Качество и заинтересованные стороны

В конце 60-х годов конкуренция между фирмами, в том числе международная, рост технических возможностей, компьютерная революция и революция в средствах связи наложились на рост потребностей потребителей и вместе привели к такой ситуации, когда выбор и возможности потребителей увеличились настолько, что они перестали соглашаться на «всё, что дают». Таким образом, возник рынок потребителя. И развитие фирмы возможно только по пути всё большего удовлетворения потребителей.

Точка зрения, согласно которой качество определяется потребителем, является сейчас доминирующей. Но развитие общества продолжается. В экономически развитых странах дополнительно к требованиям потребителя при проектировании товаров и услуг, а также при организации деятельности фирмы стараются учитывать интересы всех, кто так или иначе заинтересован в деятельности компании.

Иначе говоря, система управления бизнесом, ориентированная только на потребителя, не является устойчивой в долговременном плане. Если бизнес создаётся на долгие годы, то необходимо обращать внимание на все заинтересованные стороны.

Существует множество классификаций заинтересованных сторон. В системе качества, а также в стандарте ИСО 9004:2000 различают пять заинтересованных сторон:

1. Потребитель. Это главная заинтересованная сторона, ради которой существует весь бизнес. Потребителю необходимо, чтобы продукция была качественная, дешёвая, простая в обслуживании.

2. Акционеры, владельцы бизнеса. Их интересует, чтобы бизнес процветал, интерес в бизнесе измеряется размером полученной прибыли. Поэтому при планировании любых стратегий, инноваций необходимо учитывать влияние таких решений на акционеров и владельцев бизнеса.

3. Работники фирмы. Работники, в число которых входят и менеджеры, также заинтересованы в процветании фирмы, так как фирма – это источник их дохода и реализация профессиональных амбиций. Если интересы работников не будут учитываться, бизнес не может быть устойчивым.

4. Поставщики. В современной системе качества поставщик – это некто посторонний, стоимость услуг которого максимальна. Поставщик – это партнёр. Он так же, как и другие стороны, заинтересован в успехе, ведь фирма – его потребитель и клиент.

5. Общество, государство. Никакая фирма не существует в изоляции. Её деятельность так или иначе влияет на жизнь определённых групп граждан и общества в целом.

Удовлетворить интересы всех заинтересованных сторон – задача практически невозможная. Однако стремиться к этому необходимо, так как бизнес будет стабильным только тогда, когда ни одна из сторон не останется неудовлетворённой.

Качество жизни

В истории экономического развития общества можно выделить три периода (эпохи), которые послужили материальной базой для формирования различных уровней качества жизни:

1. Период доиндустриального производства (с начала аграрной революции – 10 тыс. лет назад, когда возникло сельскохозяйственное производство) с низким уровнем хозяйственного развития и потребления.

2. Первая промышленная революция (XVIII – XIX вв.), породившая индустриальное производство, при котором уровень и качество жизни большинства населения стали возрастать.

3. Переход в развитых странах к постиндустриальному обществу (в середине ХХ в.), когда резкое повышение эффективности хозяйственной деятельности в материальном и нематериальном производстве создаёт реальные возможности всестороннего улучшения условий качества жизни широких слоёв населения.

Проблема качества жизни в настоящее время стала играть такую же роль в осмыслении динамики жизни общества, как и стремление построить обобщающий показатель развития экономики. Сегодня таким показателем признан валовой внутренний продукт (ВВП). Однако становится ясным, что показатель ВВП нуждается в серьёзном дополнении со стороны социальной политики, наиболее функционально связанной с качеством жизни.

Концепция ВВП, по существу, является основой макроэкономики, в которой рассматриваются сугубо экономические отношения, в них человек присутствует только в связи с личным потреблением, доходами населения и их влиянием на спрос и накопления и, наконец, безработицей.

Качество жизни тем выше, чем больше потребностей и интересов людей удовлетворяется. В рамках подхода к качеству жизни рассматриваются не только экономические, но и технические потребности (в организации, в безопасности, в стабильности и т.д.), социальные потребности (в творческом труде, любви, семье, вере, в общении, во власти, в самовыражении и т.д.), биологические потребности (физиологические, в продолжении рода, в пище, отдыхе, жилье и т.д.).

В результате экономического и политического развития в странах Западной Европы и Юго-Восточной Азии увеличилась продолжительность жизни населения и улучшились условия труда. Но наряду с положительными эти достижения имеют и негативные стороны, например, возрастающая стоимость медицинских услуг, старение населения, ухудшение окружающей среды.

Европейская программа «Качество жизни» нацелена на открытие новых природных ресурсов и улучшение качества жизни. Для достижения этого необходимо укрепить связь между всеми этапами создания продукции – разработкой, производством и её использованием. Повышение уровня материального благосостояния населения, создание дополнительных рабочих мест и улучшение состояния окружающей среды приведут к устойчивому развитию общества. Особая значимость при проведении исследований придаётся социально-экономическому развитию и вкладу в уровень жизни государств.

Европейская политика исследований в области качества жизни содержит следующие направления:

1. Продовольствие, питание и здоровье.

2. Контроль над инфекционными заболеваниями.

3. «Фабрика клетки».

4. Окружающая среда и здоровье населения.

5. Устойчивое ведение сельского, рыбного и лесного хозяйства и интегрированное развитие сельских районов, включая горные мест-ности.

6. Проблемы пожилого и нетрудоспособного населения.

7. Хронические и дегенеративные заболевания, рак, диабет, сердечно-сосудистые и редкие заболевания.

8. Исследования генома и заболевания генетического происхождения.

9. Нейрология.

10. Здоровье населения и система здравоохранения.

11. Исследование проблем, связанных с нетрудоспособным населением.

12. Биоэтика.

13. Социально-экономические аспекты наук о жизни и технологическом развитии.

14. Поддержка исследовательских инфраструктур.

Тестовое задание

1. Качество – это:

а) совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности;

б) совокупность свойств и признаков изделий, которые обуславливают степень их пригодности для использования по назначению;

в) совокупность свойств и признаков объекта, характеризующих дизайн товара (проекта), доступность для потребителя, надёжность.

2. Входят ли этапы закупки, хранения и послепродажного обслуживания в петлю качества?

а) да;

б) нет.

3. Представление о качестве основано:

а) на требованиях и пожеланиях потребителей;

б) принципах деятельности производителей;

в) законодательных требованиях государства.

4. Мера качества товара, при которой ценность равна стоимости (Ц = С), – это ситуация, когда:

а) потребитель неудовлетворён;

б) потребитель удовлетворён;

в) нейтральная ситуация.

5. В классификацию заинтересованных сторон традиционно включают:

а) потребителей, акционеров, поставщиков, государство;

б) потребителей, акционеров, работников фирмы, поставщиков;

в) потребителей и владельцев бизнеса;

г) потребителей, акционеров, поставщиков, работников фирмы, государство.

6. В понятие «качество жизни» включаются потребности:

а) экономические и социальные;

б) экономические, социальные, технические и биологические;

в) только экономические.

Контрольные вопросы и задания

1. Является ли безотказность основным показателем качества? Приведите примеры безотказной продукции низкого качества.

2. Всегда ли конкурентоспособность означает качественность? Приведите примеры качественной, но неконкурентоспособной продукции; конкурентоспособной, но не качественной.

3. Рассмотрите формулу удовлетворённости потребителя и связанные с ней возможные три ситуации на рынке. К какой ситуации можно отнести представленные турпакеты? Обоснуйте свой ответ.

а) Потребитель – президент банка. Ежемесячный доход – более 10 000 евро. Предлагаемый турпакет:

Куршевель, Франция. Отель «Труа Валле» (четыре «звезды»)

б) Потребитель – главный бухгалтер гостиницы. Ежемесячный доход – 500 евро. Предлагаемый турпакет:

Шарм Эль Шейх, Египет. Отель «Риф Оазис» (пять «звёзд»)

в) Потребитель – сотрудник НИИ. Ежемесячный доход – 100 евро. Предлагаемый турпакет:

Тульская область, Россия. Санаторий «Краинка» (не имеет категории)

Поиск по сайту: