Формы обслуживания клиентов

Определение понятия «форма обслуживания». Характеристика основных разновидностей форм обслуживания (традиционных, прогрессивных и т.д.). Стиль обслуживания клиентов. Классы обслуживания (зависящие от комплексного характера сервисного продукта).

Формы обслуживания – это определенный способ предоставления услуг, который состоит из набора конкретных сервисных операций и благ для потребителя. В рамках одной и той же разновидности услуг может быть задействованы разные формы обслуживания и зависит это от требований и пожеланий клиента. Последнее время используется 2 термина – традиционная и прогрессивная форма обслуживания.

Прогрессивная форма обслуживания это когда услуга максимально приближена к потребителю, сохраняя тем самым время на её получение и создавая максимальные удобства для клиентов. Основной критерий - время (относят к таким формам абонементское обслуживание, бесконтактное, обслуживании на дому, выездное).

Также существует классификация форм обслуживания на массовое, групповое и индивидуальное.

Индивидуальное обслуживание – это вид сервисной деятельности, всегда осуществляемый при прямом контакте продавца и покупателя, имеет диалоговую форму общения. Это единственный вид коммуникации, который заканчивается продажей услуги.

19. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид сервисной деятельности.

Определение понятия «индивидуальное обслуживание». Его основные задачи. Характеристика последовательных этапов процесса индивидуального обслуживания. Общение как важное условие успешного индивидуального обслуживание клиентов. Примеры типов поведения сервисного работника в процессе индивидуального обслуживания.

Индивидуальное обслуживание – это вид сервисной деятельности, всегда осуществляемый при прямом контакте продавца и покупателя, имеет диалоговую форму общения. Это единственный вид коммуникации, который заканчивается продажей услуги.

Основные задачи процесса и.о.:

• Ведение переговоров
• Установление отношений
• Удовлетворение потребностей клиента.

В настоящее время существует 6 способов воздействия на потребителя с целью получения от него прямого ответа:

1. Прямая продажа услуги

2. Рекламные ролики, которые могут отправляться и по почте

3. Каталоги, которые тоже отправляются по почте

4. Телефонные опросы

5. Методы прямого опроса

6. Интерактивные элементарные средства информирования

Все эти способы дают возможность для более точного определения персонифицированного портрета нашего клиента. Эти знания нужны, прежде всего, для индивидуального подхода в обслуживании.

1 тезис Индивидуальное обслуживание чаще всего рассматривается специалистами в 2х аспектах:

А) оно используется для налаживания планируемых взаимоотношений с клиентами

Б) Как непосредственное осуществление операций по обслуживанию во время продажи услуг. Именно этот аспект позволяет нам рассматривать индивидуальное обслуживание как 1 из форм прямой продажи сервисной услуги.

2 тезис Индивидуальное обслуживание всегда выражается в ситуации в которой присутствуют 2 стороны:

· Тот, кто предлагает услуги

· Тот, кто испытывает потребность в услуге

Поэтому сам акт продажи услуги может выражаться в категориях теории коммуникации.

3 тезис Коммуникационная теория индивидуального обслуживания состоит в следующем:

1) Индивидуальное обслуживание носит непосредственно прямой контакт продавца и покупателя

2) Диалоговая форма общения позволяет гибко реагировать на запросы клиента и быстро вносить коррективы

3) Личностный характер индивидуального обслуживания позволяет устанавливать долговременные отношения между сотрудником сервисной организации и клиентом. Причем отношения могут принимать различные формы от формальных до дружеских в зависимости от индивидуальных особенностей клиента.

4) Процесс индивидуального обслуживания заставляет клиента чувствовать себя в определенной степени обязанным за то, что с ним провели коммерческую операцию. Клиент испытывает потребность отреагировать на предложение продавца, даже если вся его реакция будет выражаться в высказывании личной благодарности.

5) Личный контакт с клиентом стимулирует сбыт услуги с учетом его индивидуальных особенностей.

6) Индивидуальное обслуживание это единственны вид коммуникаций который заканчивается продажей услуги.

5 тезис Процесс индивидуального обслуживания достаточно сложен, т.к. необходимо:

· вести переговоры (обладать умением убеждать)

· устанавливать отношения с клиентами (уметь устанавливать контакты, следить за развитием отношений и завершить их продажей услуги, когда это потребуется клиенту)

· удовлетворить потребности клиента (понять мотивы клиента о покупкеданной услуги)

Поиск по сайту: