Менеджмент качества

В современных условиях функционирования экономики особое значение приобретает повышение качества и конкурен­тоспособности выпускаемой субъектами хозяйствования про­дукции (производимых работ, оказываемых услуг)- Согласно определению, данному в международных стандартах по управ­лению качеством ИСО серии 9000, качество — совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удов­летворять обусловленные или предполагаемые потребности. Объектами, качество которых анализируется на предприятиях (в организациях) в условиях современных рыночных отноше­ний, являются продукция, процессы и оказание услуг.

При этом под продукцией понимается результат деятельнос­ти или процессов (производственных, управленческих, трудо­вых). Процесс — это совокупность действий, осуществляемых в определенной последовательности и приводящих к ожидаемо­му результату (процесс преобразования "входов в выходы").

К производственным процессам относятся процессы разработ­ки, производства, хранения, транспортировки, реализации, эк­сплуатации и утилизации продукции. Услуга — это результат непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и(или) внутренней деятельности поставщика по удовлетворе­нию нужд потребителя.

Считается, что потребности в качестве являются обуслов­ленными, если они определяются в нормативных документах на продукцию или услуги (стандартах и др.), договорах на по­ставку продукции, технических заданиях на разработку т.д.

Уровень качества продукции характеризуется интенсивно­стью проявления тех или иных свойств продукции или наличи­ем дополнительных свойств. С понятием уровня качества тесно связано более узкое по содержанию понятие технического уров­ня продукции. Под последним понимаются отличительные ха­рактеристики качества продукции, основанные на сопоставле­нии значений показателей, характеризующих техническое со­вершенство продукции, с соответствующими значениями пока­зателей качества базового образца (т.е. взятого за аналог при сравнении).

Качество продукции или услуги выражается показате­лями качества, которые могут иметь как количественное, так и качественное выражение. Существуют различные классифи­кации показателей для оценки уровня качества продукции. Од­на из известных классификаций предусматривает разделение показателей качества:

• на единичные — для оценки отдельных свойств конкретной
продукции;

«частные — для оценки группы однородных свойств про­дукции (показатели надежности, эргономичности и т.д.);

. комплексный — для характеристики уровня качества единицы продукции в целом;

• интегральный — для оценки качества определенного объ­
ема продукции.

Единичные и частные показатели в свою очередь можно подразделить на классификационные и оценочные. Классифи­кационные показатели характеризуют назначение продукции и область ее применения. Они задаются содержательно либо ко­личественно. Оценочные показатели используются для сравне­ния данного и базового образца продукции. В числе оценочных могут быть и классификационные показатели.

К основным оценочным показателям качества (частным и единичным) промышленной продукции обычно относят ниже­приведенные.

Показатели назначения, или технического эффекта. Напри­мер мощность двигателя, грузоподъемность автомобиля, про­изводительность оборудования, точность прибора. Для оценки качества товаров народного потребления используются показа­тели: социального назначения — соответствие продукции опре­деленной структуре потребностей, моральный износ, срок служ­бы; функционального назначения — совершенства выполнения основной функции и вспомогательных операций.

Показатели надежности в потреблении. Надежность — спо­собность изделия выполнять возложенные функции, сохраняя эксплуатационные свойства в течение определенного времени. К данной группе показателей относятся: безотказность — веро­ятность безотказной работы, наработка на отказ; долговеч­ность — срок службы, назначенный ресурс; сохраняемость — средний срок сохранности; ремонтопригодность — способность к предупреждению, обнаружению и устранению отказов.

Показатели экономичности в эксплуатации, характеризую­щие расход энергии, материалов, запасных частей в единицу времени. Например, потребляемая мощность.

Показатели эргономичности, характеризующие систему "че­ловек — изделие". К данным показателям относятся: гигиени­ческие — температура воздуха в зоне эксплуатации изделия, его влажность, уровень вибраций и т.д.; антропологические — соответствие конструкции изделия размерам человека, форме его тела; физиологические — соответствие силовым, скорост­ным, зрительным, слуховым возможностям человека; психоло­гические — соответствие возможностям восприятия информа­ции, быстрота приобретения навыков работы и т.д.

Показатели экологичноети, характеризующие уровень вред­ного воздействия изделия на окружающую среду. Например, Содержание в окружающей среде вредных примесей, вероят­ность их выброса, загрязнение окружающей среды и т.д.

Показатели безопасности в эксплуатации. Например: элек­трическая прочность изоляции; эффективность действия за­щитных устройств; огнестойкость, ножаробезопасность, взры-вобезопасность; вероятность безопасной работы в течение опре­деленного периода времени.

Показатели эстетичности, характеризующие "приятность" восприятия изделия. Например, рациональность формы, це­лостность композиции, информационная выразительность.

Для характеристики качества промышленной продукции могут использоваться также показатели, характеризующие уровень организации разработки и производства изделий (так

называемые производственные показатели качества): стандар­тизации и унификации, характеризующие насыщенность из­делия стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями; технологичности — затраты сырья и ма­териалов при создании единицы продукции; патентно-право­вые, характеризующие патентную "чистоту" и патентную за­щищенность изделия; стоимостные — цена изделия, удель­ные капитальные затраты на разработку и производство и т.д.

Комплексный показатель качества продукции рассчитыва­ется но совокупности единичных или частных показателей, например как средневзвешенное, с учетом "весов" частных по­казателей, арифметическое или геометрическое.

К интегральным, или обобщающим, показателям качества продукции относятся показатели, характеризующие качество совокупности изделий, в том числе разнородных: партии, объе­ма выпуска за определенный период, объема поставляемой пот­ребителю продукции. Например: удельный вес бракованной продукции в ее общем объеме; продукции, на которую поступи­ли рекламации; сертифицированной продукции; продукции, по­ставляемой на экспорт; сортность продукции и т.д.

Повышение качества продукции, работ, услуг на производ­стве обеспечивается путем воздействия на различные факторы качества — экономические, научно-технические, организаци­онные и социальные.

Экономические факторы качества реализуются: путем со­вершенствования маркетинговой деятельности предприятий; совершенствования планирования качества продукции; стиму­лирования повышения качества результатов деятельности пред­приятий — через систему налогообложения, финансирования и кредитования; стимулирования повышения качества труда ис­полнителей; совершенствования учета затрат на обеспечение качества; разработки мероприятий по снижению этих затрат.

К основным научно-техническим факторам качества от­носятся: разработка новых видов продукции, модернизация выпускаемой продукции; внедрение нового и модернизация действующего оборудования; механизация и автоматизация производственных процессов; применение прогрессивных тех­нологий; повышение уровня стандартизации и унификации продукции; повышение уровня метрологического обеспечения производства, совершенствование средств и методов контроля качества.

Реализация организационных факторов качества обеспе­чивается за счет повышения уровня специализации производ-

ства, организации производственных процессов, организации управления и труда, внедрения современных систем управле­ния качеством, совершенствования материально-технического обеспечения производства, совершенствования работ по стан­дартизации и т.д.

К социальным факторам качества относятся: подготовка и повышение квалификации работников в области качества, обу­чение их передовым приемам и методам труда; создание благо­приятных условий труда и быта работников; развитие внутри­фирменного соревнования в области качества; моральное сти­мулирование; привлечение работников к решению проблем ка­чества, например, путем участия в работе "кружков качества".

Реализация факторов качества в наибольшей мере обеспечи­вается на основе управления качеством и создания на предпри­ятиях и в организациях соответствующей системы управления.

Управление качеством продукции (процессов, работ, ус­луг) — это совокупность различных видов управленческой дея­тельности, направленных на обеспечение выпуска продукции (выполнение работ, оказание услуг), обладающей качественны­ми характеристиками, которые в наибольшей степени удовлет­воряют запросам потребителей этой продукции.

Управление качеством продукции осуществляется на всех стадиях ее жизненного цикла, который в общем случае включа­ет: разработку продукции, ее производство, обращение (тран­спортировку, хранение, реализацию), эксплуатацию (потребле­ние), утилизацию после использования.

Сущность управления качеством на предприятии заключа­ется в следующем. Вначале путем маркетинговых исследова­ний определяются характер и объем потребностей в продукции, на основе чего устанавливаются требования к качественным ха­рактеристикам изделий. Затем изучаются технические, эконо­мические, организационные и социальные (с точки зрения про­фессионально-квалификационного уровня работников) возмож­ности предприятия по выпуску продукции в требуемом объеме, номенклатуре и ассортименте. На этой основе осуществляется научная, техническая, экономическая, организационная и со­циальная подготовка производства данной продукции. Соб­ственно процесс производства продукции заданного качества заключается в получении информации о качестве на всех стади­ях производства, сравнении данных с нормативными и плано­выми показателями. При возникновении отклонений выраба­тываются и реализуются мероприятия по их устранению — ликвидации и предупреждению брака. Фактические данные о

качестве продукции поступают из сферы потребления или эк­сплуатации. На их основе осуществляется корректировка тре­бований, предъявляемых к качеству, а также плановых зада­ний по выпуску продукции заданного качества.

В соответствии с изложенным управление качеством мо­жет рассматриваться как форма управления инновационны­ми процессами, направленная в большей мере на совершенство­вание выпускаемой продукции (выполняемых работ, оказывае­мых услуг).

Функции управления качеством выражают содержание де­ятельности по управлению качеством и лежат в основе форми­рования соответствующей системы управления качеством. Пос­ледняя выступает как целевая подсистема производства, в ко­торой координируется деятельность различных подразделений и работников по обеспечению качества продукции и процессов.

Функции управления качеством неразрывно связаны с функ­циями управления производством в целом и в идеале объ­единяются с ними. Выделение специальных функций управле­ния качеством носит условный характер и связано с определе­нием тех видов работ в сфере управления, которые непосред­ственно воздействуют на факторы обеспечения качества. Ниже излагается примерный состав и содержание функций управле­ния качеством (продукции, процессов, работ) на предприятии, каждая из которых предназначена для реализации родствен­ных или близких по содержанию задач улучшения качества.

Исследование рынка, или маркетинг (в узком смысле этого термина). Содержанием этой функции является выявление теку­щих и будущих потребностей в продукции, ее основных характе­ристик, выбор "целевых рынков" и способов выхода на рынки. Маркетинг предполагает также изучение технических и органи­зационных возможностей производства более совершенной про­дукции, разработку соответствующих рекомендаций.

Прогнозирование и планирование уровня качества тесно связаны с маркетинговыми исследованиями. Прогнозная функ­ция реализуется на высшем уровне управления предприятием, в том числе путем формирования политики в области качества, и дифференцируется по временным интервалам.

Планирование уровня качества и повышения качества про­дукции является ключевой функцией в системе управления ка­чеством и реализуется на всех уровня управления предприяти­ем. На высшем уровне это отражается в соответствующих раз­делах программы развития предприятия, плана экономическо­го и социального развития, бизнес-планов, программах повы-

шения технического уровня и качества продукции; на нижесто­ящих уровнях — в производственных планах подразделений, планах организационно-технических мероприятий и т.д.

Нормирование требований к качеству продукции, работ, услуг. Содержание этой функции связано с установлением обя­зательных для исполнения значений показателей качества про­дукции, полуфабрикатов и качества результатов деятельности отдельных работников и коллективов.

Требования к качеству продукции относятся как к мини­мальным значениям полезных свойств изделий, так и к ограни­чениям отрицательного воздействия продукции на пользовате­ля. Эти требования отражаются в стандартах на продукцию, технических условиях и другой нормативной документации.

В Беларуси законом "О стандартизации", принятым в 1995 г., определены следующие категории нормативных доку­ментов (в зависимости от уровня их применения): государствен­ные стандарты (СТБ); государственные строительные нормы Республики Беларусь (при этом юридическую силу имеют и СНИП СССР); отраслевые нормативные документы по стандар­тизации (ОСТ); стандарты предприятий и других субъектов хо­зяйствования (СТП); технические условия (ТУ) и технические описания (ТО); руководящие документы Республики Беларусь (РД). На уровне СНГ действуют ГОСТы, в том числе многие го­сударственные стандарты бывшего СССР.

Продукция в качестве объекта стандартизации может вы­ступать как группа однородной продукции, т.е. общего функ­ционального назначения, применения, конструктивно-техни­ческих решений, и как конкретная продукция — модель, мар­ка, тип, артикул и т.д.

Объектами стандартизации, кроме продукции, могут яв­ляться процессы, в том числе технологические, и оказание ус­луг. Стандарты на продукцию, процессы, услуги разрабатыва­ются международными организациями по стандартизации и управлению качеством, государственными органами и органи­зациями, промышленными и торговыми фирмами, ассоциаци­ями производителей и потребителей.

В соответствии с мировой практикой в стандартах на про­дукцию имеют место обязательные и рекомендательные требо­вания. Обязательные требования относятся к характеристи­кам продукции, связанным с безопасностью жизни, здоровья и наследственности людей, их имущества, с охраной окружаю­щей среды, совместимостью и взаимозаменяемостью продук-

ции. Рекомендательные требования относятся, в основном, к потребительским свойствам продукции.

На предприятиях могут разрабатываться следующие виды стандартов:

. на продукцию, если ее качественные характеристики пре­восходят требования других стандартов;

• для внутреннего пользования: стандарты на технологи­ческие процессы, инструмент, оснастку, детали, сборочные единицы, организацию управления (в том числе управления качеством) и т.д.

В конце 2003 г. был принят Закон Республики Беларусь "О техническом нормировании и стандартизации", утвержденный в январе 2004 г. и отменяющий положения прежнего Закона "О стандартизации". В новом законе введено понятие "норматив­ные технические правовые акты", к которым относятся техни­ческие регламенты, технические кодексы, стандарты, техни­ческие условия. В свою очередь стандарты делятся на междуна­родные, межгосударственные (в том числе региональные), госу­дарственные стандарты Республики Беларусь, стандарты орга­низаций.

В технических регламентах закладываются обязательные для соблюдения требования к продукции, процессам и услугам (связанные с их безопасностью). В технических кодексах — требования к процессам и услугам, основанные на установив­шейся практике производства и оказания услуг, при этом они являются средством реализации требований технических рег­ламентов. В стандартах будут устанавливаться рекоменда­тельные требования.

Переход к новой системе технического нормирования и стандартизации требует осуществления большого комплекса работ и значительного времени. В этой связи долгое время будет сохраняться действие ранее разработанных стандартов.

Подготовка производства новых изделий представляет комп­лекс работ и действий но установлению связей с непосредствен­ным потребителем или заказчиком создаваемой продукции; формированию конкретных требований к ней; организации разработки и принятию решений о ее изготовлении. При реали­зации данной функции необходимо установить четкие взаимо­отношения между заказчиком продукции, организацией — разработчиком продукции и предприятием-изготовителем.

В общем случае выделяют следующие этапы подготовки производства:

. исследования — разработка рекомендаций по достижению требуемых показателей качества продукции и созданию соот-

ветствующих технических, организационных, экономических и социальных предпосылок;

» проектирование — воплощение результатов научных ис­следований в конкретных проектах, в том числе конструктор­ской, технологической и другой документации, образцах новой техники и т.д.;

• освоение — комплекс работ по развертыванию производ­
ства новых изделий, реализации результатов проектирования,
заканчивающийся обычно выпуском установочной серии или
первой промышленной партии.

Подготовка производства часто рассматривается с позиции ее видов: научная, техническая (конструкторская, технологи­ческая, транспортная, складская, метрологическая и др.), эко­номическая, организационная, социальная.

Метрологическое обеспечение. Реализация данной функции на предприятиях (в организациях) предполагает:

• выполнение необходимого объема измерений показателей
качества продукции и полуфабрикатов;

• соблюдение единства измерений и их точности;

• наиболее полное обеспечение производства необходимыми
средствами измерений;

«совершенствование применяемых средств и методов изме-рений, создание новой измерительной техники.

В Республике Беларусь создана и развивается государствен­ная система обеспечения единства измерений в соответствии с законами "Об обеспечении единства измерений", "О государ­ственном надзоре за выполнением требований стандартов, обес­печением единства измерений и соблюдением правил обяза­тельной сертификации" и другими нормативно-правовыми ак­тами. Обеспечение единства измерений предполагает, прежде всего, использование установленных законодательством еди­ниц величин, а также государственный контроль за средствами измерений.

Материально-техническое обеспечение улучшения качес­тва продукции объединяет все виды деятельности по созданию материальной базы для достижения заданного уровня качес­тва: обеспечение производства современным технологическим оборудованием, качественными предметами труда; создание испытательной базы; развитие инструментального и измери­тельного хозяйств; организацию взаимодействия с поставщи­ками сырья, материалов, комплектующих изделий.

Оперативное управление качеством предусматривает обес­печение запланированного уровня качества продукции при ее

разработке, изготовлении, складировании, транспортировке, хранении, сбыте и потреблении. На стадии изготовления про­дукции особое значение имеют обеспечение комплектности и качества нормативной и технической документации, входной контроль предметов труда, технический контроль качества, де­ятельность кружков качества и др. При транспортировке, скла­дировании, сбыте — применение современных методов консер­вации изделий, использование хорошей упаковки, качествен­ной тары. На стадии потребления — изучение мнений потреби­телей о качестве производимой продукции, обеспечение ее пос­лепродажного обслуживания (в том числе гарантийного).

Для повышения конкурентоспособности предприятий в ус­ловиях современного рынка требуется особое внимание к воп­росам послепродажного обслуживания, в связи с чем данный вид деятельности можно рассматривать как особую функцию управления качеством.

Стимулирование повышения качества продукции и работ предполагает создание благоприятных условий для наиболее полного использования человеческого фактора обеспечения ка­чества. Стимулы улучшения качества подразделяются на мате­риальные и моральные; они должны реализовываться в связи с общей эффективностью труда работников и коллективов с уче­том преобладающего значения качественных показателей ре­зультатов деятельности.

Контроль качества и испытания продукции. Функция кон­троля качества обеспечивает обратную связь в системе управле­ния качеством. Основными видами контроля качества продук­ции, работ, услуг предприятий являются производственный, государственный, инспекционный и общественный.

Производственный, или внутрифирменный, контроль ка­чества осуществляется на всех стадиях производства и реализу­ется главным образом руководящим персоналом предприятий, а также специальными подразделениями (отделами, бюро) тех­нического контроля. Разновидность производственного контро­ля качества — оценка качества выполнения работниками и коллективами возложенных на них функций.

Основными формами государственного контроля качества в республике являются: государственный надзор за соблюдени­ем требований стандартов, правил обязательной сертификации и средствами измерений; сертификация продукции и контроль наличия сертификатов качества на импортируемую продук­цию; ведомственный контроль качества продукции, работ, ус-

луг предприятий и продукции, производимой в соответствии с государственным заказом.

Инспекционный контроль осуществляют: органы, органи­
зации и фирмы, которые проводят сертификацию продукции
или системы управления качеством данного предприятия, в
том числе для подтверждения действия сертификата; государ­
ственные органы при поступлении информации о существен­
ных нарушениях требований к качеству, а также для контроля
правильности использования средства измерений.»

Общественный контроль качества реализуется прежде все­го через общества и ассоциации потребителей. В Беларуси отно­шения между организациями, индивидуальными предприни­мателями и гражданами по вопросам качества продукции, ра­бот, услуг регулируются Законом Республики Беларусь "О за­щите прав потребителей" (ред. 2003 г.).

Испытания продукции — это всесторонняя проверка качес­тва, проводимая по специальной программе специальными под­разделениями предприятий или специализированными органи­зациями — испытательными центрами и лабораториями.

Сертификация продукции — система мер и действий, под­тверждающих соответствие фактических характеристик про­дукции требованиям нормативных документов, в основном стан­дартов — международных, национальных, фирменных и др.

Мировая практика предусматривает различные системы и модели сертификации продукции, однако любая из них базиру­ется на некоторых общих требованиях. Как правило, сертифи­кация проводится независимыми органами: государственны­ми, частными фирмами, ассоциациями производителей, меж­дународными организациями по стандартизации и управлению качеством. Собственно процесс оценки соответствия продукции нормативным требованиям осуществляется в специально ак­кредитованных испытательных центрах и лабораториях.

Сертификация может быть добровольной и обязательной. Обязательной сертификации подлежит продукция, характе­ристики которой определены как обязательные при разработке на нее нормативных документов. Например, автомобили, само­леты, электрооборудование, газовые приборы, стройматериа­лы, пищевые продукты, медицинские препараты и др. Пере­чень продукции, обязательной для сертификации, определяет­ся компетентными органами, в том числе государственными, и постоянно расширяется и уточняется. Добровольная сертифи­кация осуществляется, в основном, в отношении потребительс­ких свойств продукции.

Наибольшее распространение получили следующие виды сертификации: самосертификация, или "заявление о соответ­ствии" — для фирм, завоевавших авторитет на мировом рынке, при этом заполняется соответствующая декларация, которая предъявляется потребителю или "третьей стороне"; сертифика­ция "третьей стороной". В последнем случае сертификация мо­жет проводиться как в своей стране в соответствии с националь­ной системой, так и за рубежом, в том числе специализирован­ными международными организациями.

Продукция, получившая при сертификации подтверждение соответствия нормативным требованиям, определенным обра­зом, в зависимости от специфики продукции и способа серти­фикации, отмечается: выдается документ — сертификат; на из­делие ставится проба, клеймо; дается разрешение на маркиров­ку продукции и технической документации на нее сертифика­ционным знаком; продукция заносится в перечень изделий, допущенных к поставке; разрешается пользование торговым знаком и т.д. Разновидностью является "информационное эти-кетирование" (наглядные сведения о свойствах продукции и ус­ловиях ее эксплуатации).

В Беларуси в соответствии с Законом "Об оценке соответ­ствия требованиям технических нормативных правовых актов в области технического нормирования и стандартизации" (при­нятым в конце 2003 г., утвержденным в январе 2004 г. и заме­нившим прежний Закон "О сертификации продукции, работ, услуг") объектами оценки соответствия являются:

• продукция;

• процессы разработки, производства, эксплуатации (ис­
пользования), хранения, перевозки, реализации и утилизации
продукции;

• оказание услуг;

. система управления качеством;

. система управления окружающей средой;

• компетентность юридического лица в выполнении работ
по подтверждению соответствия или проведении испытаний
продукции;

. профессиональная компетентность персонала в выполне­нии определенных работ, услуг и др.

Сертификация при этом рассматривается как форма оценки соответствия, видом которой является аккредитация испыта­тельных лабораторий и центров. Организация работ по оценке соответствия (сертификации) возложена на Государственный комитет по стандартизации, метрологии и сертификации при

Совете Министров Республики Беларусь. Определен ряд рес­публиканских органоз по сертификации групп однородной про­дукции: бытовой радиоаппаратуры и электроприборов, быто­вой техники, автотранспортных средств, средств связи и ин­формации, стройматериалов, изделий легкой промышленнос­ти, средств измерений и др.

Помимо сертификации продукции (и наряду с ней) в настоя­щее время значительная роль отводится также сертификации систем качества на предприятиях. Это является одним из спо­собов гарантии качества продукции (услуг), поскольку в дан­ном случае основное внимание уделяется процессам создания качества. Объектами проверки и оценки при сертификации систем качества являются: система качества, ее соответствие установленным требованиям; состояние документации; дея-те,льность по управлению качеством; информация о продукции; организация производства.

Различают следующие основные виды сертификации систем качества предприятий: самосертификация; сертификация "вто­рой стороной", чаще всего осуществляемая потребителем (заказ­чиком) продукции предприятия; сертификация "третьей сторо­ной", проводимая независимыми специализированными органи­зациями — частными, национальными, международными.

Утилизация продукции после использования — функция, которая в настоящее время в связи с повышением требований к экологии предприятий и охране окружающей среды становится обязательной для реализации. Утилизация предполагает изъя­тие продукции из сферы Потребления (эксплуатации) после ис­пользования и осуществление мероприятий по безопасному ее захоронению либо переработке.

Организация работы с кадрами в области качества. Работа с кадрами должна осуществляться в двух направлениях: подго­товка и повышение квалификации кадров в области качества, т.е. приобретение работниками необходимых знаний и навыков для качественного выполнения возложенных функций; акти* визация человеческого фактора.

К функциям управления качеством относятся также эконо­мические функции: учет и отчетность по качеству (включая учет затрат на качество); экономический анализ качества про­дукции и др. Важное значение для эффективного функциони­рования систем управления качеством имеет организация ии- формационного обеспечения, которое должно охватывать все уровни управления и все стадии жизненного цикла продукции.

Перечисленные функции управления качеством закрепля­ются за определенными звеньями системы управления пред­приятием. Координатором работ по обеспечению качества на предприятиях часто выступает специальная служба управле­ния качеством, основными задачами которой являются: опре­деление уровня качества продукции на всех стадиях ее жизнен­ного цикла, контроль за конструкторскими разработками, тех­нологической подготовкой производства, метрологическим обес­печением, качеством изготовления продукции, изучение требо­ваний потребителя продукции, учет и анализ затрат на обеспе­чение качества, совершенствование системы управления качес­твом, разработка соответствующих нормативных документов. Служба управления качеством непосредственно взаимодейству­ет с подразделениями маркетинга, подготовки производства, технического контроля, стандартизации, метрологии, сертифи­кации, повышения квалификации кадров и др.

В настоящее время отсутствуют какие-либо единые формы управления качеством на предприятиях и в организациях. Эти формы могут различаться в зависимости от конкретной страны и фирмы, например, в соответствии со сложившимися традици­ями управления. Так, японские фирмы в большей мере ориен­тируются на человеческий фактор качества. Многие предприя­тия зарубежья и республики ориентируются в управлении ка­чеством на стандарты ИСО серии 9000, разработанные Меж­дународной организацией по стандартизации.

В стандартах ИСО различаются понятия "обеспечение качес­тва" и "управление качеством". Обеспечение качества — сово­купность планируемых и систематически проводимых меропри­ятий, необходимых для создания уверенности, что продукция или услуга удовлетворяют определенным требованиям к качес­тву. Управление качеством — методы и деятельность оператив­ного характера, используемые для удовлетворения требований к качеству. Комплексное управление качеством включает как обеспечение качества, так и управление качеством.

Разработано три версии стандартов ИСО серии 9000. Первая версия, вышедшая в свет в 1986—1997 гг., включала шесть ос­новополагающих стандартов:

. ИСО 8402, в котором определяются концепция и понятия в области качества;

. ИСО 90ОО — общее руководство качеством, стандарты по его обеспечению и руководящие указания по выбору и применению;

• ИСО 9001, 9002, 9003 — типовые варианты системы ка­чества в "контрактных" условиях, предусматривающих в зави-

симости от специфики производства и продукции реализацию различных элементов "петли качества";

. ИСО 9004 — рекомендации по созданию системы качества на предприятиях и элементы системы качества (в неконтракт­ных условиях).

В стандартах используется понятие "петля качества" и вы­деляются следующие этапы и виды деятельности по обеспече­нию качества, называемые элементами петли качества: марке­тинг и изучение рынка; проектирование и разработка продук­ции; материально-техническое снабжение; планирование и раз­работка технологических процессов; производство продукции; контроль и проведение испытаний; упаковка и хранение; реа­лизация и распределение продукции; монтаж и эксплуатация; техническая помощь и обслуживание; утилизация после ис­пользования.

К основным принципам создания и функционирования сис­тем управления качеством в соответствии со стандартами ИСО относятся:

• управление качеством — неотъемлемая составная часть
управления фирмой;

• определение политики в области качества, ответствен­
ность за которую и функционирование системы качества несет
высшее руководство;

• разработка системы качества с учетом специфики пред
приятия;

• обеспечение уверенности, что система качества: правиль­
но понимается и эффективно используется; удовлетворяет тре­
бованиям потребителя; проблемы в области качества преду­
преждаются; охватываются все этапы и виды деятельности, все
уровни управления;

. документированность системы качества;

• оценка системы качества поставщика потребителем;
. свободный выбор поставщика предметов труда;

. ориентация системы на конкретную продукцию; ' • широкое применение статистических методов контроля качества;

• прослеживаемость единицы продукции и всех основных
действий по обеспечению качества;

• использование групп качества.

Стандарты ИСО серии 9000 предполагают, что действен­ность системы качества должна быть доказана, что может быть обеспечено путём сертификации систем качества.

Вторая версия стандартов ИСО серии 9000 была издана в 1994 г. Она в основном повторяла положения версии 1987 г., однако эти положения были уточнены и расширены. В частнос­ти, появилась группа стандартов, в которых уделялось внима­ние обеспечению качества программных продуктов, обрабаты­ваемых материалов, услуг; введены стандарты по проверке сис­тем качества. Позднее были разработаны стандарты ИСО серии 14000, устанавливающие требования в области охраны окружа­ющей среды, безопасности продукции и др.

Третья версия стандартов ИСО серии 9000 (2000 г.) являет­ся принципиально новой. В этой версии учтен мировой опыт уп­равления качеством, что выразилось в формулировке восьми принципов менеджмента качества:

1) ориентация на потребителя;

2) лидерство руководства;

3) вовлечение персонала (в решение проблем качества);

4) системный подход (обеспечение качества на всех стадиях
жизненного цикла продукции и на всех уровнях управления);

5) процессный подход (ориентация на процессы обеспечения
качества);

6) постоянные улучшения;

7) принятие решений, основанное на фактах (анализе при­
чин нарушений требований к качеству, изучении запросов пот­
ребителей и т.д.);

8) взаимовыгодные отношения с поставщиками (как внеш­
ними, так и внутренними).

В новой версии стандартов ИСО используется понятие "сис­тема менеджмента качества" (СМК), под которой понимается совокупность следующих элементов: структура, процессы, до­кументы, ресурсы. Подготовлено три стандарта: ИСО 9000. СМК. Основные принципы и словарь; ИСО 9001. СМК. Требова­ния (к построению СМК); ИСО 9004. СМК. Руководство по улучшению.

В данной версии не используется понятие "петля качества"; от управления элементами "петли" предусматривается переход к управлению процессами создания качества. Требования к СМК состоят из четырех разделов: политика руководства (включая разработку планов в области качества); управление ресурсами; управление процессами; система измерений, анализа и непре­рывных улучшений. Вместо моделей систем качества, преду­смотренных в предыдущих версиях (ИСО 9001, 9002, 9003), вво­дится "область допустимых исключений", позволяющих строить СМК с учетом особенностей конкретной организации.

В Беларуси сформирована и развивается национальная сис­тема сертификации (оценки соответствия) продукции и сис­тем качества. Республиканские сертификаты признаются в СНГ и некоторых других странах. Развивается работа по стан­дартизации и сертификации на уровне СНГ, сформированы со­ответствующие наднациональные органы.

Проблема повышения качества и конкурентоспособности продукции в республике в настоящее время рассматривается как общенациональная. На государственном и отраслевом уров­нях разрабатываются и реализуются программы "Качество". В 1998 г. было принято постановление Совета Министров "Об утверждении премии Правительства Республики Беларусь за достижения в области качества". Лауреаты премии — юриди­ческие лица — получают право использовать в документации и рекламных материалах символ (эмблему) премии и должны со­действовать распространению опыта в области обеспечения ка­чества продукции, работ, услуг.

Поиск по сайту: