Основы концепции конфликта и управление конфликтной ситуацией

Конфликт (confliktus — в переводе с латыни означает столкновение сторон, мнений, сил) — несогласие между двумя или более лицами (группами), когда каждая сторона старается сделать так, чтобы были приняты именно ее интересы, взгляды, цели и помешать другой стороне сделать то же самое.

Конфликт описывают и исследуют специалисты многих наук, например психологии, философии, политологии, социологии, менеджмента, он является междисциплинарным предметом изучения.

Прежде чем изучение конфликта оформилось в систематизированную научную дисциплину и профессиональную деятельность, произошла эволюция подходов и взглядов на конфликт (см. таб. 8.1.)

Табл.8.1. составлена автором по материалам [21,сс.8-17,125] и [16,с.517]

Российская конфликтология развивалась очень неравномерно.

При периодизации условно можно выделить шесть этапов:

1. До 1924 г. — Конфликтологические идеи зарождаются и развиваются как практическое знание людьми принципов, правил, приемов поведения в конкретных конфликтах. Проблемы конфликтов отражаются в искусстве и культуре. На первых наскальных рисунках запечатлены различные конфликты с участием человека. Позднее конфликты отражаются в литературе, монументальном искусстве, музыке, живописи, кино. Начинают появляться научные публикации о конфликтах в рамках философии, права, психологии, военных наук, но не выделяются как самостоятельные явления.

2. 1925-1934 г.г. — Появляются работы по проблемам конфликтов в правоведении, социологии, психологии, математике, социобиологии.

3. 1935-1948 г.г. — Практически нет публикаций из-за ВОВ и обстановки в стране в целом.

4. 1949-1972 г.г. — Ежегодно публикуются работы по проблемам конфликтов, защищаются первые 25 кандидатских диссертаций. В философии, педагогике, исторических и педагогических науках конфликт исследуется как самостоятельное явление.

5. 1973-1989 г.г. — Защищаются первые докторские диссертации по проблемам конфликтов в рамках искусствоведения, математики, педагогики, правоведения, психологии, политологии, философии. Ежегодно публикуются не менее 35 работ по проблемам конфликтов.

6. 1990 г. — настоящее время. — Конфликтология начинает оформляться в самостоятельную науку, резко увеличивается число публикаций (от 60 до 250 в год), ежегодно защищается от 13 до 25 диссертаций. в том числе от 1 до 4 — докторских. Создаются центры, группы по исследованию и управлению конфликтами[21,20-33].

В начале шестого этапа в нашей стране появляется практика медиаторства. Организовано обучение конфликтологов — медиаторов в рамках Российско — Американской программы по конфликтологии. На этой основе в Санкт — Петербурге в 1993 г. был открыт первый в России Центр разрешения конфликтов, а в 1997 г. создан клуб конфликтологов, объединивший профессиональных конфликтологов — медиаторов.

Управление конфликтом в организации — целенаправленное воздействие на поведение сотрудников в конфликтных ситуациях; деятельность по предупреждению, разрешению конфликтных столкновений, разногласий между работниками, между личностью и группой, между различными группами.

В настоящее время даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже и желательны, т.к. помогают выявить разнообразие точек зрения, дают дополнительную информацию, помогают выявить большее число альтернатив или проблем, накопившихся в организации, что делает процесс принятия решений более оптимальным (см. рис. 8.1.).

Рис. 8.1. Схема основных функций конфликта в организации.
[21,с.138 с некоторыми изменениями автора].

Каждая из указанных функций конфликта имеет позитивную или негативную направленность и последствия.

Конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности деятельности организации, но он может быть и дисфункциональным — снизить личную удовлетворенность, групповое сотрудничество в коллективе, качество производимой продукции и тормозить достижение целей организации, поэтому необходимо знать подходы к изучению конфликта (см. рис. 8.2.)

Рис. 8.2. Схема подходов к изучению конфликта в российском менеджменте (рассмотрение личности как центрального звена конфликтного взаимодействия).
[21,с.130 с некоторыми изменениями автора].

Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации. Как правило, их бывает несколько.

Рассмотрим основные:

1. Распределение ресурсов почти неизбежно ведет к различным видам конфликтной ситуации, т.к. очень трудно распределять по справедливости, чтобы все были довольны, особенно при дефиците тех или иных ресурсов;

2. Взаимозависимость выполняемых функций, особенно при нечетком распределении обязанностей — это одна из самых распространенных причин возникновения конфликта в организации;

3. Неудовлетворенность условиями труда, что связано с большой нагрузкой и мизерной оплатой труда;

4. Различия в целях, ценностных ориентациях, средствах достижения целей, что приводит к большому оттоку высококвалифицированных кадров;

5. Наличие в коллективе конфликтной личности, которая постоянно создает вокруг себя конфликты и конфликтные ситуации, постоянно вовлекая в них окружающих;

6. Другие

В ходе управления организацией наличие одной или нескольких причин конфликта увеличивает возможность возникновения конфликтной ситуации, которая рассматривается как процесс (см. рис. 8.3.)

Рис. 8.3. Схема модели конфликта как процесса [ 16,с.523 ]

Процесс конфликта начинается после того, как стороны перейдут к взаимным действиям, направленным на ограничение интересов друг друга. Внутренняя логика конфликта заставляет конфликтующих следовать определенному сценарию. Однако финал еще не предопределен и полезны любые позитивные усилия. Любой момент развития конфликта имеет свои точки бифуркации (раздвоения, разделения, разветвления), предусматривающих несколько вариантов дальнейшего развития. Поэтому каждый конфликт имеет свои особенности и отличительные черты, а выбор варианта всегда остается за его участниками.

Конфликт проходит ряд фаз, стадий и этапов (см. рис. 8.4).

Рис. 8.4. Основные фазы, этапы и стадии динамики конфликта. [21,с.137 с некоторыми изменениями автора]

Одной их характеристик конфликта является его динамика, которая представляет собой процесс развития конфликта под влиянием, как его внутренних механизмов, так и внешних воздействий. Как правило, фазы конфликта имеют циклический характер. После фазы спада в первом цикле может начаться фаза подъема второго цикла с прохождением фаз пика и спада, потом существует вероятность развития третьего цикла и т.д., а возможности завершения конфликта в каждом последующем цикле снижаются.

Конфликты отличаются значительным разнообразием, представляют собой сложное, подчас уникальное, неповторимое по причинам возникновения, формам взаимодействия сторон, исходу и последствиям явления.

Изучение, анализ, оценка и управление конфликтами предполагает их систематизацию.

Иногда полезно определить границы конфликта:

· пространственные — на какой территории он происходит;

· временные — начало, продолжительность и его завершение, окончание;

· внутрисистемные — например, отделы организации, обычно внутрисистемные связи сложны и разнообразны;

Еще важнее классифицировать конфликты по существенным признакам (свойствам, характеристикам, параметрам) с целью лучшей ориентации в их специфических проблемах и практической оценки возможных путей их разрешения, а также управления конфликтами (см. рис. 8.5.)

Рис. 8.5. Схема фасетной классификации конфликтов [21, с.139 с изменениями автора].

С.М. Емельянов^[1] дает общую характеристику существенным признакам и видам классификации конфликтов. Рассмотрим некоторые из них:

1. В каждой сфере проявления конфликта лежат противоречия во взглядах, отношениях, другие;

2. Бурные быстротекущие конфликты возникают на основе индивидуальных психологических особенностей личности, отличаются агрессивностью и крайней враждебностью конфликтующих;

3. Слабовыраженные и быстротекущие конфликты связаны с поверхностными причинами, носят эпизодический характер;

4. Внутриличностные конфликты связаны со столкновением противоположно направленных мотивов личности;

5. В основе конструктивных конфликтов лежат, как правило, объективные противоречия. Эти конфликты способствуют развитию организации, достижению целей, повышению эффективности деятельности;

6. В инициативных и спровоцированных конфликтах либо кто-то является открытым организатором конфликта, либо обстоятельства скрыто подтасовываются таким образом, что происходит конфликт.

7. В основе деструктивных конфликтов лежат, как правило, субъективные причины. Они создают следующие негативные дисфункциональные последствия, если не найти эффективного способа управления конфликтом:

o неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности труда;

o меньшая степень сотрудничества в будущем;

o сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации;

o представление о другой стороне как о “враге”; о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных;

o сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами;

o увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере сокращения или прекращения взаимодействия и общения;

o смещение акцента: придание большего значения “победе” в конфликте, чем решению реальной проблемы [ 16, с.524]

Знание эволюции, практических подходов, взглядов на конфликт, его функций, модели как процесса, основных его фаз, этапов, стадий, динамики развития и фасентной классификации конфликтов позволяет оптимально управлять конфликтной ситуацией в организации.

Основная же цель управления конфликтами в организации заключается в том, чтобы предотвратить деструктивные конфликты и способствовать адекватному решению проблем при конструктивных конфликтах.

К настоящему времени специалистами разработано немало различных способов управления конфликтной ситуацией. Например, М. Мескон, М. Альберт и Ф. Хедоури рекомендуют:

1. Четыре структурных метода разрешения конфликта:

· разъяснение требований к работе — какие результаты ожидаются от каждого работника, кто получает различную информацию, какова система полномочий, ответственности, процедур и правил. Исполнители должны хорошо понимать чего ждут от них в каждой конкретной ситуации;

· координационные и интеграционные механизмы — цепь команд, т.к. установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие исполнителей, принятие решений, информационные потоки внутри организации. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, т.к. подчиненный знает, чьим решениям он должен подчиняться;

· общеорганизационные комплексные цели — направлять усилия всех работников на достижение общих целей;

· структура системы вознаграждений — систематическое скоординированное поощрение тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает понять, как следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало интересам организации;

2. Пять основных межличностных стилей разрешения конфликтов:

· уклонение — “не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы” — рекомендуют Роберт Блэйк и Джейн Мутон;

· сглаживание — стараться не выпускать наружу признаки конфликта и ожесточенности, апеллируя к потребности в солидарности. Однако проблема остается и вероятность того, что произойдет “взрыв”;

· принуждение — агрессивное влияние на других с использованием власти, но этот стиль подавляет инициативу подчиненных, не все важные факторы учитываются, т.к. представлена одна точка зрения, может вызвать возмущение;

· компромисс — принятие точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени, что высоко ценится в менеджменте, т.к. сводит до минимума недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовольствию всех его участников. Но использование компромиссов на ранних стадиях конфликта, возникшего по поводу сложной и серьезной проблемы, может помешать диагнозу проблемы, уменьшить поиск возможных альтернатив, а принятые решения не будут оптимальными;

· решение проблем — признание различия во мнениях, готовность ознакомиться с другими точками зрения с целью понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемых для всех участников конфликта. Это наилучший вариант решения конфликтной ситуации в организации. (см. рис. 8.6.).

Рис. 8.6. Схема последовательности методики управления конфликтом через решение проблемы.

Е.М. Бабосов рекомендует уяснить следующие особенности управления конфликтами:

1. На первый план выдвигается задача управления людьми;

2. Существенное значение и учет всех без исключения факторов и мотивов поведения работников (объективные и субъективные, материальные и духовные, эмоциональные и рациональные, привычки, симпатии, антипатии, надежды, ожидания, опасения, тревоги и т.п.). При этом существует вероятность непредсказуемости;

3. Управление конфликтом — это чаще всего управление равными людьми с точки зрения не их социального статуса или их должностных обязанностей, а их взаимных требований, притязаний, претензий. Среди участников конфликта, как правило, не бывает абсолютно неправой стороны;

4. Управление конфликтами — это управление на базе интересов. Только правильно понятый интерес участников конфликта открывает возможность успешного разрешения противоборства, непременное условие соглашения, устраивающего всех участников конфликта;

5. Возможно, не всегда удается устранить конфликтные противоречия, но необходимо научиться минимизировать издержки и ущербы разрушительных последствий вражды;

6. Надо всегда искать и стараться находить неконфронтационные способы разрешения конфликтов.

Д. и Р. Джонсоны, а продолжая и развивая их идеи Е. Мелибруда считают, что конструктивное разрешение конфликтов зависит, как минимум, от четырех факторов:

1. Адекватность восприятия конфликта;

2. Открытость и эффективность общения;

3. Создание атмосферы взаимного доверия и сотрудничества;

4. Определение существа конфликта.

Что касается адекватности восприятия конфликта, то имеется в виду достаточно точная, не искаженная личными пристрастиями оценка, как собственных действий, намерений, позиций, так и поступков, намерений, позиций оппонентов. А получить такую оценку нелегко.

В частности, трудно избежать влияния негативной установки в отношении противоположной стороны, обнаруживающегося в предвзятости оценки другого. В нем, в его поведении видится и чувствуется только враждебность. По мнению Е. Мелибруды: “Это может привести к так называемому самоподтверждающемуся допущению: Ваш партнер нестроен исключительно враждебно, начинаешь обороняться от него, переходя в наступление. Видя это, партнер переживает враждебность к нам, и наше предварительное допущение, хотя оно и было неправильным, немедленно подтверждается”.

Из этого следует, что необходимо быть максимально неторопливым в своих оценках других людей, особенно если речь идет о конфликте с ними.

Следующий фактор конструктивного разрешения конфликтов — открытость и эффективность общения противодействующих сторон. Специалисты обращают внимание на такой существенный момент, связанный с разрешением конфликта, как открытое обсуждение проблемы, в ходе которого стороны, не стесняясь и не сдерживая эмоций, честно высказывают свое понимание происходящего. Подобная конфронтация способствует прекращению циркуляции всевозможных слухов. Нередко открытое выражение взглядов и чувств закладывает основу для построения в дальнейшем доверительных отношений между оппонентами.

Вместе с тем, каким бы острым ни было бы столкновение, оно должно решительно исключать проявления хамства, нецензурные высказывания, агрессию.

Поскольку открытость общения — это не только бурное излияние чувств, но и организация конструктивного поиска решения проблемы, хорошо бы, если бы каждый из противников мог сообщить другому следующее, что я хотел бы сделать, чтобы разрешить конфликт? Каких реакций я жду со стороны другого? Что я собираюсь предпринять, если партнер поведет себя не так, как я пожелаю? На какие последствия я надеюсь, если будет достигнуто соглашение?

Если люди готовы к диалогу, если они открыты друг для друга, естественно, создается атмосфера взаимного доверия и сотрудничества. Фактически, любая конфликтная ситуация проблемная и говоря о ее разрешении, мы имеем ввиду разрешение проблемной ситуации. И поскольку, в межличностных конфликтах участвуют, по меньшей мере, двое, речь должна идти о групповом решении проблемы, а оно неизбежно требует сотрудничества участников взаимодействия.

Для того чтобы определить существо конфликта, участники конфликта должны согласовать свои представления о сложившейся ситуации и выработать определенную стратегию поведения. Предполагается, что их действия носят пошаговый характер, разворачиваются в следующем направлении:

ШАГ 1 Определение основной проблемы.

На этом этапе необходимо четко уяснить суть проблемы, приведшей к конфликту. При этом очень важно, чтобы противники осознавали своеобразие видения проблемы: как собственного, так и оппонента, имеющееся здесь сходства и различия.

ШАГ 2 Определение вторичных причин конфликта.

Обычно они служат поводом для возникновения конфликта, часто затеняя истинную причину и затрудняя анализ. Поэтому вслед за уяснением основной проблемы целесообразно проанализировать собственное поведение на предмет выявления конфликтных его деталей.

ШАГ 3 Поиск возможных путей разрешения конфликта.

Он может быть выражен, в частности, следующими вопросами, которые следует задать себе участникам конфликта:

a. Что я мог бы сделать, чтобы разрешить конфликт?

b. Что мог бы для этого сделать мой оппонент?

c. Каковы наши общие цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта?

ШАГ 4 Совместное решение о выходе из конфликта.

На этом этапе речь идет о выборе наиболее подходящего способа разрешения конфликта, вызывающего обоюдное удовлетворение соперников.

ШАГ 5. Реализация намеченного совместного способа разрешения конфликта.

Здесь конфликтующим сторонам очень важно, придерживаясь намеченной стратегии действий, не вызвать необдуманным словом, поспешным поведением каких-либо сомнений друг у друга относительно искренности выраженных ранее намерений разрешить конфликт.

ШАГ 6. Оценка эффективности усилий, предпринятых для разрешения конфликта.

На ее основании проблема считается либо разрешенной, либо делается вывод о необходимости работы над ней, иногда вновь повторяя описанную выше последовательность шагов.

Следует добавить, что пошаговое движение соперников в сторону разрешения конфликта невозможно вне одновременного действия таких элементов (факторов) данного процесса, как адекватность восприятия людьми происходящего, открытость их отношений и наличие атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

Поиск по сайту: