АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомДругоеЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция

Сервисное обслуживание клиентов

Читайте также:
  1. а) Находим границы, в которых с вероятностью 0,9946 заключено среднее время обслуживания всех клиентов пенсионного фонда.
  2. Виды возражений и претензий клиентов как инструмент диагностики возражения для выбора способа реагирования на него
  3. Вья и медицинским обслуживанием. В Конституции Республики
  4. ГЛАВА 19. СОЦИАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
  5. Глава 4. ОБСЛУЖИВАНИЕ НАЛОГОПЛАТЕЛЬЩИКОВ
  6. Глава 5. Обслуживание гостей в зале
  7. КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ ВРАЖДЕБНО НАСТРОЕННЫХ И АГРЕССИВНЫХ КЛИЕНТОВ
  8. КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ КЛИЕНТОВ С ДЕПРЕССИЕЙ И СУИЦИДНЫМИ НАМЕРЕНИЯМИ
  9. КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ КЛИЕНТОВ С ПСИХОСОМАТИЧЕСКИМИ РАССТРОЙСТВАМИ
  10. КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ ТРЕВОЖНЫХ КЛИЕНТОВ
  11. Недостатком этого вида стимулирования является то обстоятельство, что не создается круг надежных постоянных клиентов.
  12. Образование и медицинское обслуживание, ограничена частная

Важным элементом товарной политики является служба сервиса для клиентов. Обычно фирмы, предлагая товар, предусматривают оказание тех или иных услуг. Сервис может быть незначительным, а может играть для товара определяющую роль.

Под сервисом (обслуживанием) понимается система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, экономически выгодно эксплуатировать это изделие в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

При организации службы сервиса прежде всего определяется:

– наименование услуг в рамках сервиса;

– уровень предлагаемого сервиса;

– форма услуг.

Сервис подразделяется на предпродажный и послепродажный; а последний – на гарантийный и послегарантийный.

К предпродажному сервису относят консультирование, соответствующую подготовку изделий, а в случае передачи техники бесплатную пробную эксплуатацию – обучение персонала покупателя (или его самого), демонстрация техники в действии, обеспечение необходимой документацией. После прибытия товара к местам продажи, работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, проводят монтаж оборудования, регулируют, т.е. приводят его в рабочее состояние. Предпродажный сервис всегда бесплатен.

Основные задачи службы сервиса:

– консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данной фирмы, позволяющее им сделать осознанный выбор;

– подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;

– передача необходимой техдокументации;

– предпродажная подготовка изделия во избежание возможности отказа в работе во время демонстрации потенциальному покупателю;

– доставка изделия на место эксплуатации, минимизация вероятности его повреждений в пути;

– приведение изделия в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его в действии;

– обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего жизненного цикла товара;

– оперативная поставка запасных частей и содержание, для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей;

– сбор и систематизация информации об эксплуатации техники потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала и т.д.) и наличии замечаний и предложений;

– участие в совершенствовании и модернизации изделий после анализа указанной выше информации;

– сбор и систематизация информации о сервисе, предлагаемом конкурентами, и его новшествах;

– оказание помощи службе маркетинга предприятия при анализе и оценке рынков, покупателей и товара;

– формирование постоянной клиентуры рынка по принципу «Вы покупаете наш товар и используйте его – мы делаем все остальное».

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: бесплатно (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисным перечнем работы. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену, или иные (послегарантийные) услуги.

На товарном рынке обозначились определенные методы организации сервисного обслуживания, приведенные ниже:

– сервис осуществляется исключительно персоналом производителя;

– сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя;

– для сервиса создается консорциум производителей оборудования, деталей и узлов;

– сервис поручается независимой специализированной фирме;

– для выполнения сервисных работ привлекаются посредники, несущие полную ответственность за качество и удовлетворение претензий к сервису;

– работы, относящиеся к техобслуживанию, поручаются персоналу предприятия-покупателя;

В гарантийный период производитель старается взять на себя работы, от которых зависит длительная, безотказная работа изделия (машины, оборудование, бытовые приборы), например, консультации по строительным вопросам, организация монтажа и пуско-наладочных работ. Производитель обучает персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации; работники службы сервиса без специального вызова осматривают проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части.

Послепродажный послегарантийный сервис проводится за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.

Некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания (ТО); это, как правило, разного рода осмотры, ремонты, проверки.

 

Контрольные вопросы задания

1. Что представляет собой мультиатрибутивная модель товара? Прокомментируйте на примере предлагаемого университетского образования.

2. Что такое жизненный цикл товара, и в чем он проявляется?

3. Что такое товарная политика и в чем ее сущность?

4. Чем может быть охарактеризован товарный ассортимент?

5. Дайте характеристику основных стадий жизненного цикла товара.

6. В чем смысл выделения марочной продукции и какие решения в этой области применяются?

7. Какие функции выполняет упаковка и роль упаковки для потребителя?

8. Назовите основные виды сервиса.

9. Что означает конкурентоспособность товара

10. Заполните схему основных этапов разработки товара-новинки:

1 – разработка стратегии маркетинга;

2 – отбор идей;

3 – разработка замысла и его проверка;

4 – формирование идей;

5 – развертывание коммерческого производства;

6 – разработка товара;

7 – испытание в рыночных условиях;

8 – анализ возможностей производства и сбыта.

 

? ? ?     ?   ? ? ?  

 

 


1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | 24 | 25 | 26 | 27 | 28 | 29 | 30 | 31 | 32 | 33 | 34 | 35 | 36 | 37 | 38 | 39 | 40 | 41 | 42 | 43 | 44 | 45 | 46 | 47 | 48 | 49 | 50 | 51 | 52 | 53 | 54 | 55 | 56 | 57 | 58 | 59 | 60 | 61 | 62 |

Поиск по сайту:



Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Студалл.Орг (0.005 сек.)