Розділ ІІ. Етика ділового спілкування

Тема2.1. Поняття етики ділового спілкування,її предмет і завдання

Поняття спілкування. Сутність і зміст етики ділового спілкування. Етичні норми і нормативи. Професійна етика. Вчинок як першоелемент моральної діяльності.

& Прочитайте

[1]-с.26; [4]-с. 276-277.

Ñ Методичні вказівки

Успіхи людини в житті, її взаємини з іншими членами суспільства залежать від уміння спілкуватися.

Спілкування – це складний процес встановлення та розвитку контактів між людьми, взаємодії особистостей, в основі якого лежить обмін думками, почуттями, волевиявленнями з метою інформування.

Спілкування зазвичай спрямоване на досягнення певного результату, вирішення конкретної проблеми або реалізацію професійної цілі. Воно є необхідною умовою будь-якої діяльності. Через спілкування відбувається навчання і виховання людини, засвоєння нею різних форм соціального досвіду, норм і правил поведінки, традицій і звичаїв.

Спілкування – це сукупність зв’язків і взаємодії індивідів, груп, спільнот, під час яких відбувається обмін інформацією, досвідом, уміннями, навичками і результатами діяльності.

Зі спілкуванням пов’язані уявлення про людські контакти і відносини, які виникли на основі спільних інтересів. Елементарною функцією спілкування є досягнення взаєморозуміння на зовнішньому, формальному рівні: за допомогою усмішки, рукостискання, приємного слова. Однак на цьому рівні виникають непорозуміння, наприклад:

- у слов’ян, американців принято вітатися рукостисканням та словами привітання (Доброго дня, вечора);

- латиноамериканці обнімаються;

- французи цілують один одного;

- лапландці труться носами.

Розвиток індивіда, існування його як особистості неможливі без зв’язку із суспільством, без спілкування з іншими людьми. Ізоляція людини від суспільства спричиняє втрату людської особистості. Спілкування передбачає обмін думками і почуттями з іншими людьми, а також звернення людини до самої себе.

Спілкування є процесом виховання і самовиховання, в якому люди впливають одне на одного. Важливим є моральний зміст і культурні форми спілкування, які допомагають виявити і розкрити кращі риси особистості.

Засобом спілкування є слово, мова. Уміння говорити, слухати, вести бесіду – важлива умова взаєморозуміння. Вивченням цих питань займається етика.

Етика (запозичення з грецької мови, в перекладі означає правило). Це:

1. Наука про мораль, її походження, розвиток і роль у суспільному та особистому житті людей.

2. Норми поведінки, сукупність моральних правил для якоїсь спільноти, організації, професії. Установлені норми поведінки і правила ввічливості у суспільстві; правила поведінки в товаристві відповідно до обставин.

Предмет етики – правила поведінки.

Завдання – дотримання правил поведінки, культури спілкування, мовлення. При спілкуванні завжди відбувається обмін інформацією – комунікація. Однак спілкування і комунікація не тотожні за своїм змістом.

Комунікація – обмін інформацією у різноманітних процесах соціальної взаємодії.

Спілкування є загальним, а комунікація – конкретним.

Зміст комунікації може бути різноманітним – це повідомлення, яке повинно забезпечити досягнення певної мети. Спілкування передбачає не просто обмін інформації, а обмін знаннями, враженнями.

Ділове спілкування повинне ґрунтуватися на засадах етичних норм, певних правил ділових стосунків, знань і умінь, які пов’язані з обміном інформацією, використанням способів і засобів взаємовпливу та взаєморозуміння.

Етика ділового спілкування ґрунтується на таких правилах і нормах поведінки партнерів, колег, які сприяють розвиткові співпраці, розв’язанню поставлених проблем. А це і є зміцнення взаємодовіри, постіне інформування партнера щодо своїх намірів та дій, а також запобігання обману й порушуванню зобов’язань. Формуючись в умовах конкретної діяльності, професійне спілкування вбирає в себе її особливості, стає важливою частиною і дієвим засобом цієї діяльності. Загальні норми і правила ділового спілкування зумовлюються специфікою суспільного ладу, історичними традиціями та сучасними здобутками.

Професійна етика – це прикладна соціально-філософська дисципліна, яка вивчає походження, сутність, специфіку, суспільні функції морально-професійних норм і стосунків, закономірності їх розвитку на різних історичних етапах. Із цього визначення випливає, що об’єктом вивчення професійної етики є специфічні, морально-професійні норми, стосунки, а також норми, принципи, заповіді пануючої у суспільстві моралі, трансформовані до особливостей того чи іншого виду професійної діяльності, що регулюють поведінку професіоналів при виконанні ними функціональних обов’язків.

Морально-професійні кодекси, що стали частковим еквівалентом суспільної моралі, виконують такі соціальні функції:

- пізнавальну, яка реалізується у відображенні об’єктивних процесів суспільно-професійного розподілу праці за конкретних історичних умов;

- регулятивну (забезпечується взаємозв’язок спеціалістів з суспільством; набір специфічних прийомів праці);

- ціннісно-орієнтаційну (даються уявлення про моральний ідеал професіонала, професійний обов’язок, честь, совість, справедливість тощо).

Професійна етика покликана дати теоретичне обґрунтування сутності трансформації загальних норм і принципів моралі до специфічних умов професійної діяльності людей відповідно до уявлень про професійний обов’язок, благо, добро і зло, справедливість, совість, честь та інші моральні цінності.

Завдання професійної етики в тому, щоб вивчити складний процес віддзеркалення професійних стосунків у моральній свідомості, у морально-професійних нормах, провести чітку межу між морально-професійними явищами і явищами професійної майстерності, вивчити суспільні завдання, цілі професії і їх значущість у соціальному прогресі, саме цим сприяючи їх успішному виконанню.

G Зверніть увагу

Правила ділового спілкування:

- сформувати конкретну мету спілкування, визначити черговість розгляду питань;

- створити атмосферу довіри та взаєморозуміння;

- уважно вислухати партнера;

- свої думки висловлювати переконливо;

- зафіксувати одержану інформацію (бажано письмово);

- бути ввічливими, закінчити і почати спілкування компліментами.

? Запитання для самоконтролю

1. Що таке спілкування?

2. В чому полягає сутність і зміст етики ділового спілкування?

3. На яких етичних нормах і нормативах ґрунтується етика ділового спілкування?

4. Що таке моральний вчинок?

Тема2.2. Структура ділового спілкування. Техніка ділового спілкування. Мовленнєвий етикет

Форми та функції ділового спілкування. Бар’єри спілкування, його рівні. Сучасні теорії міжособових стосунків. Основні види ділового спілкування: публічний виступ, ділова бесіда,службова нарада та переговори. Основні правила ділового спілкування. Мовленнєвий етикет у діловому спілкуванні.

& Прочитайте

[1]-с. 27-28; [3]-с. 203-205, 208-210; [4]-с. 263-274; [5]-с.95-108, 109-120; [6]-с. 77-88; [8]-с. 138-150; [10]-с. 112-128.

Ñ Методичні вказівки

Форми та функції ділового спілкування.

Виділяємо такі функції ділового спілкування:

- інформаційно-комунікативна – формування, передача, приймання інформації;

- регуляційно-комунікативна – корегування поведінки;

- афективно-комунікативна – вплив на емоційний стан людини.

Форми спілкування:

- вербальне спілкування;

- невербальне спілкування.

Вербальне – усне, словесне спілкування, учасники якого обмінюються думками щодо предмета спілкування.

Виокремлюють:

1. Пряме вербальне спілкування – здійснюється шляхом усного контакту між учасниками спілкування («обличчя до обличчя», воно ще охоплює елементи невербального спілкування (міміку, жести)).

Форми:

- індивідуальне монологічне;

- індивідуальне діалогічне;

- групове монологічне;

- групове діалогічне.

2. Непряме вербальне спілкування – відсутність безпосереднього контакту між учасниками, інформація позбавлена емоційного наповнення. Інформація передається у формі документа. Недоліки: обмеженість у спілкуванні.

Невербальне – обмін інформацією здійснюється за допомогою жестів, міміки, постав. Відбувається без використання мовних засобів.

У процесі спілкування партнери впливають один на одного. Їх дії усвідомлено чи неусвідомлено спрямовані на регулювання чи зміну власної або чужої позиції. Взаємодії можуть бути:

- доповнювальні(партнери контактують, користуючись вираженими станами і позиціями один до одного);

- пересічні (конфліктні);

- приховані (до внутрішнього стану іншого індивіда, який не збігається із демонстративним).

Види ділового спілкування.

1. Публічний виступ – це один із видів усного ділового спілкування. Його мета – поінформувати, переконати чи створити настрій у відповідній аудиторії.

2. Ділова бесіда – відбувається між двома і більше партнерами. ЇЇ мета – обговорити, вирішити певні питання, налагодити комерційні стосунки.

Основні моменти будь-якої ділової бесіди:

- встановлення місця і часу зустрічі;

- спосіб вступу в контакт (вітання, жести початкові фрази);

- постановка мети (у формі проблеми, яку слід вирішити);

- фіксування домовленості й вихід із контакту. Підбиття підсумків бесіди (бажано письмово).

3. Службова нарада – організаційна форма спільного обговорення і вирішення керівником разом з підлеглими певних проблем, питань.

Види:

- інформаційна;

- оперативна;

- дискусійна;

- службова.

Мета наради буде досягнута за умов сумлінної підготовки до неї всіх учасників та правильного організаційного ходу. Успішне проведення забезпечує голова, який чітко формулює завдання та розподіляє їх між конкретними виконавцями, визначає термін виконання. Хід наради веде секретар (пише протокол).

1. Переговори – процес поетапного досягнення згоди між партнерами за наявності різних, а інколи й суперечливих інтересів. Тема переговорів стосується різних аспектів ділової взаємодії з партнерами, органами державного управління. Важливу роль відіграють здібності, навички, вміння переконувати. За формою переговори нагадують співбесіду.

Мовленнєва культура – це основний критерій професійної майстерності фахівця. Щоб підвищувати рівень мовленнєвої культури, необхідно:

· любити рідну мову, з повагою ставитися до мови співрозмовника;

· поважати і шанувати людей, з якими спілкуєшся;

· читати твори різних стилів;

· володіти навичками правильного читання з осмисленням і опрацюванням тексту;

· вивчати кілька мов, оволодівати нормами кожної з них;

· володіти нормами літературної мови, стежити за змінами в мові і мовленні;

· частіше заглядати в словник, розвивати інтелект, бо мовлення і мислення невіддільні;

· критично ставитися до написаного і промовленого слова;

· не йти за модними течіями, завжди дотримуватися культури мовлення;

· удосконалювати знання з лексикології, граматики, орфоепії, стилістики мови;

· володіти навичками етики;

· вслухатися в живе мовлення, вивчати зразки мовлення майстрів слова;

· розвивати своє мовлення, усне і письмове, постійно редагувати, удосконалювати написане і сказане.

Мовленнєвий етикет – це національно-специфічні правила мовленнєвої поведінки, які реалізуються в системі стійких формул і висловів у різних ситуаціях побутового, виробничого і ділового життя.

Різні мови світу виробили спеціальні (лексичні, морфологічні, синтаксичні, а також і невербальні) засоби вираження ввічливості, спеціальні етикетні мовні формули, що, власне, і становлять мовленнєвий етикет. Це насамперед такі усталені мовні формули, які вживаються для зав’язування контакту між комунікантами – формули вітань і звертань, для підтримання контакту – формули вибачення, прохання, подяки тощо, для припинення контакту – формули прощання, побажання, тобто власне етикетні мовні формули. Сам же мовленнєвий етикет, окрім цих формул, охоплює ще й соціально-мовні символи етикетного рівня, наприклад, етикетні форми заперечення (незгоди) і ствердження (згоди), форми питань, що використовуються у певних соціально-культурних групах.

Відбором етикетних мовних формул у кожній ланці мовленнєвого етикету створюється та чи інша тональність спілкування. Її можна визначити як ступінь дотримання етичних норм взаємодії комунікантів, як показник культурності, інтелігентності співрозмовників.

У європейському культурному ареалі виділяють п’ять тональностей спілкування: високу, нейтральну, звичайну, фамільярну (дружню), вульгарну.

Висока тональність уживається на урочистостях, дипломатичних прийомах, брифінгах, нейтральна – в офіційних установах, на підприємствах, звичайна характерна для спілкування в сфері побуту (магазин, транспорт, поліклініка, заклади культури), фамільярна – для спілкування в колі друзів, сім’ї. Вульгарна функціонує у сфері неконтрольованих ситуацій.

Українському мовленнєвому етикету властиві лише три рівні тональності: висока, звичайна, дружня.