Стадии развития философии качества

Истоки качества

Элементарные стандарты создавались задолго до нашей эры. Так, пять тысяч лет назад в Китае была установлена система пяти рем. Единицей измерения служило расстояние между двумя узлами бамбукового шеста, используемого в качестве музыкального инструмента. Известный немецкий специалист в области стандартизации Хорст Сименс утверждает, что человечество уже давно признало преимущество главных принципов стандартизации – унификации и взаимозаменяемости. Типичными проявлениями стандартизации он считает установление размеров строительных элементов, применявшихся при строительстве в Египте пять тысяч лет назад. К тому же египтяне использовали модульную, гармонизированную систему унификации.

Советский учёный Д. Хазанов отмечал, что развитие модуля в Древнем Египте было связано не только с требованиями техники строительства того времени, но и с желанием зафиксировать определённые пропорции, обеспечить соразмерность частей здания и сделать его красивым, т.е. обеспечивались характеристики качества.

Качество изделий в античные времена достигало удивительного совершенства. Два скульптора, например, выполняя из камня отдельные части скульптуры, могли находиться в разных городах за сотни километров друг от друга, и законченное произведение воспринималось зрителями как шедевр. Качество определялось такими, ставшими вечными, постулатами, как «ничего сверх меры», «золотая середина» и, наконец, «польза, прочность и красота».

В средние века процесс стандартизации проявлялся более отчётливо, особенно в цеховом производстве, где в трудовом процессе участвовал не один человек – мастер, а несколько. Следовательно, необходимо было заранее договориться о соблюдении каких-то единых правил. Так, например, в одном из цеховых документов 1298 г. устанавливались нормы для верхнерейнской шерстяной ткани: длина сырой ткани – 45 локтей, ширина – 3,5 локтя. Средневековые цеха серьёзно следили за качеством товаров своих ремесленников. Принятие в члены цеха считалось большим почётом и зачастую единственным залогом будущего успеха.

К началу XIV века были введены стандартизированные калибры орудий, различные в отдельных странах. В XV веке корабли венецианской эскадры собирались из унифицированных узлов. В ряде арсеналов имелись запасные части и детали кораблей, которые можно было получить взамен повреждённых в бою.

В 1555 г. Иван Грозный, направляя московских пушкарей в оружейный двор Новгорода, предписывал новгородцам делать ядра круглые, гладкие и размером, указанным московскими пушкарями. Для измерения пушечных жерл пользовались стандартными калибрами – кружалами. При Петре Первом в артиллерии применялись три основных типа орудий с точно указанным калибром.

Более совершенные в техническом отношении методы стандартизации начали развиваться с появлением крупного промышленного производства. Предшественниками современных фирменных стандартов были мануфактурные стандарты. Характерным применением такого стандарта является рецепт Беттгера (1719 г.) на изготовление мейсенского фарфора, завоевавшего мировую известность.

Разработка научных методов и принципов стандартизации связана с переходом к серийному изготовлению продукции. Во второй половине XIX века широко развивается стандартизация сначала в пределах одного завода или фабрики, потом – в пределах одной компании, затем – в пределах одной фирмы. С помощью стандартов рационализировались процессы конструирования и изготовления продукции.

Впоследствии пришли к идее иметь стандарты, учитывающие условия общественного разделения труда, национальные и международные интересы. Так, в 1842 г. в Англии был установлен стандарт на резьбу Витворда, в 1846 г. в Германии проведена унификация ширины железнодорожной колеи и сцепных устройств, а в 1875 г. в Париже была заключена Международная метрическая конвенция и создано Международное бюро мер и весов.

Импульсом для бурного развития стандартизации явилось превращение капитализма свободной конкуренции в монополистический. Быстрыми темпами начала утверждаться стандартизация в концернах. Успехи в развитии техники и концентрации производства в конце XIX и начале XX веков обусловили стремление наиболее развитых в экономическом отношении стран регламентировать национальную стандартизацию. Это сопровождалось созданием организации по стандартизации. Так, в 1901 г. возник Комитет стандартов в Англии. К концу 20-х годов XX века объективная экономическая необходимость привела к созданию подобных организаций в большинстве стран Западной Европы и в Америке.

В 1923 г. в Швейцарии состоялась Первая международная конференция по стандартизации, а в 1928 г. в Праге была основана ИСА (Международная ассоциация национальных обществ по стандартизации), преобразованная в 1946 г. в ИСО (Международная организация по стандартизации).

В соответствии с существующей философией предпринимательства вся полнота ответственности за качество изделий и услуг лежит на производителе. Производитель в разные исторические промежутки по-разному реагировал на эту ответственность, воплощая различные философии обеспечения качества.

1.3.2 Эволюция методов обеспечения качества

В истории качества существует пять перекрывающихся и продолжающихся фаз:

· фаза отбраковки;

· фаза контроля качества;

· фаза управления качеством;

· фаза менеджмента качества;

· фаза качества среды.

Фаза отбраковки. В 70-х годах XIX века в оружейном производстве (заводы Сэмюэля Кольта) родилась идея стандартного качества – изделия собирались не из подогнанных друг к другу деталей, а из случайно выбранных из партии, т.е. взаимозаменяемых деталей. Перед сборкой эти детали проверялись с помощью калибров, и негодные отбраковывались. Контроль и отбраковку осуществляли специально обученные контролёры.

Пример. Выдающийся вклад в развитие этой фазы внесли американские автомобилестроители – Генри Мартин Леланд (основатель фирмы «Кадиллак») и Генри Форд. Леланд впервые применил в автомобильном производстве работу по калибрам и придумал пару – «проходной» и «непроходной» калибр. В марте 1908 г. эксперты Британского автомотоклуба отобрали случайным образом три экземпляра из экспортной партии автомобилей «Кадиллак», прибывшей в Англию, и разобрали их до последнего винтика. Все детали свалили в кучу, а затем кое-какие детали заменили запчастями, позаимствованными, опять же наугад, в местном агентстве по продаже и обслуживанию автомобилей «Кадиллак». Потом группа механиков, вооружённая только отвёртками и гаечными ключами, собрала машины заново и запустила моторы. Две машины завелись с первой попытки, одна – со второй, и все они отправились на длительную обкатку по только что сданному в эксплуатацию автодрому Бруклэндс. И когда вновь собранные машины подтвердили полную идентичность своих ходовых характеристик параметрам автомобилей заводской сборки, Британский автомотоклуб выдал фирме «Кадиллак» диплом и серебряный кубок с надписью «За стандартизацию». После этого на табличке с логотипом фирмы на автомобилях «Кадиллак» появилась надпись «Standard of the world» – мировой стандарт.

В 1913 г. Форд впервые применил сборочный конвейер и ввёл вместо входного контроля комплектующих на сборке выходной контроль на тех производствах, где эти комплектующие изготавливались. Таким образом, на сборку стали поступать только качественные изделия. Он также создал отдельную службу технического контроля, независимую от производства.

Научным обобщением и обоснованием опыта, накопленного на этой стадии, стали работы американского учёного, инженера и менеджера Фредерика У. Тейлора, соратника Г. Форда. Именно им предложена концепция научного менеджмента, включившая системный подход, кадровый менеджмент, идею разделения ответственности между работниками и управленцами в обеспечении качественной и эффективной работы организации, идею научного нормирования
труда.

Основу концепции обеспечения качества в рамках этой фазы можно сформулировать следующим образом: «Потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам. Основные усилия должны быть направлены на то, чтобы негодные изделия (брак) были бы отсечены от потребителя».

Контроль и отбраковка в производственной практике реализовывались различными методами, которые развивались и совершенствовались под влиянием достижений научно-технического прогресса. Организационно система контроля качества соответствовала структуре производственного процесса и отвечала его требованиям. При этом если производственный процесс (от закупки сырья до изготовления готовой продукции) осуществлялся на одном предприятии, то продукция перед отправкой потребителю проходила приёмочный контроль качества. Технология изготовления продукции могла состоять из большого числа операций и отличаться сложностью. В этом случае приёмочный контроль сочетался с операционным. Значительная роль отводилась входному контролю закупаемого сырья. Система контроля строилась по следующему принципу: обнаружение дефекта и изъятие отбракованного изделия из процесса производства должны происходить как можно раньше, так как последующая обработка дефектного изделия приводила к серьёзным потерям и неоправданно увеличивала издержки на производство продукции. Подход к обеспечению качества лишь с позиций контроля требовал при стопроцентном контроле параметров каждой детали или изделия большого количества квалифицированных контролёров.

Последовательное воплощение в жизнь этой концепции привело уже в 20-е годы к тому, что численность контролёров в высокотехнологичных отраслях (авиационная, военная промышленность) стала составлять до 30 – 40 % численности производственных рабочих, иногда и более. В рамках этой концепции повышение качества всегда сопровождается ростом затрат на его обеспечение, т.е. цели повышения эффективности производства и качества изделий являются противоречивыми (не могут быть достигнуты одновременно).

Фаза контроля качества. Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица), однако производство – это процессы. И вскоре стало ясно, что надо управлять процессами.

Фаза контроля качества начинается с 20-х годов ХХ века как попытка если не разрешить, то ослабить противоречие в форме, свойственной предыдущей фазе развития качества. Точкой отсчёта считаются работы, выполненные в отделе технического контроля фирмы «Вестерн электрик», США. В мае 1924 г. сотрудник отдела доктор Шухарт передал своему начальнику короткую записку, которая содержала метод построения диаграмм, известных теперь как контрольные карты Шухарта. Статистические методы, предложенные Шухартом, дали в руки управленцев инструмент, который позволил сосредоточить усилия не на том, как обнаружить и изъять негодные изделия до их отгрузки покупателю, а на том, как увеличить выход годных изделий в технологическом процессе.

Системы качества усложнились, так как в них были включены службы, использующие статистические методы. Появилась специальность – инженер по качеству, который должен анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты и т.п. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесён на их предупреждение путём выявления причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов управления ими.

Более сложной стала мотивация труда, так как теперь учитывалось, как точно настроен процесс, как анализируются те или иные контрольные карты регулирования и контроля. Стали более сложными и отношения «поставщик – потребитель». В них большую роль начали играть стандартные таблицы статистического приёмочного контроля.

Ядром концепции обеспечения качества на этой фазе стал следующий постулат: «Сохраняется главная цель – потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам. Отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспечения качества. Но основные усилия следует сосредоточить на управлении производственными процессами, обеспечивая увеличение процента выхода годных изделий».

Фаза управления качеством. Начало данной фазы управления качеством принято отсчитывать с 1950 г. Поворотным событием стало выступление с лекциями перед ведущими промышленниками Японии американца доктора Эдварда Деминга. За 12 лекций доктор Деминг встретился с сотнями ведущих менеджеров японских фирм. Им, а также Джозефом М. Джураном, другим американцем, также приглашённым в порядке правительственной технической помощи в Японию, была разработана программа, главная идея которой состояла в следующем: «Основа качества продукции – качество труда и качественное управление на всех уровнях, то есть такая организация работы коллективов людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей работы».

Программа базировалась уже на совершенствовании не только производственных процессов, а системы в целом, на непосредственном участии высшего руководства компаний в проблемах качества, обучении всех сотрудников компаний сверху донизу основным методам обеспечения качества, на упоре на мотивацию сотрудников на высокооплачиваемый труд. Место концепции недопущения брака к потребителю и концепции увеличения выхода годных изделий заняла концепция «ноль дефектов».

Именно благодаря последовательному осуществлению идей Деминга, Джурана, Фейгенбаума и Каори Ишикавы Япония, страна, более чем бедная природными ресурсами и разорённая войной, стала одной из богатейших стран мира.

В 50 – 60-х годах в странах Европы стали уделять большое внимание документированию систем обеспечения качества и их регистрации или сертификации третьей (независимой) стороной. Особенно следует отметить британский стандарт BS 7750, значительно поднявший интерес европейцев к проблеме обеспечения качества и сертификации систем качества.

В середине 50-х годов в Советском Союзе возникла первая система качества – Саратовская система бездефектного изготовления продукции и сдачи её с первого предъявления. Она предусматривала постоянное внимание всего коллектива предприятия к качеству продукции.

Системы мотивации качества стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшилось, моральное – увеличилось. Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи.

Всё больше внимания стало уделяться учёбе. В Японии и Южной Корее работники стали учиться в среднем от нескольких недель до месяца, используя в том числе самообучение.

В настоящее время качество играет важную роль как в сфере производства, так и в сфере услуг. Для современного рынка, как показывают исследования отечественных и зарубежных учёных, характерна устойчивая тенденция к повышению роли неценовых форм конкуренции, особенно конкуренции качества. Характерно, что с ростом выпуска числа изделий долговременного пользования всё большую роль начинает играть не продажная цена изделия, а стоимость полного жизненного цикла, представляющая собой сумму затрат по следующим категориям:

- стоимость всего комплекса НИОКР, предшествующих серийному производству;

- затраты на изготовление требуемого количества изделий;

- затраты потребителя на обслуживание, эксплуатацию и ремонт изделия в течение всего периода его функционирования.

Затраты потребителя тесно связаны с качеством и надёжностью изделия. Концепция управления качеством и практика её реализации позволили по-новому оценить роль непосредственных исполнителей в обеспечении качества. Прежде всего, изменились взгляды на распределение ответственности за качество. Проведённые многочисленные исследования выявили количественные соотношения ответственности за брак исполнителей и руководства.

Именно на этой фазе сложилось управление качеством в современном его понимании. Противоречие между повышением качества и ростом эффективности производства в его прежних формах было преодолено – применение новых идей управления позволило одновременно повышать качество и снижать затраты на производство. Потребитель практически во всех странах стал получать товары и услуги высочайшего качества по доступной цене – идея «общества потребления» воплотилась в жизнь.

Фаза менеджмента качества. Эта фаза стала зарождаться в середине 60-х годов как развитие идей предыдущей фазы в направлении более полного удовлетворения запросов потребителей. Всеобщий менеджмент качества (TQM) постепенно пришёл на смену Всеобщему управлению качеством (TQC). Необходимость развития этой фазы связана с развитием мирового рынка товаров и услуг, резким обострением конкуренции на этом рынке и политикой государственной защиты потребителей.

Основой концепции новой фазы стали:

- идея, что большая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки из-за недостаточного качества проектных работ;

- перенос центра тяжести работ по созданию изделия с натурных испытаний опытных образцов или партий на математическое моделирование свойств изделий, а также моделирование процессов производства изделий, что позволяет обнаружить и устранить конструкторские и технологические дефекты ещё до начала стадии производства;

- концепция «удовлетворённого потребителя», занявшая место концепции «ноль дефектов»;

- предоставление высокого качества изделий потребителю за приемлемую цену, которая постоянно снижается, так как конкуренция на рынках очень высока.

Основные идеи новой фазы сформулированы в работах Генити Тагути, доктора Мицуно, в научных разработках компаний «Тойота» и «Мицубиси». Тагути (Тагучи) предложил функцию потерь качества, разработал методику планирования промышленных экспериментов.

В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества – стандарты ИСО серии 9000 (1987 г.), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества. С конца 80-х годов предприятия стран с рыночной экономикой стали заниматься разработкой, внедрением и сертификацией систем менеджмента качества. Серьёзное внимание стало уделяться не только качеству продукции, но и качеству предоставления услуг.

Система TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставку точно в срок. Одна из ключевых особенностей системы заключается в использовании коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянном участии в улучшении качества всего коллектива.

Пример. В 70-е годы ХХ века среди специалистов был популярен пример всемирно известной компании «Volvo». Компания достигла резкого экономического подъёма, когда перешла от чисто конвейерного производства к образованию рабочих групп. В конвейерном производстве рабочий монотонно изо дня в день выполнял одну и ту же операцию, практически абстрагируясь от результата своего труда. В поисках возможности резкого повышения качества своих автомобилей руководство фирмы пришло к идее создания рабочих групп, которые выполняли бы определённую законченную часть процесса сборки. Если раньше, у конвейера, рабочий мог выполнять лишь ограниченное число простейших операций, то в группе благодаря созданию соответствующего микроклимата появилась необходимость и обязанность освоить все операции, закреплённые за группой. Производственные навыки и общий кругозор каждого рабочего расширились. Повысилась компетентность каждого в отдельности и, естественно, группы в целом. Принятие решений облегчилось, уровень дефектности снизился, а производительность увеличилась.

Гарантирование качества – это закрепление и поддержание системы обеспечения качества, включая доказательства того, что она соответствует современным условиям, является главным итогом эволюции менеджмента качества.

Фаза качества среды. В 90-е годы ХХ века усилилось влияние общества на предприятия, а последние стали всё больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды, к безопасности продукции. В соответствии со стандартом ИСО 14000 в каждой организации должны быть:

- введены определённые экологические процедуры;

- осуществлены меры по строгому их соблюдению;

- подготовлены пакеты документов;

- назначены ответственные за определённые области экологической деятельности.

Новая система стандартов призвана обеспечивать уменьшение неблагоприятных воздействий на окружающую среду на трёх уровнях:

1) организационном – через улучшение экологического «поведения» фирм;

2) национальном – через создание государственной экологической политики;

3) международном – через улучшение условий международной торговли.

Сертификация систем качества на соответствие стандартам
ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества. Усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.

Кроме акцента на экологию, в системах качества 90-х годов усилилось внимание к заинтересованным лицам. Стало понятно, что гармоничное развитие фирмы невозможно при условии сильного недовольства какой-либо из заинтересованных сторон. Поэтому требо-вание к всеобщему благоденствию было включено в стандарт
ИСО 9004:2000.

Тестовое задание

1. Для какой стадии развития философии качества характерна концепция «ноль дефектов»?

а) фазы контроля качества;

б) фазы отбраковки;

в) фазы управления качеством.

2. Для какой стадии развития философии качества характерна концепция «удовлетворённого потребителя»?

а) фазы контроля качества;

б) фазы менеджмента качества;

в) фазы управления качеством.

3. Эволюция методов обеспечения качества насчитывает:

а) шесть фаз;

б) пять фаз;

в) четыре фазы.

4. Фаза качества среды подразумевает под собой установление требований с точки зрения воздействия:

а) на окружающую природную среду;

б) окружающую производственную среду;

в) окружающую социальную среду.

Контрольные вопросы и задания

1. Перечислите основные стадии (фазы) развития философии ка-чества.

2. Сформулируйте основу концепции в рамках фазы отбраковки. Приведите исторические примеры воплощения указанной концепции на предприятиях.

3. Сформулируйте концепцию обеспечения качества, характерную для фазы контроля качества.

4. Укажите дату и событие, принятые в теории управления качеством за точку отсчёта фазы управления качеством.

Поиск по сайту: