Правила по проведению телефонных переговоров

Перечень общепринятых правил по проведению телефонных переговоров.

Если звонят вам:

1. Поднимайте трубку до четвертого звонка телефона.

2. Ни в коем случае не ведите разговор через установку громкой связи.

3. Поздоровайтесь, представьтесь.

4. Категорически исключайте из употребления обращения: "алло.", "я вас слушаю..." и т. п.

5. Спросите: "чем я могу вам помочь?".

6. Концентрируйте внимание на беседе и внимательно слушайте собеседника.

7. Не пытайтесь вести два разговора сразу.

8. При одновременном проведении телефонных переговоров и наличии клиента, необходимо выбрать приоритетный вариант и попросить вторую сторону подождать, но не затягивать время ожидания более 30 секунд. Либо надо оставить номер телефона клиента, с обязательством перезвонить через определенное время, либо попросить другого свободного сотрудника закончить вашу работу на вашем рабочем месте;

9. Не заставляйте клиента ждать и бегать: для организации отношения с клиентом важнее любой самой срочной внутренней работы.

10. Ответы должны быть четкими, лаконичными.

11. Если на линии плохая слышимость, не следует повышать голос по собственной инициативе, т.к. вполне возможно, что собеседник слышит вас прекрасно, просто попросите его говорить громче, и спросите при этом, как он слышит вас.

12. Не давайте выхода отрицательным эмоциям (предпочтительнее переключить сложного клиента на другого сотрудника, компетентного в его вопросе, чем внести напряженность своей несдержанностью).

13. Следите за своей дикцией, говорите внятно (лучше прожевать булочку вдали от трубки, еще лучше, делать это в другое время, в другом месте).

14. Содержательно отвечайте на все вопросы.

15. Предложите перезвонить, если это требуется для выяснения деталей.

16. Используйте бланки для заметок для фиксации содержания переговоров.

17. Если клиент высказывает по телефону жалобу, дайте ему выговориться до конца; выразите сочувствие; если виноваты вы, извинитесь, запишите его имя и телефон и попытайтесь решить его проблему.

18. Используйте вопросы: "что?", "когда?", "где?", "как?", избегая вопроса "почему?".

19. После окончания беседы необходимо попрощаться с клиентом и подождать пока он первым положит трубку (кто первым начал разговор, кто позвонил, тот и должен заканчивать).

При телефонных разговорах следует избегать следующих выражений:

1. "Я не знаю..." лучше сказать: "хороший вопрос... разрешите я уточню это для вас."

2. "Вы должны..." лучше сказать: "для вас имеет смысл...", или "лучше всего было бы...".

3. "Подождите секунду, я скоро вернусь..." лучше сказать: "для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Вы можете подождать?"

4. "Нет". Лучше сказать: "мы не в состоянии сделать то-то, но готовы предложить следующее..."

Если звоните вы:

1. Четко сформулируйте себе, с какой целью собираетесь звонить и каково должно быть содержание будущего разговора (для особо сложных переговоров лучше составить перечень вопросов, которые вы собираетесь задавать, так вам будет проще проследить за полнотой и непротиворечивостью ответов).

2. После соединения представьтесь, при необходимости сообщите название отдела, а затем задавайте подготовленные вами вопросы.

Оптимальное время для телефонного звонка определяется по трем признакам:

а) Когда, по вашему предположению, ваш звонок будет удобнее для абонента;

б) Когда к нему проще дозвониться;

в) Когда вам будет удобнее позвонить.

Поиск по сайту: