АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомДругоеЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция

Факторы, определяющие качество гостиничных услуг

Читайте также:
  1. II Национальные акты, определяющие режим допуска и осуществления инвестиций на территории данного государства.
  2. IV. Порядок оказания услуг(выполнения работ)
  3. V. Особенности оказания отдельных видов услуг(выполнения работ)
  4. VI. Факторы, вовлекающие механизмы, связанные с активацией комплемента.
  5. VIII. Порядок предоставления социальных услуг в форме социального обслуживания на дому
  6. X. Порядок предоставления социальных услуг в стационарной форме социального обслуживания
  7. XI. Временное выбытие совершеннолетнего получателя из организации поставщика стационарных услуг
  8. XIII. Порядок предоставления социальных услуг в полустационарной форме социального обслуживания
  9. XIV. Оплата предоставления полустационарных социальных услуг
  10. Автоматическое заполнение цены в документе ОказаниеУслуги
  11. Административные и экономические подходы к управлению качеством
  12. Акт сдачи-приемки оказанных услуг

 

Часто наблюдается несовпадение множества факторов, определяющих качество гостиничных услуг на микро- и макроуровне.

На практике руководство гостиниц либо вследствие опыта, либо целенаправленно избегает необходимости отслеживать параметры внешней среды и осуществлять стимулирующие воздействия, предпочитая концентрировать внимание на отдельных участках управления качеством за счёт повышения комфортности номеров, а также расширения номенклатуры обязательных и дополнительных услуг и т.п.

С учётом вышеизложенного можно выделить области воздействия на качество обслуживания:

- состояние материально-технической базы размещения, питания, мест общего пользования, а также прочих основных фондов гости-ницы;

- применяемые технологии обслуживания клиентов;

- профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, способность работников к созданию атмосферы гостеприимства, определяемая морально-нравственными качествами каждого работника;

- управление качеством обслуживания на основе разработки и внедрения локальных и всеобщих стандартов качества, корректировки обслуживания.

Существует общая классификация факторов, определяющих качество гостиничных услуг (рис. 5).

 


 

Внешняя среда предприятий

 

Внутренняя среда предприятий

Рис. 5. Факторы, определяющие качество гостиничных услуг

 

 

Таким образом, вследствие несистемности процесса управления качеством из единого поля управления выпадают такие важные аспекты, как оценка субподрядчиков, проверка поставленных ресурсов, идентифицируемость услуг потребителем, предусмотренные международными стандартами качества ИСО серии 9000.

Контрольные вопросы и задания

1. Какие отличительные особенности гостиничных услуг вы
знаете?

2. Дайте определение понятия «качество гостиничных услуг».

3. Что влияет на ожидаемый потребителем уровень качества ус-луги?

4. Перечислите области воздействия на качество обслуживания.

5. На основе представленной общей классификации факторов, определяющих качество гостиничных услуг, а также используя знания о внешней и внутренней среде любого предприятия, установите факторы, определяющие качество услуг фирмы-туроператора. Ответ представьте схематично.


1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 |

Поиск по сайту:

Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Студалл.Орг (0.002 сек.)