Культура ділового спілкування

На відміну від риторики, яка навчає виступати перед людьми й вміло, аристократично проводити діалог, цей предмет розглядає усні й письмові особливості ділового спілкування. Зокрема, ті їх аспекти, які пов’язані зі взаєминами між людьми, гармонійним співжиттям людей у суспільстві, порозумінням на робочому місці, умінням точно й правильно висловити думку, щоб досягати адекватного сприйняття й отримувати ефективні результати ділової комунікації.

Під час опитування, проведеного нами, студенти інститутів, коледжів, учні старших класів м. Києва на запитання "Що таке культура спілкування?" відповідали, що це: "сукупність вмінь людини аналізувати вчинки інших людей, поважати їх; складова культури мовлення; вміння поводитися культурно, ма­ти добру вимову; вміння у будь-якій ситуації знайти правиль­ний та делікатний підхід; бажання бути культурним та приєм­ним співрозмовником" та ін. Як бачимо, опитувані не диферен­ціюють культуру мовлення, мови, поведінки та спілкування.

Про що ж свідчить аналіз трактувань, наведених у літе­ратурі? Так, культура поведінки, культура мовлення і мови, культура спілкування в житті найчастіше постають у єдності. Проте людина, ввічливо та доброзичливо звертаючись до інших, може вживати слова, порушуючи граматичні прави­ла. Іноді її дії начебто відповідають нормам поведінки, прий­нятим у цьому суспільстві, однак успішно спілкуватися вона не може, тому що не розбирається у психології, психічному стані людей, особливостях їх темпераменту, характеру тощо. Тому вона і не може знайти такі способи і засоби спілкуван­ня, які б найбільшою мірою відповідали ситуації. Культуру спілкування найчастіше плутають з культурою мовлення. Дослідження генезису спілкування показали, що воно пере­дує мовленню, тобто з наукового погляду це, безсумнівно, різні феномени. Культура мовлення — це здатність вико­ристовувати оптимальні для конкретної ситуації мовні засо­би. Система ритуалів і відповідних словесних формул, яка вживається з метою встановлення контакту та підтримки доброзичливої тональності спілкування, становить мовлен­нєвий етикет. Водночас етикет — це сукупність правил по­ведінки, що регулюють зовнішній вияв людських взаємин, поведінку в громадських місцях, манери та стиль одягу. У словниках він ототожнюється з культурою поведінки. Слово "етикет" (як порядок і форма ввічливості при дворах мо­нархів) увійшло до лексикону за часів правління французь­кого короля Людовика XIV.

Культура спілкування є складовою частиною культури людини загалом. Вона, як і будь-яка інша культура, містить в собі певну суму знань, у цьому контексті — про спілкування. Отже, можна сказати, що культура ділового спілкування є цілісною системою, яка охоплює зовнішню культуру, культуру мовлення, культуру почуттів, культуру поведінки, етикет.

Для культури спілкування характерна також норма­тивність. Вона визначає, як мають спілкуватися люди в пев­ному суспільстві, у конкретній ситуації. Зазвичай норми ви­значаються станом суспільства, його історією, традиціями, на­ціональною своєрідністю, загальнолюдськими цінностями. Для кожної епохи розвитку людства характерна певна куль­тура спілкування, що відповідає загальнолюдським ціннос­тям. Тому саме тепер важливо закласти засади такої культу­ри спілкування в нашому суспільстві, яка відповідала б ча­сові, нашій історії та духовно-творчому потенціалу україн­ського народу.

Безумовно, лише знання не забезпечать культури спілку­вання, якщо ними не скористатися. Для того, щоб спілку­вання було успішним, потрібні вміння, а їх набувають з досві­дом, психологічними засобами, за допомогою певних вправ. Отже, культура спілкування у вузькому розумінні — цесума набутих людиною знань, вмінь та навичок спілкуватися, які створені, прийняті та реалізуються в конкретному су­спільстві на певному етапі його розвитку.

Чи достатньо лише знань та вмінь, щоб одна людина зро­зуміла іншу і спілкування стало успішним? Багато в чому культура спілкування залежить від особистості, її якостей. Один веде себе пихато як всезнайко, його не цікавить думка співрозмовника. Другий говорить тільки сам і не дає змоги іншому вставити навіть слово. Третій презирливо ставиться до чужої думки. Четвертий є людиною спокійною і терпля­чою, завжди має що сказати. Отже, спілкування — це своєрід­ний театр, де є п'єса певного змісту, актор, що виконує кон­кретну роль, і глядач, який сприймає цю п'єсу й цю роль. А потім глядач виступає як актор і хоче, щоб його також сприй­няли як особистість. До того ж глядач в обох випадках є активною стороною.

Вище вже зазначалося, що культура спілкування охоплює знання про психологію та етику спілкування, вміння людей застосовувати на практиці комунікативні установки. У про­цесі розвитку людини важливо забезпечити не просто фор­мування у неї третьої складової — комунікативних устано­вок на спілкування з іншими, а саме гуманістичних комуні­кативних установок. Якщо вони є, то за відсутності адекват­них до ситуації знань та вмінь людина творчо, інтуїтивно їх знайде. Головне — людина не зашкодить іншому, візьме участь у конструктивному розв'язанні ділових проблем.

Для досягнення успіху в діловому спілкуванні співрозмов­никам необхідно виявляти, а іноді змінювати комунікативні установки. Це не завжди виходить, і кожний не раз перекону­вався, що змінити свої установки досить складно, бо заважа­ють емоції, стереотипи, самоконтроль і т. ін. Тому так важли­во розуміти природу формування установок та правил їх зміни.

Установка — це стан готовності індивіда чи групи пев­ним чином (позитивно чи негативно) реагувати на об'єкти (чи суб'єкти) та вплив. Різновидом соціальних установок є комунікативні. Вони дуже важливі для формування культу­ри спілкування, оскільки допомагають встановити контакт між співрозмовниками, підготувати їх до позитивного сприй­мання інформації, перебороти байдуже чи негативне став­лення до тих чи інших ідей, людей, ситуацій. Під впливом спілкування з різними людьми вони виникають, змінюються і зникають. Зміна установок на протилежні до попередніх — процес довготривалий і суперечливий.

Якщо під час спілкування один співрозмовник хоче впли­нути на комунікативні установки інших, він має виявити характер, позитивну чи негативну моральну спрямованість цих установок. Лише після цього можна формувати нові або закріплювати ті, що є, чи їх реконструювати. Українські вчені розробили правила поведінки в цих трьох ситуаціях:

— формуючи необхідну установку, будь першим;

— закріплюючи установку, що вже є, будь новим (тобто подавай її у новій формі або контексті);

— реконструюючи установку, не дій прямо (спочатку по­чинай зі згоди).

Підбиваючи підсумки, можна виокремити компоненти, що створюють високий рівень культури спілкування:

— комунікативні установки, які "включають" механізми спілкування;

— етичні норми спілкування, прийняті у даному су­спільстві; психологія спілкування (категорії, закономірності, механізми сприймання й розуміння одне одного);

— вміння застосовувати ці знання з урахуванням ситу­ації, відповідно до норм моралі конкретного суспільства та загальнолюдських цінностей.

Схематично культуру спілкування в широкому ро­зумінні можна зобразити так:

КС = КУ+ 3 + В,

де КУ — комунікативні установки; 3 — знання з етики та психології спілкування; В — вміння застосовувати ці знан­ня на практиці.

Іншими словами, культура спілкування — це цілісна си­стема, яка складається зі взаємопов'язаних моральних та психологічних компонентів, кожен з яких вносить своє в ха­рактеристику цілого.

Проте важливо пам'ятати, що ця система реалізується в певних умовах. Відомо, що поведінка людини змінюється залежно від ситуації. По-різному проявляються навіть такі риси характеру, як чесність і здатність викликати довіру. Людина буває чесною в одній ситуації та нечесною в іншій. Багато в чому це залежить від зовнішнього середовища, його впливу на людину. У кожної людини є безпосереднє оточен­ня, тобто люди, з якими вона живе, вчиться, відпочиває, пра­цює. Усіх їх людина віддзеркалює у психіці, на кожного емо­ційно відгукується. Залежно від того, як найближче оточен­ня задовольняє потреби людини, виявляється її реагування на близьких. Іноді ввічлива, доброзичлива та терпляча на роботі людина в домашньому оточенні є тираном. А трап­ляється і навпаки. Справжній рівень культури спілкування такої людини низький. Людину можна вважати тим більшою мірою внутрішньо культурною, чим частіше у неї спостері­гається "ставлення на Ви" до близьких людей.

Пристосуватися до оточення, в якому доводиться працюва­ти, не завжди легко. Тоді людина відчуває себе не досить ком­фортно, продуктивність її праці набагато знижується. Якщо це розуміють керівники підприємства, де вона працює, то вони допоможуть їй швидше пристосуватися до нового оточення. Деякі західні компанії, добре розуміючи необхідність адап­тації нової людини, створюють спеціальні програми профорі­єнтації та інформації, де йдеться про те, як службовці мають спілкуватися між собою та з клієнтами, щоб підтримувати високий імідж корпорації. У деяких закордонних фірмах навіть створено спеціальну службу людських стосунків.

Крім того, на культуру поведінки і спілкування людини впливає те, з чим вона начебто безпосередньо не стикається, але водночас залежить від нього. її, безумовно, хвилює те, що діється у світі, які закони ухвалює парламент, як підвищу­ються ціни на товари й продукти харчування і т. ін. Під впливом цього людина іноді свідомо, а частіше несвідоме своє невдоволення, роздратування "виливає" на інших. Від цього залежить її поведінка щодо інших.

Суспільство, як і окрема людина, здатне змінюватися, вдосконалюватися. Але результативність цього процесу залежить від внеску конкретних членів суспільства. Тому ті мовці, котрі хочуть мати успіх у спілкуванні, отже і на роботі, і в досягненні своїх життєвих цілей, повинні постійно працювати над етикетно-мовним вдосконаленням. Для цього слід почати контролювати свою поведінку під час спілкування, навчитися моделювати її для передбачуваних ситуацій, аналізувати реакції співрозмовників і свої сласні враження, шукати оптимальні способи використання мовних і позамовних засобів вираження, обмірковувати свої досягнення і помилки, постійно взаємодіяти з самим собою.

Питання для обговорення:

1. Назвіть сучасні складові поняття „культура ділового спілкування”.

2. Ввічливість як одна з визначальних рис гуманоцентричного планетарного спілкування.

3. Вкажіть форми ділового спілкування у вашій професійній сфері.

4. Які критерії визначають успішність і ефективність ділової взаємодії?

5. Особливості ділової взаємодії у надзвичайних ситуаціях.

Тема: КУЛЬТУРА ОРАТОРА