ГЛАВА 1. МЕТОДОЛОГИЯ И ТЕРМИНОЛОГИЯ

Е.Н. Артёмова

Н.Н. Ширшова

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ОРЛОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

Е.Н. Артёмова, Н.Н. Ширшова

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Рекомендовано редакционно-издательским советом ОрелГТУ

в качестве учебного пособия для вузов

Орел 2007

ББК 65.290-80

А86

Рецензенты:

Кандидат экономических наук, доцент кафедры

«Предпринимательство и маркетинг»

Орловского государственного технического университета

Г.М. Зомитева

Коммерческий директор ООО «Сфера»

В.В. Анпилогова

А86 Артемова, Е.Н. Управление качеством: учебное пособие для вузов / Е.Н. Артемова, Н.Н. Ширшова. – Орел: ОрелГТУ, 2007. – 102 с.

В учебном пособии освещены вопросы определения потребительских ценностей, их взаимосвязи и зависимости от уровня качества. Рассматривается проблема качества предоставления гостиничных услуг. Пособие содержит контрольные вопросы и задания, ситуации для анализа, тестовые задания, способствующие усвоению теоретического материала.

Предназначено студентам, обучающимся по специальности 080502 «Экономика и управление на предприятии (туризма и гостиничного хозяйства)», изучающим дисциплину «Управление качеством», а также может быть рекомендовано студентам других специальностей.

УДК 005 (075.8)

ББК 65.290-80

СОДЕРЖАНИЕ

Введение........................................................................................................... 5

Глава 1. Методология и терминология управления качеством....... 7

1.1 Основные понятия и определения в управлении качеством.......... 7

1.1.1 Качество: понятие и сущность...................................................... 7

1.1.2 Качество, ценность и стоимость................................................. 10

1.1.3 Качество и заинтересованные стороны..................................... 12

1.1.4 Качество жизни............................................................................. 14

Тестовое задание............................................................................................ 15

Контрольные вопросы и задания................................................................ 16

1.2 Стратегии и методы управления качеством................................... 17

1.2.1 Структурирование функции качества....................................... 17

1.2.2 Анализ последствий и причин отказов...................................... 20

1.2.3 Статистические методы................................................................ 22

1.2.4 Современные стратегии обеспечения качества........................ 24

Тестовое задание............................................................................................ 27

Контрольные вопросы и задания................................................................ 27

1.3 Стадии развития философии качества............................................. 28

1.3.1 Истоки качества............................................................................. 28

1.3.2 Эволюция методов обеспечения качества................................ 30

Тестовое задание............................................................................................ 38

Контрольные вопросы и задания................................................................ 38

Глава 2. Качество как фактор успеха предприятия в условиях рыночной экономики............................................................................................................. 39

2.1 Российский и международный опыт управления качеством

на предприятиях......................................................................................... 40

2.1.1 Российский опыт управления качеством.................................. 40

2.1.2 Японский опыт управления качеством..................................... 43

2.1.3 Опыт управления качеством в США......................................... 45

2.1.4 Европейский опыт управления качеством................................ 47

Контрольные вопросы и задания................................................................ 48

2.2 Качество как фактор успешного функционирования

предприятий гостиничного бизнеса........................................................ 49

2.2.1 Отличительные характеристики гостиничных услуг............. 49

2.2.2 Качество гостиничной услуги.................................................... 50

2.2.3 Факторы, определяющие качество гостиничных услуг........ 53

Контрольные вопросы и задания................................................................ 55

2.3 Современная концепция менеджмента качества............................ 55

2.3.1 Сущность системы менеджмента качества............................... 55

2.3.2 Основные положения концепции TQM.................................... 57

Тестовое задание............................................................................................ 62

Контрольные вопросы и задания................................................................ 63

2.4 Разработка систем качества на предприятиях................................. 64

2.4.1 Создание систем качества............................................................ 64

2.4.2 Обеспечение функционирования систем качества.................. 71

2.4.3 Проверки системы качества........................................................ 73

Тестовое задание............................................................................................ 76

Контрольные вопросы и задания................................................................ 77

Глава 3. Сертификация продукции и систем качества..................... 78

3.1 Рекомендации международных стандартов ИСО 9000

по обеспечению качества.......................................................................... 78

3.1.1 История создания стандартов качества..................................... 78

3.1.2 Философия стандартов................................................................ 80

3.1.3 Новая версия международных стандартов ИСО 9000........... 82

Тестовое задание............................................................................................ 85

Контрольные вопросы и задания................................................................ 85

3.2 Основы сертификации......................................................................... 86

3.2.1 Сущность и содержание сертификации продукции................ 86

3.2.2 Сертификация систем менеджмента качества.......................... 89

3.2.3 Сертификация систем обеспечения качества........................... 91

Тестовое задание............................................................................................ 98

Контрольные вопросы и задания................................................................ 99

Литература................................................................................................... 100

ВВЕДЕНИЕ

Наличие конкурентной среды в условиях рыночной экономики обязывает уделять огромное внимание проблемам качества. Серьезная конкурентная борьба обусловила в странах с развитой рыночной экономикой разработку программ повышения качества. Возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с требуемыми качественными характеристиками. Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия на продукцию. В настоящее время именно сертификат, подтверждающий соответствие продукции международным стандартам на систему качества, служит решающим фактором для заключения контракта на поставку продукции. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия.

Многие известные зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках с помощью современных методов менеджмента качества. Российские предприятия пока еще отстают в области применения современных методов управления качеством. Между тем повышение качества имеет поистине колоссальный потенциал.

Управление качеством относится к социально-экономическим наукам. Занимая ведущее место среди множества отраслей менеджмента: корпоративного управления, управления проектами, персоналом, производством и так далее, оно направлено на изучение как внутрипроизводственных управленческих процессов, так и взаимоотношений в цепи «предприятие – потребители».

Объект «Управления качеством» – это предприятие отрасли, менеджмент качества которого рассматривается как один из системообразующих элементов корпоративного менеджмента.

Предметом «Управления качеством» является изучение методологии, которая включает:

- стандартные методы, такие как методы организационно-управ-ленческого, производственно-хозяйственного, финансово-экономичес-кого и кадрового анализа, методы организационного проектирования и др.;

- относительно новые методы, основанные на комплексном и системном подходе к производственно-хозяйственной деятельности предприятия.

В связи с серьезной конкурентной борьбой на рынке туруслуг изучение дисциплины «Управление качеством» предполагает творческое овладение основными принципами и методами управления качеством в индустрии туризма, а также приобретение необходимых навыков практической работы. Это обусловит достижение высоких результатов в производственно-хозяйственной деятельности предприятий.

Управление качеством предусматривает изучение вопросов менеджмента в данной области и основывается на познании и использовании объективных экономических законов. Изучение действия экономических законов, а также знание ряда прикладных и точных наук позволяет установить некоторые общие для всех предприятий и специфические для предприятий различных отраслей принципы, формы и способы управления качеством.

Особое внимание уделяется взаимоотношениям предприятия с участниками внешней среды (заинтересованными лицами): потребителями, поставщиками, акционерами, сотрудниками фирм, государством и обществом.

Данное учебное пособие предназначено, прежде всего, студентам, обучающимся по специальности 080502 «Экономика и управление на предприятии туризма и гостиничного хозяйства», но может использоваться и студентами других специальностей.

ГЛАВА 1. МЕТОДОЛОГИЯ И ТЕРМИНОЛОГИЯ

Поиск по сайту: