Качество: понятие и сущность

За время создания и развития науки о качестве у разных учёных и исследователей сложилось своё мнение о том, что такое качество. Никакое из нижеприведённых определений не противоречит другому. Наоборот, они дополняют друг друга, помогая взглянуть на качество с разных сторон.

Немецкое общество качества даёт следующее определение: качество есть совокупность свойств и признаков изделий или процессов, которые обуславливают степень их пригодности для использования по назначению.

Ведущий американский специалист по системам качества Д. Джуран считает, что качество – это пригодность к использованию.

В соответствии со стандартом ИСО 9000:1994 качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

При этом определение качества относится как к товарам и услугам, так и к процессам производства товаров и оказания услуг. Любая продукция / услуга должна соответствовать определённым требованиям потребителей. Качество характеризует соответствие товара этим требованиям. Свойства товара, которые характеризуют его пригодность к выполнению определённых требований, называются признаками, характеристиками качества.

Качество определяется рядом его составляющих, образующих так называемую петлю качества. Петля качества – это замкнутая последовательность мер, определяющих качество товаров или процессов на этапах их производства и эксплуатации (рис. 1). Качество создаётся и поддерживается на всех этапах петли качества, начиная с исследования потребностей и рыночных возможностей, то есть с маркетинга, и заканчивая утилизацией продукта, отслужившего свой срок.

Рис. 1. Петля качества

Достаточно не уделить качеству должного внимания на каком-то одном из этапов, как страдает качество всего товара, падает имидж производителя. Качество начинается с исследования потребностей. Это самый важный этап жизненного цикла любого товара, так как именно на нём решается общий замысел товара, формируется образ, определяются характеристики. Ошибки на данном этапе наиболее критичны. В управлении качеством есть «правило десятикратных затрат», которое гласит, что затраты на производство некачественной продукции, на обнаружение брака возрастают десятикратно при переходе со стадии маркетинга, проектирования на стадию производства, к стадии эксплуатации. Иначе говоря, если исправление какого-то
недостатка при проектировании стоит 1000 руб. (переделать чертёж), то на производстве это обойдётся уже в 10 000 руб. (переналадка производственной линии), а после продажи – уже в 100 000 руб. (отзыв партии товара у покупателей).

Качественный товар нельзя сделать на основании плохого проекта, в котором не учтены особенности изделия, не просчитаны поломки и отказы, не оптимизирована стоимость изготовления и последующего обслуживания.

Плохая организация производства, несогласованная и некачественная работа оборудования способны свести на нет все усилия проектировщиков и маркетологов. Поэтому производство и сопровождаемый его поэтапный контроль качества – важнейший этап создания товара.

Великолепно сделанный товар можно упаковать в неудобную и некрасивую упаковку, и через некоторое время потребители начнут высказывать своё недовольство.

Товар необходимо сохранить и доставить потребителю. То, как это делается, как организована продажа, насколько она удобна для потребителя, – такая же составляющая качества, как и сам товар.

Многие товары, в особенности сложные приборы, вычислительная техника и т.д., требуют профессионального монтажа, пусконаладочных работ. Оборудование, смонтированное непрофессионалами, может быть снято с гарантии и не обслуживаться.

Утилизация товара после окончания срока службы – тоже задача производителя. Он должен выработать правила утилизации продукции ещё при её разработке.

Из вышеизложенного следует, что качество закладывается в товар с самого начала и контролируется на всех стадиях.

Надёжность – это свойство объекта выполнять заданные функции, сохраняя во времени значения установленных эксплуатационных показателей в заданных пределах, соответствующих заданным режимам и условиям использования, технического обслуживания, ремонта, хранения и транспортировки.

Надёжность, долговечность – это качество, простирающееся во времени. Таким образом, понятие надёжности наиболее близко к понятию качества, поэтому проблемы управления качеством непосредственно отражаются в представлении о надёжности.

Поскольку надёжность – объективное свойство изделия, её можно измерить. С этой целью можно использовать такие понятия, как отказ, вероятность безотказной работы, безотказность. Понятия об отказе и безотказности являются одними из основных в теории надёжности. Под безотказностью понимают свойство изделий сохранять работоспособность в течение определённого интервала времени. Отказ – это полная или частичная утрата изделием работоспособности. Вероятность безотказной работы – вероятность того, что в данном интервале времени или в пределах заданной наработки не произойдёт отказа изделия.

Последнее десятилетие характеризуется бурным ростом сферы услуг. При этом предоставление услуг не противопоставляется производству продукции, однако имеет ряд особенностей. Услуги не всегда являются вещественными. В этом случае невозможно подтвердить качество услуги.

Пример. Преподаватель вуза даёт дополнительную консультацию студенту. Качество этой услуги может оценить только студент при условии, что удовлетворён объяснениями.

Качество услуг имеет различные измерения. В индустрии гостеприимства качество – это то, что хочет каждый. Предприятие обслуживания должно гарантировать его. История многих современных корпораций гостеприимства доказывает, что именно качество позволило достичь лидирующего положения в этой сфере.

Пример. Отели системы «Marriott» славятся своими высокими стандартами обслуживания по всему миру. Этому способствуют обучающие программы, применяемые во всех гостиницах системы (в частности, программа «Великолепие сервиса», подчёркивающая значимость корпоративных стандартов и их прямую связь с ростом удовлетворённости клиентов). По стандартам «Marriott» служащие должны быть коммуникабельны, доброжелательны, обладать приятной внешностью и обязаны уметь работать в коллективе. Служащие «Marriott» должны также укреплять командный дух.

Сотрудников, непосредственно контактирующих с клиентами, надо наделять полномочиями, даже такими, которые выходят за рамки их должностных обязанностей, но позволяющих быстро и эффективно разрешать проблемы и предотвращать отток клиентов.

Поиск по сайту: