Основные положения концепции TQM

TQM представляет собой не просто подход к организации процессов планирования, обеспечения и контроля качества продукции компании. Это, скорее, подход к созданию новой модели управления вообще. Принципиальные отличия этой новой модели от традиционной представлены в табл. 2.

Таблица 2

Сравнение традиционной модели управления с моделью, развиваемой подходом TQM

Руководство, которое внедряет в управление компанией концепцию TQM, опирается на нижеследующие основополагающие тезисы:

1. Роль руководства. В мероприятиях по реформированию предприятий на основе принципов TQM огромная роль отводится руко-водству, которое должно интегрировать систему управления качеством в общую модель управления фирмой. Свои воздействия следует осуществлять не столько в виде организационно-распорядительной документации, сколько в виде конкретных решений, однозначно и выразительно передающих позицию руководства. Авторитарный, административный стиль руководства должен быть заменён на корпоративный, либеральный.

Руководители организации устанавливают цели, основные направления деятельности, а также способы их реализации. Они создают обстановку, в которой сотрудники оказываются не просто исполнителями воли руководства, а заинтересованными участниками решения производственных задач (как сейчас принято говорить – вовлечёнными сотрудниками).

2. Ориентация на клиента. Внимание к клиентам должно проявляться в прагматической, повседневной деятельности. Прежде всего клиенты должны быть идентифицированы, т.е. сотрудники и в первую очередь руководители должны чётко знать, кто является потребителем продукции компании. Затем следует определить потребности своих клиентов и разработать систему показателей, определяющих степень удовлетворённости клиентов продукцией компании. После этого нужно положить эту систему показателей в основу системы мотивации сотрудников и системы управления фирмой в целом, как основной индикатор успеха развития компании. Большую роль в повышении эффективности взаимодействия с клиентами играет система коммуникации с ними. Это предполагает, что информационная система компании должна быть совместимой с информационными системами основных клиентов.

3. Стратегическое планирование. Большое внимание в TQM уделяется процессам планирования вообще и стратегического планирования в частности. Причём планируется достижение не только традиционных производственно-хозяйственных целей, но и таких как уровень удовлетворения потребителей, положительный деловой образ компании, престиж торговых марок, до последнего времени рассматриваемых как неосязаемые и неизмеримые.

4. Вовлечение всех сотрудников в хозяйственную деятельность организации. Люди на всех уровнях составляют основу компании. Их полное вовлечение в хозяйственную деятельность даёт возможность использовать их способности для достижения организацией максимальной эффективности. Огромную роль здесь играет материальное и моральное поощрение.

В TQM предполагается делегировать больше ответственности на нижние уровни управления. При увеличении ответственности рядовых сотрудников возрастает роль обратной связи, которая становится основной составляющей информационной системы предприятия. Кроме этого важную роль играют социальные и психологические факторы. Самоконтроль (должным образом подготовленный) и контроль со стороны коллег работает эффективнее, чем формальный контроль сверху.

Персонал организации должен владеть методами работы в команде. Работы по постоянному улучшению преимущественно организуются и проводятся группами. При этом достигается так называемый синергический эффект, при котором совокупный результат работы команды существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей.

5. Подготовка персонала. При расширении полномочий и функциональных обязанностей возникает необходимость постоянной подготовки персонала, причём не узкой подготовки по отдельным профессиональным вопросам, а более широкого – в определённом смысле, гуманитарного образования. Другой новой характеристикой подготовки в TQM является оценка эффективности обучения.

6. Награды и признание. Для того чтобы новая система работала, нужно, чтобы она была закреплена в соответствующей системе мотивации, которая бы поощряла должное поведение. Формальные награды и признание должны гармонировать с неформальными. Таким образом, система менеджмента качества глубоко укореняется (интегрируется) в общую систему управления, которая поддерживается системой мотивации, а последняя, в свою очередь, закрепляется в системе ценностей фирмы, т.е. в организационной культуре.

7. Разработка продукции и услуг должна быстро и чутко реагировать на постоянно меняющиеся и увеличивающиеся потребности и ожидания потребителей. Критическим значением обладают такие показатели, как улучшение качества разработки, т.е. соответствие разработок требованиям клиента, и продолжительность цикла «разработка – внедрение».

8. Управление процессом. Основополагающим принципом TQM является концентрация всех усилий по совершенствованию деятельности предприятия на конкретных процессах, и в особенности на процессах, непосредственно влияющих на качество конечной продукции фирмы.

Процессная модель предприятия состоит из множества бизнес-процессов, участниками которых являются структурные подразделения и должностные лица организационной структуры предприятия.

Под бизнес-процессом понимают совокупность различных видов деятельности, которые вместе создают результат, имеющий ценность для самой организации, потребителя, клиента (заказчика). Обычно на практике применяются следующие виды бизнес-процессов:

· основной, на базе которого осуществляется выполнение функций по текущей деятельности предприятия по производству продукции или оказанию услуг;

· обслуживающий, на базе которого обеспечивается производственная и управленческая деятельность организации.

Следующим этапом на пути к TQM является оптимизация использования ресурсов в каждом процессе. Это означает строгий контроль за использованием каждого вида ресурса и поиск возможностей для снижения затрат на производство продукции или оказания услуг.

9. «Качество» поставщиков. Требования к качеству продукции поставщиков предъявляются практически такие же, что и к своей собственной. Для мониторинга поставщиков следует оперативно отслеживать качество их продукции и своевременно отказываться от услуг ненадёжных (если это возможно). Целесообразно также налаживать с ними взаимовыгодные отношения, в том числе направленные на определённую регламентацию их действий. На этом этапе устанавливаются документированные процедуры, обязательные для соблюдения поставщиком на всех этапах сотрудничества.

10. Системный подход к управлению. Выявление, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов, направленных на достижение поставленной цели, повышает результативность и эффективность организации. Организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции (услуг) с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции (услуг) потребностям заказчика. Только при системном подходе к управлению станет возможным полное использование обратной связи с заказчиком для выра-ботки стратегических планов и интегрированных в них планов по ка-честву.

11. Постоянное улучшение организационного процесса. В этой области организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и после тщательного анализа со стороны руководства предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения таких проблем в дальнейшем. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.

12. Информационная система. Для нормального функционирования системы TQM необходимо разработать и внедрить поддерживающую информационную систему, позволяющую эффективно собирать, хранить и использовать данные и информацию. Источниками таких данных могут быть результаты внутренних проверок системы качества, корректирующих и предупреждающих действий, жалоб и пожеланий заказчиков и т.д. Информация также может основываться на анализе идей и предложений, поступающих от сотрудников организации и направленных на повышение производительности труда, снижение расходов и так далее.

13. Лучший опыт. Одним из действенных инструментов по повышению качества и улучшению системы управления является определение и использование лучшего опыта других компаний (так называемый benchmarking). Обычно эта деятельность состоит из определения процессов, которые предполагается улучшать, моделирования собственных процессов, изучения лучшего опыта других компаний, анализа и формулирования выводов, а также использования полученных результатов.

14. Постоянная оценка эффективности работы системы управления качеством. Для такой оценки необходимо разработать систему критериев и порядок проведения таких оценок. Полученные и проанализированные результаты должны быть использованы для дальнейшего совершенствования деятельности предприятия.

Работы по созданию системы проводятся в следующей последовательности [7]:

1) Обследуется производство и подготавливается специальный доклад.

2) На основе анализа и фактического состояния производства выбирается система менеджмента качества и разрабатывается Программа качества. Последняя должна предусматривать организационную структуру, в рамках которой она будет реализовываться; чёткое распределение ответственности и уровень полномочий отдельных лиц, групп и организаций, участвующих в решении этой проблемы.

3) Разрабатывается Руководство по реализации Программы качества, в котором описываются сущность и механизм функционирования системы менеджмента качества.

4) На специальном совещании с участием консалтинговой фирмы обсуждаются детали, сроки и организация выполнения Программы качества, вносятся необходимые исправления и принимаются решения (в том числе по вопросам обучения и аттестации персонала).

5) Мероприятия из Программы и Руководства включаются в общий план предприятия (проекта).

6) Программа качества и Руководство запускаются в производство; специализированная фирма проводит периодические проверки, документально оформляя их результаты и внося необходимые уточнения в указанные документы.

7) В ходе реализации Программы специализированная фирма осуществляет поддержку системы и защиту интересов предприятия.

В зависимости от характера продукции (или типа проекта) организационная структура выполнения программы менеджмента качества проекта может принимать различные формы. Программа должна утверждаться заказчиком. Проект-менеджер обязан регулярно проверять состояние дел с выполнением программы и точность её соблюдения.

Тестовое задание

1. Роль руководства компании в TQM:

а) руководители сосредоточены в первую очередь на вопросах общего менеджмента;

б) эффективность TQM в первую очередь определяется руководством компании;

в) эффективность TQM зависит от службы менеджмента качества в компании.

2. В менеджменте качества участвуют:

а) все службы и подразделения компании;

б) только служба менеджмента качества;

в) руководство компании и служба менеджмента качества.

3. Менеджмент качества связан:

а) только с производственными подразделениями компании;

б) со всей системой управления компании;

в) с внешними поставщиками компании.

4. Какой из нижеперечисленных тезисов неверен? Внедрение методов TQM требует:

а) вовлечения и обучения всего персонала;

б) мониторинга поставщиков и качества продукции;

в) смены персонала компании.

Контрольные вопросы и задания

1. Проверьте правильность нижеперечисленных утверждений:

а) ответственность за качество должна быть коллективной;

б) реальное повышение качества может быть реализовано как на основе новых технологий, так и без оных;

в) качество – это то, что говорит потребитель, а не изготовитель;

г) политика предприятия должна учитывать политику в области качества.

2. Укажите неточности в нижеприведённой последовательности разработки системы менеджмента качества:

а) проводится обследование производства, и подготавливается специальный доклад;

б) разрабатывается Руководство по реализации Программы качества;

в) на специальном совещании обсуждаются детали, сроки и организация выполнения Программы качества, вносятся необходимые исправления и принимаются решения (в том числе по обучению и аттестации персонала);

г) мероприятия из Программы и Руководства включаются в общий план предприятия (проекта);

д) производится выбор системы менеджмента качества;

е) Программа качества и Руководство запускаются в производство;

ж) осуществляется поддержка системы и защита интересов предприятия.

3. Что такое TQM?

4. Что представляет собой планирование качества?

5. В чём состоит контроль качества?

6. В чём заключается обеспечение качества?

7. Укажите различия между традиционной моделью управления качеством и моделью, развиваемой подходом TQM.

Поиск по сайту: