|
|||||||||||||||||
АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомДругоеЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция |
Сервисное обслуживание клиентовВажным элементом товарной политики является служба сервиса для клиентов. Обычно фирмы, предлагая товар, предусматривают оказание тех или иных услуг. Сервис может быть незначительным, а может играть для товара определяющую роль. Под сервисом (обслуживанием) понимается система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, экономически выгодно эксплуатировать это изделие в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя. При организации службы сервиса прежде всего определяется: – наименование услуг в рамках сервиса; – уровень предлагаемого сервиса; – форма услуг. Сервис подразделяется на предпродажный и послепродажный; а последний – на гарантийный и послегарантийный. К предпродажному сервису относят консультирование, соответствующую подготовку изделий, а в случае передачи техники бесплатную пробную эксплуатацию – обучение персонала покупателя (или его самого), демонстрация техники в действии, обеспечение необходимой документацией. После прибытия товара к местам продажи, работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, проводят монтаж оборудования, регулируют, т.е. приводят его в рабочее состояние. Предпродажный сервис всегда бесплатен. Основные задачи службы сервиса: – консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данной фирмы, позволяющее им сделать осознанный выбор; – подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники; – передача необходимой техдокументации; – предпродажная подготовка изделия во избежание возможности отказа в работе во время демонстрации потенциальному покупателю; – доставка изделия на место эксплуатации, минимизация вероятности его повреждений в пути; – приведение изделия в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его в действии; – обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего жизненного цикла товара; – оперативная поставка запасных частей и содержание, для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей; – сбор и систематизация информации об эксплуатации техники потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала и т.д.) и наличии замечаний и предложений; – участие в совершенствовании и модернизации изделий после анализа указанной выше информации; – сбор и систематизация информации о сервисе, предлагаемом конкурентами, и его новшествах; – оказание помощи службе маркетинга предприятия при анализе и оценке рынков, покупателей и товара; – формирование постоянной клиентуры рынка по принципу «Вы покупаете наш товар и используйте его – мы делаем все остальное». Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: бесплатно (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисным перечнем работы. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену, или иные (послегарантийные) услуги. На товарном рынке обозначились определенные методы организации сервисного обслуживания, приведенные ниже: – сервис осуществляется исключительно персоналом производителя; – сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя; – для сервиса создается консорциум производителей оборудования, деталей и узлов; – сервис поручается независимой специализированной фирме; – для выполнения сервисных работ привлекаются посредники, несущие полную ответственность за качество и удовлетворение претензий к сервису; – работы, относящиеся к техобслуживанию, поручаются персоналу предприятия-покупателя; В гарантийный период производитель старается взять на себя работы, от которых зависит длительная, безотказная работа изделия (машины, оборудование, бытовые приборы), например, консультации по строительным вопросам, организация монтажа и пуско-наладочных работ. Производитель обучает персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации; работники службы сервиса без специального вызова осматривают проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части. Послепродажный послегарантийный сервис проводится за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами. Некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания (ТО); это, как правило, разного рода осмотры, ремонты, проверки.
Контрольные вопросы задания 1. Что представляет собой мультиатрибутивная модель товара? Прокомментируйте на примере предлагаемого университетского образования. 2. Что такое жизненный цикл товара, и в чем он проявляется? 3. Что такое товарная политика и в чем ее сущность? 4. Чем может быть охарактеризован товарный ассортимент? 5. Дайте характеристику основных стадий жизненного цикла товара. 6. В чем смысл выделения марочной продукции и какие решения в этой области применяются? 7. Какие функции выполняет упаковка и роль упаковки для потребителя? 8. Назовите основные виды сервиса. 9. Что означает конкурентоспособность товара 10. Заполните схему основных этапов разработки товара-новинки: 1 – разработка стратегии маркетинга; 2 – отбор идей; 3 – разработка замысла и его проверка; 4 – формирование идей; 5 – развертывание коммерческого производства; 6 – разработка товара; 7 – испытание в рыночных условиях; 8 – анализ возможностей производства и сбыта.
Поиск по сайту: |
Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Студалл.Орг (0.005 сек.) |