 |
АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомДругоеЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция
ЛОГИКО-СТРУКТУРНЫЙ АНАЛИЗ КОНФЛИКТА
Если взглянуть на проблему эмоционально-напряженного взаимодействия людей глазами психолога, то можно выделить несколько базовых состояний человека. Этим состояниям соответствуют закрепленные в психологической науке понятия: стресс, фрустрация, конфликт и кризис. Они определяются следующим образом:
|
СТРЕСС (англ. stress — давление, нажим) — состояние человека, возникающее в ответ на разнообразные экстремальные воздействия; неспецифическая реакция организма на ситуацию, которая требует большей или меньшей функциональной перестройки организма.
И хотя стрессовые ситуации в нашей жизни, особенно в производственной сфере, становятся периодическими, важно понимать, что не каждая ситуация может быть критической для нашего организма (истощение сил, потеря адаптации, контроля). Иногда стресс играет и положительную роль за счет повышения тонуса организма или выхода накопившегося напряжения.
Комментарий о стрессе: «Начальство критиковать, что львицу целовать: страху натерпишься, а удовольствия никакого».
ФРУСТРАЦИЯ (от лат. frustratio — обман, расстройство, разрушение планов) — психологическое состояние острого переживания, неудовлетворенной потребности. Фрустрационные ситуации вызываются противоречием между тем, чего очень хочется достичь (завоевать, получить, приобрести) в конкретный момент своей жизни, и невозможностью этого достижения. Часто такое состояние приводит к утрате волевого контроля над поведением.
Комментарий: Американский эсминец в Атлантическом океане поднял церковный вымпел, использующийся обычно в религиозных церемониях, и флаг «вопросительный».
Английское судно, находившееся рядом, запросило, что означают эти сигналы. Американец ответил: «Господи, где я нахожусь?»
КРИЗИС (от греч. krisis — решение, поворотный пункт) — характеризует состояние человека, порождаемое вставшей перед ним проблемой, от которой он не может уйти и которую не может разрешить в короткое время и привычным способом. То есть наблюдается ситуация как в известной пословице: «Схватила собака волка: и задавить не может, и отпустить боится».
Кризис часто приводит к состоянию кажущейся потери смысла жизни. Поэтому важно умение мобилизовать защитные силы организма и адаптационные способности человека. От этого зависит жизнеустойчивость и психологическая готовность к выживанию в трудных ситуациях. Следует помнить, что кризис — это непременная составляющая любой ситуации развития человека.
Комментарий о развитии: «Я так устал от одиночства. О себе: не пью, не курю, не ем, не дышу, лежу и жду. Фотографию можно увидеть на кладбище».
КОНФЛИКТ (лат. konfliktus) — это столкновение противоположно направленных целей, интересов, мнений, позиций людей в процессе взаимодействия. В зависимости от источников и носителей конфликта они различаются как социальные, психологические, организационные (управленческие).
Комментарий о природе конфликта в управлении: «В мужской компании заговорили об армии:
— Есть армии, которые состоят только из мужчин, есть смешанные армии, в которых служат и мужчины, и женщины. А почему нет женских армий?
— Женских армий нет потому, что армия не может состоять только из одних командующих».
В ситуации конфликта люди автоматически начинают испытывать на себе весь «букет» указанных состояний. И часто, стараясь избежать стрессового давления, человек проигрывает конфликт, теряя контроль над внешними событиями. Поэтому нам необходимо четко разделить технологию работы с конфликтом и технологию работы с собственным состоянием.
Одна из наиболее сильных техник установления контроля над ситуацией — ее рационализация. Как говорят последователи биоэнергетики: если вы понимаете и анализируете то, что против вас пытаются сделать, то вы уже на 80 % защищены от негативного воздействия. Поэтому давайте начнем рационально «препарировать» конфликт как определенный феномен, обладающий структурой и точками воздействия.
* * *
Мы приводим в начале нашей книги перечень составляющих конфликта в виде набора логико-структурных схем. Таким материалом, как уже отмечалось, удобно пользоваться при анализе какого-либо конкретного сценария конфликтной ситуации, при объяснении особенностей конфликтной ситуации ее участникам в лекционном материале. Мы не будем давать ссылки на разработчиков схем, поскольку большинство из них переработаны или дополнены нами. Информационные источники, которые использовались, указаны в списке литературы на последних страницах данного издания.
СХЕМА 1. Формула конфликта:
Ø проблема (противоречие);
Ø конфликтная ситуация (точка накала);
Ø участники конфликта;
Ø инцидент (повод для выяснения отношений);
Ø конфликт (начало активного процесса).
| Проблема | Это то, что служит первоисточником возникновения ситуации противостояния. Спектр большинства проблем достаточно узок: пересмотр норм взаимодействия, деление полномочий (ответственности), ограниченных ресурсов, власти, ограничение или расширение личной свободы или свободы деятельности, уменьшение или увеличение безопасности, самоопределение. Комментарий о свободе: «В семье муж и жена равноправны, особенно жена». Если вы ставите перед собой задачу решения конфликта, то работа с ним начинается именно через определение и проговаривание со всеми сторонами формулировки проблемы. Хотя для этого консультант должен уметь ставить барьеры искаженной эмоциональной информации. Комментарий: «Хочешь быть умным, на учись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать» (И. Лафатер, швейц. мыслитель 18 века) |
| Конфликтная ситуация | Это ситуация открытого или скрытого противоборства двух или нескольких сторон-участников, каждая и которых имеет свои цели, мотивы, средства или способы решения проблемы, лично значимой для каждого из ее участников. Следует помнить, что цели и моги вы собственных действий не всегда могут быть полностью осознаны самими участниками конфликта. Достаточно часто мы сталкиваемся с тем, что консультативная помощь в анализе собственных целей логики своих поступков снимает конфликтную ситуацию. Хотя это не всегда просто сделать, поскольку каждая из сторон конфликта чаше всего увязывает логику собственных поступков с самооценкой. Комментарий: «Как вы живете со своим мужем?» — «Ах, не спрашивайте! Он постоянно мне изменяет! А я столько раз была ему верна!» Оценка конфликтной ситуации глазами окружающих тоже не всегда адекватна, так как увязывается с личностными параметрами, идеологическими установками, особенностями опыта и т.д. Комментарий об идеологических установках: «Сообщение из газет: «Хорошо вооруженные кулаками граждане напали на мирно сидящих в танках солдат. Есть пострадавшие. Солдаты получили тяжелые моральные травмы. Демонстранты отделались легкими смертями». |
| Участники конфликта | Это «конфликтоносители», т.е. те, чьи интересы в данной ситуации затронуты. Важно, что ими ситуация осознается именно как ущемление их интересов. Это могут быть: — отдельное лицо; — два или несколько лиц, микрогруппы; — лица, группы, представляющие государства, этносы и т.д. Необходимо помнить, что бесконтрольный конфликт развивается в сторону увеличения числа участников, вовлекаемых в него. Помимо этого, стороны стараются для обоснования собственной позиции расширить свой интерес до интересов определенной группы {«весь советский народ с возмущением...»). Поэтому первый шаг консультанта — это четкое ограничение участников конфликта и объяснение им того, что расширение участников конфликта — верный способ загнать его в тупик. |
| Инцидент | Это действие или совокупность действий участников конфликтной ситуации, провоцирующие резкое обострение противоречия и начало борьбы между ними. Поскольку консультант чаще всего работает уже с фактом произошедшего или происходящего инцидента, то не имеет смысла анализировать его с точки зрения одной из сторон и тем более ввязываться чтобы не создать ситуацию собственного участия в конфликте как заинтересованной стороны. Комментарий о собственном участии: «Желая досмотреть драку до конца, он был избит обеими сторонами». Наиболее конструктивные действия в оценке инцидента: определить, какие действия сторон послужили развязке ответных неконтролируемых действий, какие типичные личные выпады используются, в какой содержательной «зоне общения» отсутствует контроль эмоций. Все это затем при организации дальнейших переговоров будет предложено консультантом как «запрещенные ходы». Настроенность консультанта на анализ позволяет к тому же эмоционально исключить, себя из инцидента. |
| Конфликт | Это процесс резкого обострения противоречия борьба двух или более сторон - участников в решении проблемы, имеющей личную значимость для каждого из ее участников. Следует учитывать, что более готов к ситуации конфликта тот, кто умеет анализировать ситуации по «тонким сигналам»: по изменению эмоционального фона, микроритма общения, объема циркулирующей информации и т.д. В противном случае приходится работать в режиме запаздывания. Комментарий о скорости реакции: «Иду, слышу, сзади кого-то бьют, оглядываюсь, меня!» И здесь первая задача управленца или консультанта создать имидж собственной открытости для получения любой информации. Не случайно американские менеджеры, инструктируя новых сотрудников, говорят вроде бы странные на первый взгляд вещи: «Будьте агрессивнее, и в первую очередь ко мне. Явсегда готов выслушать любое ваше мнение, особенно если оно по нашему общему делу». Поэтому первым делом в ситуации обращения людей к вам по поводу какой-либо конфликтной ситуации отметьте важность того, что обратились именно к вам. И, начиная работу с конфликтом, помните основное правило успешного консультирования: «Когда вождь, заслуживающий названия самого лучшего, завершает свою работу, люди говорят: «Мы все сделали сами» (Лао-цзы, кит, философ) |
СХЕМА 2.Типы конфликтов:
Ø межличностные;
Ø внутриличностные;
Ø внутригрупповые;
Ø межгрупповые.
СХЕМА 3. Источники конфликтов:
Ø по поводу ресурсов;
Ø по поводу ценностей;
Ø по поводу потребностей (физиологических или психологических).
Поиск по сайту: