счету гостя. Кроме того, многие гости дают дежурному чаевые каждый раз, когда их автомобиль при­паркован.

Многие гостиницы передают полномочия по оказанию данного вида услуг частной компании, отвечающей за работу стоянки.

Обычно процедура регистрации осуществляется быстро. Гость указывает в регистрационной карте свой адрес, имя, подписывает ее, а портье указывает даты прибытия и отъезда, номер, цену и персональный код. Из компьютера многие дан­ные распечатываются в течение предыдущей ночи, так что время регистрации со­кращается.

Учитывая, что руководители стремятся ускорить этот процесс, в регистра­ционных картах указывается много дополнительной информации. Содержание этих дополнительных сообщений различно. Подобные сообщения необходимы, однако вряд ли гости читают их во время процедуры регистрации. Поэтому сооб­щения повторяются на объявлениях, размещенных в номерах.

Краткий перечень инструкций и обращений службы маркетинга, которые используются для размещения в номерах (для гостей, пожелавших пожертвовать своим временем, чтобы их прочитать), как правило, включает:

• общую информацию, план отеля, наружный вид отеля, телефонный
справочник служб; перечень магазинов, расположенных в холле;

• знание персоналом иностранных языков;

• телефоны аэропорта и такси;

• местные достопримечательности;

• автобус (иногда это постоянно действующий шатл), который доставит гостя в аэропорт;

• пункт обмена валюты;

• карту города с обозначениями шоссе.

Кроме общей, гостю предлагается специальная информация, включающая сведения:

• о расчетном часе, возможных надбавках (скидках) в оплате номера; принятые в данном отеле ограничения для посетителей, связанные с возможно­ стью присутствия домашних животных;

• наличие сейфа для хранения ценностей в номере;

• льготы для лиц, забронировавших номер заранее.

Кроме того, в номере находятся дополнительные инструкции, характери­зующие процедуру выезда; характеристику электроприборов; действия в случае пожара; требования к безопасности номера; как поступать, если на квитанции раз­мещения есть ошибки; как использовать внутренние видеоканалы, их стоимость;

как использовать минибар и какова стоимость напитков и каким образом их опла­чивать.

Такие сообщения печатаются на нескольких языках в случае внимательного отношения руководства к гостям и желания гостиницы выйти на международный рынок.

Поиск по сайту: