Модели коммуникации

Коммуникация в организациях - это сложный и динамичный про­цесс. Он может рассматриваться как действие, как взаимодействие и как собственно процесс. В зависимости от этого и различаются моде­ли коммуникации.

Коммуникация как действие. Ее модель представлена на рис. 13.2. В этой модели источник коммуникации разрабатывает послание, со­стоящее из символов. Символы затем превращаются в сигналы, или кодируются. Сигналы посылаются через каналы для получателя ин­формации, который их расшифровывает ил и интерпретирует. Модель также включает звук, который влияет на процесс. Модель, представленная на рис. 13.2, первоначально применялась к электронной ком­муникации, однако использовалась также для описания коммуника­ции между людьми. Коммуникация рассматривалась как односторон­ний процесс. В этой модели нет места для обратной связи.

Рис. 13.2 Модель коммуникации как действия

Коммуникация как взаимодействие. Введение элемента обратной связи ознаменовало переход ко второму типу модели - коммуника­ции как взаимодействия (рис. 13.3). Данная модель неоднократно кри­тиковалась за неточность. Более поздние модели были разработаны таким образом, чтобы отражать весь процесс и динамику коммуника­ций между людьми.

Коммуникация как процесс. Современные модели коммуникации являются более полными, поскольку отражают коммуникацию как про­цесс (рис. 13.4). Наиболее важное отличие состоит в том, что процесс коммуникации больше не рассматривается как линейный или цирку­лярный. Сутью модели коммуникации как процесса является то, что человек одновременно и постоянно выступает в ней в роли и источни­ка, и получателя информации. Развитие этой модели отражает транс­формацию представлений о коммуникации: от линейной модели до модели процесса с акцентом на внутренние и внешние факторы.

Рис. 13.3 Модель коммуникации как взаимодействия

Рис. 13.4 Развернутая модель коммуникации

Типы коммуникаций

Внутриличностная коммуникация. Это коммуникация, которая возникает внутри самого индивидуума. Это то, как индивидуум го­ворит сам с собой. Он является и посылающей, и принимающей ин­формацию стороной, его мысли и чувства облекаются в послание, а мозг действует как канал для обработки этих мыслей и чувств. Обрат­ная связь — это то, что дополняет информацию или отвергает ее.

Межличностная коммуникация. Коммуникация с другим челове­ком называется межличностной. Это самый распространенный тип коммуникации. В межличностной коммуникации мы действуем и как принимающая, и как посылающая информацию сторона. Посланием является предоставляемая информация, каналом ее передачи являет­ся обычно взгляд или звук, а обратной связью - ответ каждого участ­ника коммуникации. Интервью часто рассматривается как тип меж­личностной коммуникации.

Коммуникация в малой группе. В малой группе каждый индивиду­ум имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать с другими. Взаимодействие усложня­ется, если группа превышает размер 10—12 чел. Малые группы состо­ят из нескольких индивидуумов, посылающих и получающих инфор­мацию. В связи с этим возникает большая вероятность недопонима­ния в группе. Каналы связи более структурированы, чем при межлич­ностном общении, однако каналы обратной связи и возможности для нее те же. Часто в организациях малые группы называются «команда­ми». Популярность команд в организациях не означает, что они полезны в каждой ситуации. Не все участники всегда хорошо работают в команде, некоторые могут лучше функционировать самостоятельно.

Общественная коммуникация. В общественной коммуникации вы­ступающий (источник информации) передает послание аудитории (получателям информации). Общественная коммуникация возника­ет, когда группа слишком большая, чтобы все ее члены могли эффек­тивно участвовать в ее работе. Каналы те же, что и при межличност­ном общении или общении в малой группе (взгляд и звук), однако возможно использование технических средств, в частности средств визуального воздействия на аудиторию (диаграммы, диапроекторы и т. д.). Возможности обратной связи тем не менее ограничены. Боль­шинство образований, в которых действует общественная коммуни­кативная связь, являются формальными, поэтому аудитория обычно не интерпретирует выступающего. Однако аудитория в той или иной форме выражает отношение к выступающему. Общественная комму­никативная связь обычно нерегулярна. Этот тип коммуникации мо­жет возникнуть на собраниях, церемониях, пресс-конференциях.

Внутренняя оперативная коммуникация. Это структурированная коммуникация в пределах организации, непосредственно направлен­ная на достижение целей организации. Структура подразумевает, что коммуникация является частью деятельности организации. Рабочие цели организации соотносятся с ее непосредственной деятельностью, например производственной или относящейся к сфере услуг. Приме­рами такой коммуникации являются связь между отделами предпри­ятия, отчеты отдела реализации продукции или ведомости складско­го учета, которые передают информацию о потребностях отделу опе­ративного планирования производства.

Внешняя оперативная коммуникация. Эта коммуникация связана с достижением организацией своих целей или межорганизационной де­ятельностью. Она осуществляется между организацией и образованиями, которые существуют вне ее. Она также относится к взаимоотно­шениям с правительственными, государственными, региональными органами и общественностью. Поскольку успех каждой организации зависит от ее внешней среды, этот тип коммуникации важен для про­должения деятельности организации.

Личностная коммуникация. Не вся связь в организации основыва­ется на получаемых заданиях. Личностная коммуникация определя­ется как случайный обмен информацией между людьми при встрече. Люди ощущают постоянную потребность в общении. Хотя личност­ная коммуникация не является напрямую частью целей организации, она тем не менее важна.

Следует особо отметить важность восприятия как определяющего мо­мента в эффективности коммуникации. Руководитель должен знать, что:

· информация, не находящаяся в области опыта получателя (ру­ководителя, подчиненного, работника одного уровня), будет воспри­ниматься медленнее, чем знакомая информация;

· в незнакомой ситуации работник почти автоматически выбира­ет ту часть своего прошлого опыта, которая связана с этой ситуацией и может быть использована для ее оценки;

· коммуникации воспринимаются и оцениваются в свете опыта работника;

· даже наиболее объективная информация включает субъектив­ные представления;

· несоответствие кодирования и расшифровки информации вы­текает из различий в опыте ее источника и получателя;

· один только язык не может решить проблему несоответствия кодирования и расшифровки информации.

Возможные препятствия на пути коммуникаций представлены на рис. 13.5. Известны многочисленные руководства и правила, направ­ленные на обеспечение эффективного восприятия управленческой ин­формации в процессе коммуникаций. Основной упор в них делается на то, чтобы снять все помехи и барьеры, относящиеся к поведению лиц, получающих деловую информацию. Ниже приводятся некото­рые рекомендации, используемые в практике деятельности организа­ций разных типов и обращенные к руководителю, к которому посту­пает информация от подчиненных.

Рис. 13.5 Препятствия на пути коммуникаций

Рекомендации по эффективному восприятию управленческой информации