Этапы обслуживания

Существует структура этапов:

• Нулевой этап. На этом этапе формируется готовность к контакту как продавца, так и покупателя. Когда предприятие готово к открытию, на этом этапе формируется готовность к открытию. Действие со стороны продавца: производитель готовится и ищет возможности о предоставлении информации о своей фирме (это листовки, плакаты и т.д.). Цель этого нулевого этапа – готовиться к первому контакту с покупателем. Покупатель готов получить, и ищет достоверную информацию об услуге, тем самым создаются условия для первого контакта. На этом нулевом этапе вся информация, все предложения – бесплатно.
• Первый этап. Он может быть непосредственным и опосредственным, т.е. по средством чего-то (через техническую связь). На первом этапе имеет место предпродажное обслуживание, которое всегда проводиться бесплатно. Здесь основные функции продавца:

1. предоставить полную информацию клиенту

2. продемонстрировать товар, продемонстрировать результат услуги

3. надо убедить клиента в высоком уровне фирменного обслуживания

4. мотивировать клиента к совершению покупки

• Второй этап. Это этап основного процесса обслуживания. Имеет свою особенность, определяется сущностными качествами собственно сервисной деятельности, отношение между производителем и потребителем встраиваются вокруг определенных качеств услуг и их функционального характера. Очень важны отношения продавец покупатель.
• Третий этап. «Постпродажный этап» (гарантийное и послегарантийное обслуживание).

В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкрет­ного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке.

Контактная зона (КЗ) — место предоставления услуг, где работник сервиса взаимодействует с клиентами.

Главная задача работника сервиса в контактной зоне – это предоставить услугу по средствам прямого контакта с клиентом.

КЗ в разных видах сервиса разная:

1. Существуют виды услуг, в рамках которой КЗ ограничена пространством помещения (напр., образование, в самолете…). Расстояние между потребителем и производителем услуги от 1 м до 70 см;

2. в банке, на почте, в гостинице — 3–3,5 м. Линия контакта, как правило, разделена стойкой;

3. сжатая контактная зона — работник касается потребителя (медицина, парикмахер, официант…)

4. есть услуги, где контакты сведены к минимуму — отсутствует производитель. Пример из области гостиничного сервиса — горничные, кот.не должен видеть клиент.

Во всех перечисленных случаях работник, производящий услу­гу, должен овладеть профес­сиональными навыками работы с кли­ентом в непосредственной близости от него.

Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя (пациента, клиента) сохранять, с одной сто­роны, доброжелательность, радушие, с другой — тактичность, сдержанность. В видах сервиса с ограниченным пространством кон­тактной зоны многие поведенческие стереотипы персонала и про­цедуры обслуживания нормированы особенно жестко и детально.

Поиск по сайту: