Общение с гостями в ЛМ не должно перетекать в общение за пределами магазина

Сотрудники магазина должны знать о своих гостях ВСЕ (о предпочтениях в лотерее, о событиях происходящих в их жизни, об дне рождении, и т.п.), а покупатель о сотруднике должен знать имя и то, что ему рады в магазине, всегда ждут, помнят, выслушают, поддержат в беседе, и не более того.

Формы общения с гостями:

· Вербальное общение

Язык является чрезвычайно мощным инструментом воздействия человека на человека. Одно произнесённое слово может унизить или возвысить человека.

От того, какими словами Вы выразите свою мысль, зависит, как её воспримут. Даже если Вы передаёте неприятную новость, её эффект можно смягчить с помощью положительно окрашенной лексики.

Правила общения с участниками лотереи:

1. всегда на Вы

2. говорим на понятном, доступном участнику языке, без использования специальной лексики

3. не отвечаем грубостью на грубость

4. строим фразы в позитивном ключе

· Невербальное общение

Язык телодвижений и жестов - это один из способов общения между людьми, в большинстве случаев демонстрирующий их реальные чувства. Этот язык плохо контролируется сознанием. Чаще всего человек не осознаёт, что таким образом общается.

Это может быть движение глаз, манера стоять. Эти сигналы, как и многие другие, говорят многое о каждом конкретном человеке, и с опытом вы сможете с пользой распознавать их, чтобы обеспечить сервис, который ожидает гость.

К невербальным сигналам относятся:

• жесты

• мимика

• улыбка

• взгляд

• поза

• интонация

• дистанция

Поза — определенное положение частей тела человека: головы, туловища, рук, ног, а также движения, которые изменяют это положение или влияют на него.

Почти у каждого человека есть своя излюбленная поза (или позы), поэтому не всегда легко понять, является ли данная поза выражением состояния человека в данный момент или это всего лишь дань привычке. Однако предпочтение той или иной позы может отражать подверженность человека соответствующему состоянию.
Существуют лишь общие правила «чтения» позы, которые распространяются на большинство людей. При этом однозначность понимания зависит от типичности позы, широты ее распространения. В самом общем плане позы можно разделить на две большие группы в зависимости от того, сидит человек или стоит.

В связи с этим смысловую интерпретацию получают некоторые элементы поз:

· стойка широко расставив ноги означает потребность в самоутверждении, потребность в высокой самооценке, а часто сверх компенсацию чувства неполноценности;

· широкая, удобная, грузная посадка на всю поверхность сидения выражает желание человека наслаждаться покоем и уютом, т.е. «устроиться поудобнее»;

· посадка на краю стула с выпрямленной спиной и полной обращенностью к партнеру говорит о высокой степени заинтересованности в собеседнике, концентрации внимания;

· ноги, скрещенные или прижатые друг к другу, свидетельствуют о педантичной корректности или беспомощности человека;

· руки под столом во время деловых переговоров — знак неготовности к разговору либо выражение чувства неуверенности, нервозности.

Более точная интерпретация возможна при описании поз в целом. Так, большинством людей поза «туловище отклонено назад, голова поднята вверх, рука на уровне груди, положены одна на другую, ноги слегка расставлены» интерпретируется как высокомерная, самоуверенная, надменная, как выражение пренебрежения к партнеру. Поза «плечи подняты, руки отведены в сторону и согнуты в локтях, голова слегка повернута вбок» имеет для наблюдателей другой психологический смысл — растерянность, удивление, недоумение, непонимание.

Чтобы построить эффективную коммуникацию, направленную на взаимопонимание, необходимо учитывать количество элементов невербального поведения, которые одинаковы у обоих партнеров. При этом позы разделяются на несогласованные и согласованные, которые в свою очередь подразделяются на зеркально согласованные и идентичные (правая и левая сторона одного партнера соответствует конфигурации позы левой и правой стороны другого). Одинаковые позы партнеров свидетельствуют о сходстве их взглядов на обсуждаемый вопрос, а несогласованные позы — на значительные расхождения в оценке одного и того же явления, на несоответствие статусов участников коммуникации. Количество времени, проведенное партнерами в согласованных позах, отражает степень их включенности в общение, доброжелательное отношение друг к другу. Причем зеркально согласованные позы участников общения являются более надежным показателем того, что партнеры понимают друг друга, чем идентичные позы.

Важными компонентами коммуникации являются также открытость и закрытость позы:

открытая поза определяется поворотом корпуса и головы к собеседнику, раскрытостью ладоней, нескрещенным положением ног, расслабленностью мышц, прямым взглядом в лицо; эта поза собеседника способна облегчить контакт, «оживить» общение, продемонстрировать симпатию к партнеру;

закрытая поза характеризуется «отбрасыванием» корпуса назад, скрещенным положением рук и ног, напряженностью мышц.

Отношения антипатии представлены также в некоторых элементах позы; например «руки в боки», «руки скрещены на груди»; кроме того, угол наклона туловища всегда меньше при демонстрации симпатии, чем антипатии.

На способах реагирования сказываются различия по полу. Так, когда антипатию проявляет мужчина по отношению к другому мужчине, он для демонстрации антипатии не поворачивает туловище в сторону, а сильная антипатия к женщине сопровождается большим количеством поворотов туловища в сторону. Женщина независимо от пола партнера по общению для передачи антипатии использует значительное количество поворотов туловища в сторону. В ситуации эмоционального напряжения, недоверия к партнеру женщины редко наклоняют туловище вперед или, сидя, «отбрасывают» его на спинку стула, принимая расслабленную позу. Мужчины в той же ситуации демонстрируют «жесткую позу» — держатся прямо, движения их рук раскованы.

Таким образом, для человека стремящегося к контакту, взаимопониманию, приятного выражения лица и умеренной жестикуляции, характерны открытая поза, небольшой наклон корпуса вперед,непроизвольное копирование невербального поведения партнера. При отсутствии намерения развивать позитивные отношения человек прибегает к движениям, блокирующим контакт (демонстрация закрытых поз, поворачивание туловища в сторону от собеседника, выставление вперед рук, локтей, вытягивание ног).

Походка в меньшей степени, чем другие элементы экспрессии, поддается регуляции, поэтому на ее основе можно судить об устойчивых индивидуальных характеристиках человека.

Походка выполняет ряд функций: регулирует пространство общения, информирует о текущем состоянии человека, о чертах его личности. Принято выделять ряд общих характеристик походки: ритм, скорость, длина шага, давление на поверхность, а также такие «особенные» признаки походки, как положение носков ног, движение рук, плеч, положение головы.

В основу классификации походки положены следующие критерии: рисунок походки и размер шага (походка бесшумная, деревянная, легкая, порывистая, энергичная и т.д.); возрастные особенности (походка младенца, подростка, юношеская, старческая); особенности, связанные с различиями по полу (мужская, женская походка); профессиональная принадлежность (походка моряка, балерины, топ-модели и т.д.); статусная принадлежность (походка начальника, походка «командира», походка царя и т.д.); характерологические особенности состояния (походка уверенная, виноватая, гордая, ленивая, трусливая, подхалимская и т.д.)

· ритмичная походка свойственна человеку воодушевленному, она может свидетельствовать о хорошем настроении или о том, что в голову пришло интересное решение;

· размашистая походка при среднем и малом росте — свидетельство целеустремленности, активности, экстравертированности;

· короткие и мелкие шажки часто присущи осторожному, расчетливому человеку, умеющему держать себя в руках;

· прерывистая, спотыкающаяся походка — показатель неуверенности, скованности, робости;

· волочащаяся походка может говорить и о плохом настроении, и об отсутствии заинтересованности;

· медленная походка с опущенной головой и сцепленными за спиной руками бывает у человека, занятого решением какой-либо проблемы;

· сильная отмашка руками при ходьбе свидетельствует о целеустремленности, решительности человека;

· привычка постоянно держать руки в карманах при ходьбе говорит о критичности, скрытности человека, о стремлении подавлять других.

Таким образом, для практической деятельности очень важно уметь анализировать все проксемические характеристики общения: дистанцию между партнерами, их местоположение относительно друг друга, направление движения их тел, синхронность появления определенных движений тела, динамичность смены позы, степень расслабленности — напряженности позы, открытость — закрытость позы, «уменьшение себя» — «увеличение себя».

Э. Холл выделяет 4 межличностных расстояний для взаимодействия:

1) Интимное расстояние (0-50см.) - на таком расстояние общаются близкие люди или хорошо знакомые люди. “Вход” чужого человека в эту сферу ощущается к весьма неприятное. На этом расстоянии партнеры могут касаться друг друга, типичными являются негромкий голос, доверительный разговор.

2) Персональная дистанция (50-120см.) Нормальное расстояние, на котором осуществляется общение знакомых людей. На этом расстоянии удобно проводить беседу. Громкость голоса - средняя.

3) Социальная дистанция (120-400см.) - на этом расстоянии улаживаются безличные дела, происходят формальные встречи в кабинетах и других общественных местах. На этом расстоянии каждый может заниматься своим делом, не мешая друг другу.

4) Публичная дистанция (400-750см.) - на таком расстоянии детали лиц, мелкие движения не улавливаются. Голос становится громче, слова тщательно подбираются и выговариваются. Общение формальное, чаще всего - с группой людей. Мы обычно держимся на большом расстоянии от тех, чье положение или полномочия выше нашего (социальная дистанция), тогда как люди равного статуса общаются на относительно близком расстоянии (персональная дистанция).

У каждого человека есть свое “персональное пространство” - такая область вокруг человека, которую он считает своей и вторжение в нее воспринимается негативно. Вторжение в персональное пространство приводит к росту раздражительности, тревоги, стрессу и конфликтам. Замечено, что люди более конфликтные, подозрительные и нелюдимые окружают себя более широкой зоной персонального пространства, чем люди общительные, уживчивые и покладистые.

таблица значения некоторых жестов и поз отражающие эмоциональные состояния.

Поиск по сайту: