Современные стратегии обеспечения качества

Стратегия соответствия нормативной документации. Производственно-правовое определение качества подразумевает соответствие совокупности свойств и характеристик продукции или услуг показателям, оговорённым в нормативной документации.

Данная концепция не всегда отражает интересы потребителей, которые со временем неизбежно меняют свои приоритеты. Нормативная документация довольно быстро может устаревать и терять соответствие требованиям рынка. По этой причине продукция фирмы, пользующейся такой документацией, может потерять конкурентоспособность на рынке.

Такой подход обычно используется сотрудниками туристских организаций при выполнении конкретных производственных заданий, а также различными специалистами и юристами при работе с поставщиками и при рассмотрении рекламаций по предоставленным услугам или продукции.

В связи с этим стратегия соответствия нормативной документации редко используется в области обеспечения качества продукта туристскими предприятиями и в гостиничном бизнесе.

Стратегия соответствия потребительским требованиям. Обеспечение качества как стратегия соответствия потребительским требованиям в мировом рыночном хозяйстве была лидирующей в 60 – 70-х го-дах ХХ в. Она основана на поддержании на высоком уровне различных групп показателей качества услуг.

Анализ стратегии соответствия потребительским требованиям показывает, что более высокое качество требует значительно более высоких затрат на производство продукта, что приводит к повышению цен, следовательно, к снижению прибыли от каждой единицы продукта и сокращению объёма реализуемой продукции. В условиях безудержного повышения качества при рыночной экономике туристской фирме выжить невозможно. В связи с этим в настоящее время эта стратегия не является рабочей, а носит теоретический характер.

Стратегия соответствия качества продукта явным требованиям потребителя. Явными требованиями потребителей туристского продукта являются высокое качество продукта и его низкая цена.

Повышая уровень качества, необходимо снижать собственные затраты на производство продукта. Основными факторами снижения собственных затрат являются: освоение новых технических средств, повышение качества труда, снижение непроизводственных затрат, брака, рекламаций, использование фактора масштаба производства.

Первоначальные инвестиции в повышение уровня качества и эффективности производственных процессов приводят к повышению конкурентоспособности продукции на рынке, прежде всего, за счёт снижения собственных затрат на данный продукт.

В теории управления качеством известна «цепная реакция» Деминга, отражающая эту закономерность. «Цепная реакция» Деминга – это иллюстрация идеи о том, что требование улучшения качества не прихоть потребителя. Усилия по повышению качества не проходят даром: выгоду получают все – и потребитель, получивший средство удовлетворения своих потребностей, и фирма-производитель, увеличившая прибыль, и государство, получившее большие налоги (рис. 3).

Рис. 3. «Цепная реакция» Деминга

Концепция обеспечения качества продукции на основе стратегии соответствия качества продукта явным требованиям потребителя сегодня широко применяется. Именно производство услуг оптимального уровня качества для каждого сегмента рынка, учитывающего себестоимость продукта, а следовательно, его продажную цену, является главенствующей во всём мире.

Латентная стратегия обеспечения качества. Среди множества товаров, имеющих аналогичные свойства, потребитель зачастую выбирает тот, который отличается новизной и обладает новыми функциональными возможностями, гарантирующими высокий спрос. Производителю такой товар обеспечивает свою нишу на рынке и, как следствие, получение высокой прибыли за счёт больших объёмов реализации.

Пример. Впервые такая стратегия была применена фирмой «SEIKO», когда в условиях насыщения рынка часами возникла трудность в дальнейшем развитии бизнеса. Улучшение эксплуатационных показателей влекло превышение затрат над потребительской ценностью. Специалисты предложили красочные и необычные часы для детских комнат, которые оказались привлекательными для потребителя, в результате чего возник многомиллионный рынок.

Это доказало, что основной принцип обеспечения конкурентоспособности товара – это не улучшение эксплуатационных, функциональных или потребительских показателей, а в первую очередь создание привлекательности товара путём новизны решения, новых функциональных сочетаний товара.

В отечественном бизнесе данная стратегия используется для развития научного туризма, когда многие фирмы для проведения различных отраслевых семинаров, конференций стали чаще использовать не удобные столичные залы, а загородные гостиничные комплексы, речные круизы, пансионаты морских курортов.

Латентная стратегия обеспечения качества сегодня находит широкое применение. Она позволяет при удачном решении создать новый ёмкий рынок, получить высокие или даже сверхприбыли. Недостатками указанной стратегии являются непродолжительное время существования нового рынка, его быстрое насыщение и возникновение перепроизводства.

Тестовое задание

1. «Домик качества» – это:

а) таблица специального вида, являющаяся инструментом структурирования функции качества;

б) лаборатория по проверке качества продукции на предприятии;

в) эталонное подразделение предприятия с точки зрения эффективности управления качеством.

2. Анализ последствий и причин отказов (FMEA) проводится:

а) для разрабатываемых и существующих продуктов и процессов;

б) для экономических показателей, в том числе затрат, связанных с низким качеством;

в) только для существующих продуктов и процессов.

3. Основные фазы структурирования функции качества (СФК):

а) планирование продукта, проектирование производства, проектирование процесса послепродажного обслуживания;

б) планирование продукта, планирование компонентов продукта, проектирование процесса, проектирование производства;

в) планирование продукта, проектирование производства, проектирование системы качества.

4. К объектам FMEA-анализа относятся:

а) конструкция изделия и процесс производства продукции;

б) бизнес-процессы и процесс эксплуатации изделия;

в) варианты а и б.

5. Какие компоненты описывает диаграмма Ишикавы?

а) человек, машина, метод, среда, процесс;

б) человек, машина, материал, метод, контроль, среда;

в) человек, машина, материал, процесс, метод, контроль, среда.

6. Что позволяют выявить диаграммы разброса?

а) зависимость частоты попадания параметров качества изделия в определенный интервал значений;

б) параметры контроля по качественным и количественным признакам;

в) корреляцию между двумя различными факторами.

Контрольные вопросы и задания

1. В чём заключается суть метода СФК?

2. Что представляет собой FMEA-анализ?

3. Перечислите основные этапы проведения FMEA-анализа.

4. В чём заключается назначение контрольных листков?

5. Перечислите элементарные статистические методы.

6. Каким образом диаграмма Парето иллюстрирует принятие первоочередных мер по улучшению качества?

7. Какая из известных стратегий обеспечения качества, на ваш взгляд, наиболее соответствует экономическим реалиям сегодняшнего дня и ситуации на туристском рынке?

Поиск по сайту: