Определение понятия «комфорт»

Комфорт – это ключевой фактор формирующий качество услуги в сфере гостеприимства.

Комфорт – это субъективное понятие и зависит, прежде всего, от культурных, национальных традиций.

На пример, для российских туристов, комфортной считается та гостиница, где есть хороший мини бар и развитая система по обслуживанию питания, которая предполагает различные закуски, напитки на любой вкус и желательно недорого.

Пример 2, Для американцев комфорт является гостиница, где в номере предусмотрено место, для приготовление коктейлей со льдом и работает эффективно система безопасности.

Пример 3, Европейцы обращают внимание на состояние санузла и на разнообразие организаций питания.

Пример 4, Японцы обращают внимание на наличие восточной кухни и на наличие системы пиктограмм (специальные значки рисунки).

В развитии комфорта предполагаются следующие пути:

1) Соблюдать параметры комфортности, которые вырабатываются всей практикой сервиса. Эти параметры универсальны для всех предприятий скс.

2) Следует помнить, что комфорт это комплексное понятие, которое имеет свою структуру.

4. Информационный комфорт – начинается с полной информации о предприятии, которую может получить клиент еще до его посещения.

В понятие информационного комфорта входит 2 важных элемента:

- информированность персонала, т.е. персонал должен быть готов ответить на любой вопрос клиента.

- наличие системы пиктограмм. Пиктограммы должны соответствовать международной организации ХОТРЕК – конфедерация национальных ассоциаций гостиниц и ресторанов ЕС.

5. Экономический комфорт. К нему, прежде всего, относится удобство расчетов для клиента.

Практика показывает, что удобство расчета является важным мотивом в повторном выборе предприятия сервиса.

6. Эстетический комфорт. Он связан с дизайном помещений.

В этом вопросе следует руководствоваться некоторыми общими положениями:

- все помещения должны быть выполнены в едином стиле и соответсвовали направленности предприятия.

- цветовая гамма должна быть в спокойных тонах.

- все материалы, которые используются для оформления, должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены и иметь соответствующие сертификаты.

7. Бытовой комфорт – это создание нормальных условий для проживания клиента: создание оптимальной температуры, влажности воздуха и обязательно удобная мебель.

8. Психологический комфорт – это отношения персонала и клиентов.

В настоящее время в рамках создания психологического комфорта проводится специальная политика и, даже, воспитание персонала.

* Особую группу составляют индивидуальные предприниматели и лица без гражданства – апатриды.

* Правовой статус искусственных космических тел, естественно, определяется нашим земным правом.

* Нужно отметить, что в последние десятилетия пропорции производства различного вида продукции: [вещественных] товаров и услуг, сместились в пользу последних. Соответственно, развитие механизмов правового обеспечения процессов производства и потребления услуг идет в мире довольно быстрыми темпами. Для процесса производства услуг чаще используют термин «оказание услуг»

** В связи с этим необходимо прояснить некоторые терминологически уточнения. О туристской услуге в учебной и специальной литературе зачастую говорят, как о «неосязаемой», то есть, не воспринимаемой с помощью органов чувств. На наш взгляд, данный термин некорректен. Социально-культурная услуга не вещественна, но осязаема. Человек совершенно отчетливо «осязает» разницу, находясь в марте месяце в Магадане и в Патайе.

* В данном случае мы, в целях упрощения, отвлекаемся от того факта, имеющего, кстати, очень важное правовое значение, что непосредственным исполнителем выше указанного комплекса услуг являются другие самостоятельные хозяйствующие (следовательно, и правовые) субъекты (авиакомпании и гостиницы).

** И здесь мы, в целях упрощения, отвлекаемся от того обстоятельства, что имела место так называемая правовая коллизия – столкновение правовых норм, различные правовые решения на одном уровне юридической силы для одного объекта правоотношения.

* Примером такого договора являются появившиеся в последние годы электронные авиабилеты.

* В специальной и учебной литературе иногда встречается термин «туристское право», что, на наш взгляд, также некорректно. Это же относится к широко распространившемуся в последнее время термину «сервисология» («наука о сервисе»). Этот термин проник даже в нормативные документы: например, он употребляется в проекте Государственного образовательного стандарта 3-го поколения.

* При внимательном рассмотрении рис.4 можно заметить: стоит устранить правоотношение, обозначенное линией№ 1, вся конструкция теряет смысл, перестает существовать.

[1] С текстом последней редакции ГК РФ (вступила в силу 01.01.2008 года) можно ознакомиться в Интернете. Есть многочисленные недорогие печатные издания.

* Государство и его органы также могут быть участниками гражданских правоотношений. Но в таком качестве они лишены своих властных полномочий в отношении других субъектов этого типа отношений. В целом необходимо отметить, что статус государства и его органов как участников гражданско-правовых отношений очень специфичен.

** В действительности эти правовые положения (как и все другие) реализуются с многочисленными ограничивающими условиями.

* Необходимо указать на своеобразную ситуацию с многочисленными на Западе эпизодами по наделению животных некоторыми правами, например правом на наследство. Эти сообщения в СМИ нужно правильно понимать: по отечественному и зарубежному праву животные являются объектом права, хотя и очень специфическим. Они не обладают правоспособностью, то есть не могут иметь каких-либо прав. А обеспечение сладкой жизни своим питомцам происходит через использование сложных правовых конструкций. Например, путем применения института доверительной собственности (траста).

* В любой правовой системе существуют нормы «материального» права и нормы «процессуального» права. Они содержатся в разных видах нормативно-правовых актов: материальные нормы уголовного права - в Уголовном кодексе, гражданского – в Гражданском кодексе. Процессуальные нормы уголовного права зафиксированы в Уголовно-процессуальном кодексе, гражданские – в Гражданско-процессуальном и Арбитражно-процессуальном соответственно, соответственно.

* * В действительности проблема еще сложнее: еще находясь в утробе матери, ребенок уже обладает некоторыми правами, правом на жизнь, например. Ему могут передать наследство, подарить какое-то имущество и т.д. И решается она в разных обществах (и в разных правовых системах), исходя из разных социально-культурных позиций.

* ** На внесение полной суммы уставного капитала юридическому лицу дается определенное время, в течение которого оно может легально заниматься деятельностью.

* У юридического лица правоспособность также может быть ограничена в исключительных ситуациях. Например, когда вводится внешнее управление во время процедуры банкротства.

* Для самостоятельных субъектов РФ Москвы и Санкт-Петербурга эту функцию выполняют соответственно Мосгорсуд и городской суд Санкт-Петербурга

* * Созданы специальные судебные арбитражные округа. Их не надо смешивать с автономными округами, например Ямало-Ненецким и федеральными округами. Юрисдикция Сибирского окружного федерального арбитражного суда (находится в Новосибирске) только частично совпадает с границами Сибирского федерального округа. Для некоторых крупных субъектов РФ, например, Москвы, Санкт-Петербурга, Новосибирской области созданы региональные арбитражные суды.

* Для разрешения конфликтов в арбитражном судопроизводстве, кроме государственного правосудия, правом допускается использовать так называемые третейские суды (за рубежом они именуются «арбитражными»). Они не являются постоянно действующими, а создаются конфликтующими сторонами ad hoc («для данного случая»).

* Курсивом дан пример. Для выполнения задания он не засчитывается. В квадратных скобках нужно обязательно указывать источник, из которого получены сведения.

* Для социально-культурной деятельности специальных нормативно-правовых актов этого вида нет.

** Для республик в составе РФ данный вид нормативно-правовых актов называется «Конституция». Например, конституция Республики Хакасия.

*** В знаменитом Французском гражданском кодексе («Кодексе Наполеона») сказано примерно так: «Договор для лиц, его заключивших, является законом»)

* Часто используется термин «контрагенты»

** В данном примере не имеет значения, что же на самом деле произошло: недоразумение, дружеская услуга или мошенничество.

*** В действительности речь ведется не об ограничении правоспособности. Она у любого лица всегда имеет полный объем. Речь о реализации правоспособности.

* Кроме договора, основанием возникновения правового обязательства может быть закон и деликт – гражданское правонарушение.

* Мы намеренно взяли утрированный пример. Моральная и уголовно-правовая сторона нас в данном случае не интересует.

*** Исторически первичной формой договора была, разумеется, устная. Из истории права известны многочисленные требования к договорам устной формы, которые существовали в архаическом праве.

*

*

*

* Не надо путать их с типовыми. Данный вид договоров близок к стандартному сходством содержания (условий) и структуры. Однако эти параметры, а также форма типового договора утверждаются каким-либо компетентным (властным) органом и подлежат исполнению подведомственными лицами. Почти полное сходство параметров стандартного договора определяется не властными решениями, а продиктовано соображениями практической целесообразности. На Западе это явление получило наименование «общие условия заключения сделок».

* Эта деятельность относится к особому виду услуг – государственных. В настоящее время крупные операторские фирмы в виде исключения и строго в индивидуальном порядке получают от консульских служб МИД такое право – референс. Впрочем, сформировался целый вид нелегально предпринимательской деятельности: получение виз незаконным или полузаконным путем так называемыми «визовиками».

* В системе гражданского права среди объектов правоотношений различают три группы продуктов деятельности: товары, услуги и работы. Товары - это продукты производства, имеющие вещественную форму. Очень часто говорят про «материальную» форму. Однако слово «материальный» очень многозначное. В частности, в праве термин «материальный» используется для того, чтобы отграничить одни правовые элементы от других: например, материальное право от процессуального и т. д. В экономическом смысле услуга является товаром. Если следовать классическому определению: товар – продукт труда, предназначенный для обмена.

* В этом случае под понятием «сеть» подразумеваются все турфирмы, сотрудничающие с данным туроператором в качестве агентов.

* За рубежом практики использования субагентских отношений в туризме нет, за исключением Японии

* То есть, просты настолько, насколько в России просто начать любой бизнес.

** От английских слов free lanсe – «свободное копье». Так называли в средние века солдат-наемников

* Подавляющая часть помещений туристских фирм – арендованная недвижимость, а оборудование исключительно офисное.

** Для борьбы с недобросовестными участниками рынка с 1 июля 2009 года все хозяйствующие субъекты, имеющие организационно-правовую форму «общество с ограниченной ответственностью» (а это приблизительно ¾ всех организаций: около 3 млн из 4,5 млн) должны пройти перерегистрацию в соответствии с новыми требованиями законодательства. Для туроператорских фирм, осуществляющих этот вид деятельности с середины 90-х годов ХХ века это будет шестое юридическое «рождение».

* С 10 сентября 2009 года введена дифференцированная (прогрессивная) шкала финансового обеспечения в зависимости от характера и объемов деятельности турфирмы. Туроператоры международного туризма, годовой объём деятельности которых не превышает 100 млн рублей, должны увеличить размер финансового обеспечения до 30 млн рублей; с объемом деятельности от 100 до 300 млн рублей – до 60 млн; и фирмы с оборотом деятельности, превышающем 300 млн рублей, - до 100 млн рублей соответственно. Для туроператорских фирм, работающем на внутрироссийских направлениях объем финансового обеспечения гражданской ответственности остался прежним – 500 тыс рублей.

* Более подробно вопросы положения участников туристского сервиса рассмотрены в статье: Ивлев С.В. Правовое (легальное) оформление производственно-экономического статуса участников процесса реализации туристского продукта // Сервисные технологии: теория и практика. Сборник научных трудов. Новосибирск, 2009, - С. 45-59

* Принципиально (теоретически) не исключается, что правовые конфликты могут быть разрешены способами, не имеющими отношения (иррелевантными) к праву, например, с помощью методов убеждения, морального принуждения и т.д. К ним же относятся контрправовые (криминальные) методы разрешения конфликтов.

** Мы не рассматриваем в данном случае межличностные, например, психологические конфликты.

* Официальное его наименование «Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека»

** Кавычки в данном случае вполне уместны, так как нарушение прав еще надо доказать.

* В США и Великобритании суд зачастую включает в сумму удовлетворенного иска 30-40% от его первоначального размера (это расходы на юридические услуги ответчика по процессу).

** Уголовный и гражданский процессы могут начаться по инициативе третьей стороны, которая не является участницей конфликта: милицией, прокуратурой, органами опеки и т.д.

*** В английском общем праве на первом этапе его существования были строго фиксированные типы судебных исков. Неправильный выбор типа иска вёл к проигрышу дела.

* Органы судебной системы РФ рассмотрены в учебном пособии.

* Торгово-промышленная палата РФ - негосударственная, некоммерческая организация. Такой же статус у зарубежных структур МКА. Самой авторитетной среди них является МКА при Парижской международной ТПП.

** Говоря юридическим языком, на истце лежит «бремя доказывания» (onus probandi). Такое распределение этих специфических обязательств – следствие презумпции гражданской добросовестности, аналогичной презумпции невиновности в уголовном праве. В случае «строгой ответственности» обязанность доказывать свою невиновность лежит на ответчике.

* У сторон при любом исходе дела есть право не согласиться с решением суда данной инстанции и передать его в суд апелляционной инстанции в течение 10 дней.

* Только около 10 % туроператоров выбрали эту форму финансового обеспечения своей гражданской ответственности.

** Необходимо отметить, что в использовании потенциала различных видов страхования наша страна очень сильно отстала от развитых стран.

*** Гражданскую ответственность не нужно смешивать с гражданско-правовой ответственностью. Под гражданской ответственностью понимается долг человека выполнять некоторые обязанности (иногда реализовывать права) как члена общества - гражданина. Например, принимать участие в общественном управлении (голосовать на выборах), в правосудии (в качестве присяжного) и т.д.

* Коллективная ответственность в различных видах (кровная месть, круговая порука, заложничество и т.д.) была краеугольным камнем всех архаических правовых систем. Замечательно, что в некоторые времена почти во всех правовых системах носителями юридической ответственности признавались не только люди, их группы или объединения (организации), но и животные и даже неодушевленные предметы. В позднее средневековье в Западной Европе известны десятки судебных процессов над животными: лошадьми, кошками, свиньями и т.д. А в еще более ранние времена повсеместно практиковалась «ноксальная выдача»: процедура выдачи потерпевшему или его сородичам тех неодушевленных или одушевленных предметов, которыми непосредственно был причинен ущерб: камня, палки, ножа, собаки (которая кого-то покусала). В ранний период древнеримской истории в таком же качестве выдавали раба.

* Парадокс: у человека можно на законных основаниях отнять жизнь, но нельзя выпороть?! Необходимо учитывать, что процветающие во всех уголовно-исполнительных системах неудобства и страдания осужденных (плохое питание и, вообще, плохие бытовые условия, издевательства, унижение человеческого достоинства) правовыми нормами не предусмотрены. Они являются своеобразным негативным «бонусом» для заключенных. Есть небольшое число европейских стран, где эти «сопутствующие наказания» сведены к минимуму (страны ЕС, и то далеко не все). В тоже время, есть страны с такими правовыми системами, где сохранились физические наказания для провинившихся, плюс к тому же в виде калечащих и позорящих наказаний. Например, это относится к странам с исламской правовой системой (Саудовская Аравия). До XVIII века такая ситуация была стандартной для всего мира, включая и Западную Европу. Еще позже были устранены виды гражданско-правовой ответственности в виде долговых тюрем и т.п.

** Правда, при условии, что на этот момент имеется невыполненное должником решение мирового суда или суда общей юрисдикции о взыскании соответствующих платежей.

* На Западе её иногда называют «невиновная» или «строгая» ответственность.

** Обстоятельства освобождения от нарушения договорных обязательств (форс-мажорные) кратко будут рассмотрены ниже. В зарубежных правовых системах спектр оснований освобождения от гражданско-правовой ответственности гораздо шире, чем в отечественном праве. В него входит «освобождение от ответственности вследствие резко изменившихся обстоятельств» и «способствующая небрежность».

* В литературе термином «деликт» очень часто обозначают любое правонарушение, не только гражданское. В англо-американском («общем») праве понятие «деликт» не существует. Для похожего круга явлений используется понятие «неумышленное причинение ущерба» (tort).

* Нечто похожее есть и в уголовном праве. С XVIII века в европейском праве известен принцип «Доска Пуфендорфа». Назван он так по имени известного немецкого правоведа Самуила Пуфендорфа, который первым теоретически изучил следующую ситуацию: во время кораблекрушения два человека ухватились за кусок бревна или доски, который мог выдержать только одного. То есть одному из них суждено погибнуть. Так и произошло. Подлежит ли уголовной ответственности лицо, которое спаслось ценой жизни другого человека? Пуфендорф обосновывал отрицательный ответ на этот вопрос.

** К деликтной ответственности тесно примыкает «неосновательное обогащение». Например, медик оказал на улице медицинскую помощь человеку, у которого внезапно начался приступ. Может ли он претендовать на вознаграждение как по договору возмездного оказания медицинских услуг? Да, может. Ведь пациент получил от него услуги, то есть «обогатился». В зарубежном праве эта ситуация называется «квазиконтракт». В данном случае, «нормальный» контракт не мог быть заключен из-за бесконечно высоких трансакционных издержек. И мы оставляем в стороне моральный аспект проблемы, «Клятву Гиппократа» и т.д. Вообще же неосновательное обогащение довольно часто возникает при различного рода платежах и прочих денежных трансфертах.

* О содержании понятий, характеризующих субъектов правовых отношений в социально-культурном сервисе см. Ивлев С.В. Правовое обеспечение социально-культурного сервиса и туризма. Учебное пособие // Новосибирск, Изд-во НГТУ, С. 15-26.

** Регрессные иски как средство распределения ответственности используются и в договорных отношениях. Новосибирская турагентская фирма вынуждена была компенсировать туристам оплату авиаперелета в Великобританию (в претензионном порядке) по причине невыполнения московской туроператорской фирмой своих договорных обязанностей. В арбитражном суде (правда, уже во второй, аппеляционной, инстанции) новосибирская фирма получила удовлетворение по регрессному иску.

* Будет ли он нести дисциплинарную ответственность за нарушение своих служебных обязанностей перед работодателем, нас в данном случае не интересует.

* В иностранных правовых системах ситуация не такая однозначная.

* Мы не относим к «типичным» читателям данного издания горничных в гостиницах, официантов в местах общественного питания и другие категории работников сервиса. Хотя, учитывая крохотные размеры хозяйствующих субъектов в сфере сервиса, зачастую сотрудники выполняют роль «прислуги за всё».

** Среди «гражданских» профессий к самым опасным относится горняцкая профессия (шахтёры).

*** В настоящее время именуемые «персональные компьютеры».

* В данный момент, усреднённый официальный статистический уровень заработной платы россиян составляет от 18 до 19 тысяч рублей.

** Имеется в виду наёмный работник, занятый полную рабочую неделю и полный рабочий день.

* Однако нам не стоит обольщаться: значительную долю этого прироста «съела» инфляция

* Слово «искусственно» совсем не случайно взято в кавычки: в данном случае ситуация изложена очень схематично, она оправдана с экономической точки зрения.

** Например, за знание и применение иностранных языков, частые командировки и т.д.

* В значительной части фирм, в качестве базовой части зарплаты фигурирует действующий на данный момент МРОТ. А реальная заработная плата выплачивается «в конверте».

* Теоретически он может быть участником (например – учредителем) других организаций коммерческих ОПФ. Ситуацию, когда работник одной организации, является совладельцем сторонней («чужой») организации, мы здесь не рассматриваем.

** Понятна заинтересованность основных владельцев предприятий в таком распределении ответственности. Положение совладельцев предприятий (пайщиков, акционеров и т.д.) выгодно наёмным работникам, не как источник дополнительного дохода (по сравнению с зарплатой он очень небольшой), а как возможность принимать участие в решении стратегических социальных проблем, например, бороться против массовых увольнений или банкротств предприятий. Этот механизм в недавние времена был задействован в ситуации вокруг автоконцерна Opel.

*** По причине широкого распространения электронных систем платежей это разделение потеряло свою актуальность.

* В настоящее время у нас легализована одна из форм коллективной самозащиты - забастовка.

* О дополнительных отпусках по социально-демографическим показателям будет сказано ниже.

** В данном случае значение имеют не только природно-климатические, но и социально-экономические факторы: в летний период все учащиеся уходят на каникулы, и родителям просто необходимо уделять им больше внимания.

* Это зависит от доброй воли работодателя и является элементом его социальной, но не юридической, ответственности.

** В «классической» (для нашей страны – советской) форме вечернего и заочного профессионального обучения его специализация должна была совпадать или, по крайней мере, быть близкой характеру трудовой деятельности учащегося. В настоящее время это соответствие утрачено, и эффективность этих форм профессионального образования сильно снизилась.

* На первый взгляд, работник напрямую заинтересован в необходимости данных отчислений (в отличие от работодателя). Но эта заинтересованность девальвируется. Наша история научила людей, что не стоит доверять государству (а именно оно выступает гарантом выполнения обязательств в этом случае) в таких делах. К тому же, учёные наблюдают феномен дисконтирования (снижения) будущей ценности по сравнению с настоящей в сознании «нормального» человека. Например: cреднестатистический гражданин предпочтет 100 рублей сегодня 150 рублям через год (в данном случае мы отвлекаемся от инфляции и т.д.)

** В данном случае к выше названным психологическим проблемам экономического поведения работника добавляется проблема «безбилетника»: человек будет пользоваться услугами служб социального страхования независимо от его персонального вклада в фонды.

* Налоги отличаются от страховых платежей тем, что они не вернутся плательщику. С этой точки зрения, налоги «чистый» убыток для налогоплательщика и работодателя. С теоретической точки зрения часть налоговых платежей возвращается налогоплательщику: это видно на примере системы «tax free», действующей во многих странах: иностранцу, покидающему страну временного пребывания, возвращается часть стоимости товаров, приобретенных им в этой стране. Правда, касается это не прямых (ПДФЛ относится к ним), а косвенных налогов, в частности, НДС.

** Размер его может возрастать с рождением каждого последующего ребенка в регионах

* В настоящее время таким же правом обладает отец ребенка. Родители сами решают, кому из них целесообразнее осуществлять уход за больным малышом. Такой же принцип существует в отношении отпуска по уходу за ребенком (до достижения им 1,5 лет).

** «Серые» схемы выплаты зарплаты и в данном случае ведут к нарушению социальных прав граждан, так как для расчета социальные органы берут исключительно официальную информацию.

* В первую очередь это – профсоюзы.

Поиск по сайту: