Рис 4.8.1.3.Пример формы документа, регламентирующего проведение какого-либо процесса или вида работ (стандарт предприятия, методическая инструкция, документированная процедура и др.).
Разделы шаблона регламента процесса составлены с учетом требований ГСС (Государственной системы стандартизации) ГОСТ Р 1.0 –1.5 -92 и содержат все основные разделы, обеспечивающие полноценное управление документом.
4.8.1.4. Разработка положений о подразделениях
При внедрении процессного подхода часто возникают трудности, связанные с инерцией руководителей нижнего и среднего звена. Документ под названием «Регламент процесса» является для них достаточно новым и непривычным. Первым шагом по преодолению инерции может стать пересмотр Положения о подразделении, внесение в него элементов процессного подхода в упрощенном виде:
· определение внешнего взаимодействия подразделения – кому и что подразделение передает и от кого и что получает (выходы и входы);
· распределение ответственности и полномочий персонала за работы (функции, подпроцессы) внутри подразделения;
· определение перечня показателей эффективности работы подразделения.
4.8.1.5. Разработка должностных и рабочих инструкций
Должностная инструкция владельца – документ, в который, кроме обычных должностных обязанностей, внесены требования по регулярному анализу информации о процессе и принятию управленческих решений. В приложении к должностной инструкции может быть разработан регламент проведения такого анализа. В содержание регламента анализа вводятся временные рамки выполнения управленческих функций Владельца процесса и порядок взаимодействия Владельца процесса с другими процессами и подразделениями.
В должностных инструкциях персонала, выполняющего работы по процессу, вносятся требования по взаимодействию между собой и с другими процессами и подразделениями. Для более полного описания деятельности персонала следует указать формы документов или спецификации, устанавливающие порядок взаимодействия. Пример описания такого взаимодействия приведен на Рис.12.5.5. В данном условном примере границы функций, изображенных на Рис. 12.5.5., совпадают с границами функциональных подразделений поэтому обозначения функций Ф1, Ф2, Ф3, и Ф4 заменены на обозначения подразделений П1, П2, П3 и П4 соответственно. Пример регламентации взаимодействия подразделений и сроков и формы отчетности приведен для подразделения 3 (П3).
В Должностную инструкцию из Положения о подразделении переносятся все функции и работы, закрепленные за должностным лицом в матрице ответственности подразделения. Для того, чтобы гарантировать потребителю, что все его требования будут учтены и все положенные работы выполнены в отсутствии любого должностного лица, в Должностной инструкции указывается, кто замещает данное лицо в период его отсутствия и ставится роспись об ознакомлении должностного лица и лица, его замещающего.
Рис. 4.8.1.5. Пример описания взаимодействия подразделений в документации регламентирующей процесс.
Инструкции по проведению отдельных работ – если для персонала, выполняющего процесс необходима документация о порядке выполнения отдельных работ, то такие инструкции создаются, исходя из следующих соображений:
1. При декомпозиции вниз процессный подход можно применить к каждому рабочему месту. В этом предельном случае каждый сотрудник может рассматривать себя как Владельца процесса и исполнителя одновременно. Инструкция для такого исполнителя должна включать в себя в упрощенном виде все те разделы, которые включает регламент процесса:
· назначение и область действия инструкции;
· требования к квалификации исполнителя;
· состав рабочего места (применяемые ресурсы, порядок взаимодействия с поставщиками входов и ресурсов);
· порядок действий по выполнению данной работы (операции);
· порядок действий в случаях отклонений (управление работой по информации о результатах, указания о действиях с несоответствующей продукцией);
· требования к результату работы (спецификация на выход и порядок взаимодействия с потребителями результата работы);
· ссылки на другие нормативные документы (инструкция по обслуживанию и эксплуатации оборудования);
· порядок документирования результатов работы (операции).
2. Все действующие инструкции должны иметь:
· подписи лиц, разработавших, проверивших, согласовавших и утвердивших данные инструкции;
· подписи лиц, выполняющих данную работу и ознакомленных с данной инструкцией;
· своевременно внесенные корректировки и изменения данных инструкций;
· сроки действия до очередного пересмотра инструкции;
· отметки о регулярном пересмотре действующих инструкций;
· данные о рассылке экземпляров данных инструкций (если это необходимо и отметки о внесенных корректировках и изменениях в разосланные учтенные экземпляры).
3. Процесс создания инструкций, пересмотра и внесения изменений в действующие инструкции должен предусматривать следующее:
· процедуру определения потребности в новом документе;
· назначение ответственного за разработку;
· анализ требований к новому документу и действующей нормативной документации;
· разработку документа;
· порядок согласования и утверждения документа;
· порядок рассылки и постановки на учет копий разработанного документа;
· порядок хранения документа в архиве и на рабочих местах;
· порядок регулярного пересмотра, внесения коррекций и изменений;
· порядок аннулирования внутренних документов утративших свою силу.
4. Если это целесообразно, нормативный документ внутреннего происхождения может содержать в тексте или в приложении к документу регламент по выполнению отдельных операций и переходов в ходе работы:
· для должностной инструкции персонала регламентация может проводиться на основе ежедневной, еженедельной, ежемесячной и даже годовой цикличности работ.
4.8.1.6. Разработка Руководства по качеству
Требования к разработке в организации руководства по качеству изложены в разделе 4.2.2 Руководство по качеству.
Организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии руководство по качеству, содержащее:
а) область применения системы менеджмента качества, включая подробности и обоснование любых исключений (1.2);
б) документированные процедуры, разработанные для системы менеджмента качества, или ссылки на них;
в) описание взаимодействия процессов системы менеджмента качества.
МС ИСО 9001:2008
Руководство по качеству является, с одной стороны, путеводителем по системе менеджмента качества, с другой стороны, регламентирующим документом СМК самого верхнего уровня. Как уже упоминалось ранее, возможно совмещение Руководства по качеству с регламентом процесса управления всей организацией.
Порядок разработки и требования к Руководству по качеству изложены в стандарте МС ИСО/ТР 10013:2001 ««Руководящие указания по документированию систем менеджмента качества».
Для организации, приступающей к разработке и внедрению процессного подхода к управлению можно порекомендовать следующее:
· В качестве шаблона для «Руководства по качеству» использовать стандарт ИСО 9001:2008.
· «Руководство по качеству» разрабатывается последним и представляет собой компиляцию из «Описаний процессов» организации. Такой подход позволяет:
а) после создания системы документации проверить ее полноту и выполнение всех требований стандарта ИСО 9001:2008;
б) сократить время на попытки внедрения «перспективных идей руководства по созданию системы управления «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ». Очень часто такие идеи бывают нежизненными из-за оторванности от реального положения дел и хода событий.
· Описание СМК должно быть как можно более коротким и лаконичным. Как в традиционной полицейской формуле: «Все что Вы скажете, может быть использовано против Вас», так и при проведении аудита любая неосторожная фраза или заявление, записанные в «Руководстве …», могут привести к проверке аудитором заявленного действия с вытекающими по- следствиями в виде дополнительных проблем.
Реальная полезность оформленного «Руководства по качеству» заключается в том, что высшее руководство получает документально зафиксированное описание основной деятельности организации. Руководители, заинтересованные в улучшении деятельности своей организации, получив такой документ, начинают заниматься преобразованиями и улучшениями. Такое описание, как правило, заметно отличается от представления руководства о своей организации и побуждает неравнодушного руководителя к действиям.
4.8.1.7. Разработка Политики в области качества
Политика качества в концентрированном виде излагает главные направления деятельности организации в области качества. В некоторых организациях Политика носит название «Политика руководства …. в области качества». Таким образом организация подчеркивает ответственность руководства за содержание и реализацию «Политики …».
К «Политике в области качества» предъявляется ряд требований.
Требование 1. Как правило, «Политика в области качества» должна разрабатываться после того, как сформулирована Миссия и цели организации. В этом случае разработанная «Политика …» не будет им противоречить и, более того, будет являться их продолжением и развитием. В этом смысле «Политика в области качества» стоит в одном ряду с «Финансовой политикой», «Кадровой политикой», «Технической политикой» и другими, имеющимися на предприятии.
Миссия – главная цель организации, как конкурентоспособной фирмы, представленная в наиболее общей форме, но при этом четко выражающая основную причину ее существования. Это главная идея вокруг которой можно объединить людей. Миссия предназначена для формирования во внешней среде представления о:
· главной цели и назначении организации;
· сфере деятельности организации;
· философии и ценностях организации.
К внешним функциям Миссии организации обычно относят:
· презентационную, привлекательную для инвесторов;
· рекламную, привлекательную для потребителей;
· социальную, полезную для общества и общественных институтов.
Примеры положительные:
Миссия крупного банка:
· Банк содействует развитию крупных и средних компаний, солидных частных клиентов, представляя им самые качественные в России услуги по доступным ценам, обеспечивая акционерам и сотрудникам банка оптимальные прибыли»
Миссия «Corning Inc.» (лауреат премии Болдриджа 1995 г.):
· Приносить пользу нашим потребителям, акционерам, служащим и обществу, в котором мы работаем. Мы добиваемся этого, внося наши ценности в работу, что способствует процветанию и корпорации, и отдельной личности»
Миссия ЗАО «Кондитерская фабрика им. Н.К. Крупской»:
· Кондитерская фабрика имени Крупской стремится стать символом Санкт-Петербурга, сохраняя традиции качества: изысканный вкус, сочетание классических рецептур и новейших технологий. Мы призваны принести любимый с детства вкус в каждую семью.
Пример отрицательный:
Миссия ЗАО Компания «А», разработанная для нее консультантами компании «Т»:
· ЗАО Компания «А» существует для повышения капитализации средств, вложенных в нее акционерами и повышения благосостояния сотрудников, с учетом потребностей общества, поставщиков и потребителей.
Данная миссия ничего не говорит о компании «А», кроме того, что в миссии прослеживается желание консультанта выполнить требования стандарта ИСО 9000:2008 и забота о потребителе отнесена на последнее место, а на первом месте стоят интересы акционеров. Потребителю такая миссия не понравится, свои внешние функции она не выполнит.
Требование 2. «Политика в области качества» должна нацеливать организацию на удовлетворение требований клиентов и повышение результативности (эффективности, для более передовых организаций) системы менеджмента качества. Эти требования могут быть оформлены в «Политике …» в прямом или косвенном виде. Очень часто высшее руководство совмещает в тексте «Политики …» свои обязательства, цели и средства достижения целей в области качества. «Политика в области качества» может быть оформлена в текстовом или в табличном (графическом виде).
Примеры:
Политика в области качества «Marlow Industries» (лауреат премии Болдриджа 1991 г.)
По каждому без исключения продукту или услуге мы соответствуем ожиданиям потребителя или опережаем их. Девиз нашей работы: сегодня делай хорошо, завтра лучше.
Политика в области качества ООО «НИТЭК-ПЛАСТ» (сертификат соответствия СМК требованиям стандарта EN ISO 9001:2000 от 16.08.2002 г.)
Требование 3. «Политика в области качества» должна обеспечивать основу для установления и анализа целей организации в области качества. Выполнение этого требования достигается внесением в «Политику …» целей в области качества в неявном виде, как это сделано в «Политике в области качества ООО «НИТЭК-ПЛАСТ». Это делается из-за того, что «Политика …» является документом долгосрочного действия. В таком документе, как в Конституции, цели можно продекларировать, но давать их численное выражение не рекомендуется. По своей сути «Политика в области качества» является Конституцией организации в области качества.
Требование 4. «Политика в области качества» должна быть доведена до сведения всего персонала и понята в организации. Выполнение этого требования, обычно не вызывает затруднений. «Политику в области качества» вывешивают в каждом подразделении, проводят ознакомление сотрудников организации с текстом под роспись, так же, как проводят инструктаж по технике безопасности. Для обеспечения реального ознакомления персонала с «Политикой в области качества» в подразделениях необходимо провести занятия по разъяснению текста «Политики …», так как намерения организации в «Политике …» излагаются в сжатом виде. Многие организации при подготовке к проведению сертификационного аудита выпускают для своих сотрудников методические материалы, разъясняющие основные термины, определения и принципы внедряемой системы менеджмента качества. Пример подобной методички вы могли прочитать в разделе 5 Блока 1.4. Для реальной работы системы менеджмента качества очень важно, как понимают сотрудники организации свое место и роль в СМК и обеспечении эффективной работы. Именно такой вопрос любят задавать аудиторы при проведении сертификационного аудита СМК. Для того, чтобы все сотрудники понимали Политику однозначно, Политика должна быть написана простым и понятным языком, не допускающим различные толкования. Например, в одной из политик в области качества при перечислении целей организации была написана следующая фраза: «Наша цель: …, признание потребителя». В такой формулировке непонятно, кто кого должен признать: потребитель организацию или организация потребителя.
Требование 5. «Политика в области качества», как и любой другой документ, подлежит регулярному пересмотру и анализу на степень соответствия целям организации. Поэтому должен быть предусмотрен порядок и периодичность пересмотра «Политики..». Реализовать этот требование можно двумя путями:
а) Создав отдельный документ с условным названием «Положение о СМК» или «Политике в области качества» и описав в этом документе статус Политики и порядок, и ответственных за ее регулярный пересмотр. Такой путь часто применялся на «старых» предприятиях при внедрении стандартов ИСО 9001(2),(3):1994. Этот путь увеличивает количество документов и повышает сложность работы с ними.
б) Включив «Политику в области качества» в состав «Руководства по качеству». В этом случае раздел «Порядок внесения изменений» в Руководство по качеству будет одновременно регламентировать регулярный пересмотр и Руководства, и Политики.
4.8.1.8. Резюме
1. Распределение ответственности за функции и работы в процессах, должно быть закреплено документально.
2. Возможно совмещение документации по процессам и документации регламентирующей деятельность подразделений.
3. При распределении ответственности за функции и работы процессов удобно использовать табличную форму «Матрица ответственности» с включением в нее требований цикла P-D-C-A Деминга-Шухарта.
4. Положения о подразделениях и Должностные инструкции, оформленные по «типовым правилам» необходимо наполнить реальным содержанием и избавить от лишнего формализма.
5. Руководство по качеству лучше разрабатывать после разработки всех документов по процессам в виде компиляции их основных положений, с учетом рекомендаций МС ИСО 10013:2001.
Приложения к практической работе №8. Шаблоны документации по процессам.
Шаблон регламента процесса
ЗАМЕЧАНИЯ А) – Д) О НОТАЦИИ И СТРУКТУРЕ ДОКУМЕНТА:
А) №. И НАЗВАНИЯ РАЗДЕЛОВ (1. – 11.) НАБРАНЫ ЗАГЛАВНЫМИ БУКВАМИ И ПОЛУЖИРНЫМ ШРИФТОМ.
№ и названия Подразделов (4.1, 4.2, и т.д.) набраны полужирным шрифтом.
Б) Текст обязательного содержания раздела размещен в разделе прямым шрифтом, 12-м кеглем.
В любом месте текста документа могут встречаться примеры заполнения, которые выделены в тексте курсивом с тем же 12-м кеглем. Кроме того, весь блок текста примера выделяется серым заполняющим фоном (градации – 20%).Пример: Владелец процесса должен …
В) В любом месте текста обязательного содержания или примера могут быть вставлены сноски - пояснения.
Г)Если в тексте встречается такое место - [… «Название документа»], то три точки перед названием документа поставлены вместо номера данного документа по классификации, принятой в ЗАО «Организация».
Д)Формы документов, содержащие информацию о процессе приводятся в Приложениях к настоящему регламенту. Приложения обозначаются заглавными русскими буквами (А, Б, В, …), исключая буквы З, Й, О, Щ, Ь, Ы, Ъ.
1. НАЗНАЧЕНИЕ И ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ
1.1 Настоящий регламент процесса устанавливает порядок выполнения “Процесса...” и предназначен для:
Пример:а) производства продукции, соответствующей требованиям заказчика и нормативным документам;б) постоянного улучшения системы менеджмента качества и результатов процесса.
1.2 Требования настоящего регламента процесса распространяются на все функции и работы, выполняемые в ходе выполнения “Процесса …” далее «процесса» в … (название подразделения) а также при взаимодействии с соисполнителями и субподрядчиками.
2. НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ
При разработке данного описания процесса использованы следующие нормативные документы:
Пример: ISO 9000:2008 Системы менеджмента качества - Основополагающие принципы и словарь.ISO 9001:2008 Системы менеджмента качества- Требования.(другие, использованные при разработке).П 01.00 – Процесс закупок.И 01.01 – Порядок оценки поставщика и проведения закупок товаров.ДИ 03.01 – Должностная инструкция начальника отдела ВЭС. и т.д.3. ОПРЕДЕЛЕНИЯ ТЕРМИНОВ, ОБОЗНАЧЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ
Использованные в документе термины и определения размещены в локальной сети под названием «Глоссарий процессного подхода к управлению».
В дополнение к терминам, приведенным в Глоссарии, используются следующие термины, обозначения и сокращения:
Пример:
ВП – внутренняя проверка (аудит) системы менеджмента качества (процесса);
ОВД – ответственный за ведение документации в подразделении.
Субподрядчик – должностное лицо, подразделение или процесс, которые участвуют в выполнении процесса, но административно не подчиняются владельцу процесса.
4. ВЛАДЕЛЕЦ ПРОЦЕССА, ВЫХОДЫ И ВХОДЫ ПРОЦЕССА
4.1 Владелец процесса (название должности).
Основные обязанности владельца процесса установлены в должностной инструкции ______ (название должности).
4.2 Выходы Процесса:
Клиентами и выходами данного процесса являются:
Клиент
Выход
Спецификация
Клиент 1
Выход1.1
ТУ, Форма документа, Ссылка на документ
Пример: Выходами данного процесса являются:
Клиент
Выход
Спецификация
1.Отдел продаж2. Отдел ВЭС3. Производство
1. Прогноз продаж
Ф 02.00.12
1.Отдел продаж2. Заказчики
2. Договора на поставку
По типовой или согласованной форме
1. Производство2. Финансовый отдел3.Отдел продаж
3. План реализации
Ф 02.00.13
1. Производство2.Отдел продаж
График отгрузки готовой продукции*
Ф 02.00.04
*(передается клиентам процесса не позднее 25 числа месяца, перед планируемым).
Входы Процесса.
Входами и поставщиками для процесса являются:
Поставщик
Вход
Спецификация
Поставщик 1
Выход1
ТУ, Форма документа, Ссылка на документ
Пример: Входами и поставщиками для процесса являются:
Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Студалл.Орг(0.004 сек.)
Рис. 4.8.1.5. Пример описания взаимодействия подразделений в документации регламентирующей процесс.
Инструкции по проведению отдельных работ – если для персонала, выполняющего процесс необходима документация о порядке выполнения отдельных работ, то такие инструкции создаются, исходя из следующих соображений:
1. При декомпозиции вниз процессный подход можно применить к каждому рабочему месту. В этом предельном случае каждый сотрудник может рассматривать себя как Владельца процесса и исполнителя одновременно. Инструкция для такого исполнителя должна включать в себя в упрощенном виде все те разделы, которые включает регламент процесса:
· назначение и область действия инструкции;
· требования к квалификации исполнителя;
· состав рабочего места (применяемые ресурсы, порядок взаимодействия с поставщиками входов и ресурсов);
· порядок действий по выполнению данной работы (операции);
· порядок действий в случаях отклонений (управление работой по информации о результатах, указания о действиях с несоответствующей продукцией);
· требования к результату работы (спецификация на выход и порядок взаимодействия с потребителями результата работы);
· ссылки на другие нормативные документы (инструкция по обслуживанию и эксплуатации оборудования);
· порядок документирования результатов работы (операции).
2. Все действующие инструкции должны иметь:
· подписи лиц, разработавших, проверивших, согласовавших и утвердивших данные инструкции;
· подписи лиц, выполняющих данную работу и ознакомленных с данной инструкцией;
· своевременно внесенные корректировки и изменения данных инструкций;
· сроки действия до очередного пересмотра инструкции;
· отметки о регулярном пересмотре действующих инструкций;
· данные о рассылке экземпляров данных инструкций (если это необходимо и отметки о внесенных корректировках и изменениях в разосланные учтенные экземпляры).
3. Процесс создания инструкций, пересмотра и внесения изменений в действующие инструкции должен предусматривать следующее:
· процедуру определения потребности в новом документе;
· назначение ответственного за разработку;
· анализ требований к новому документу и действующей нормативной документации;
· разработку документа;
· порядок согласования и утверждения документа;
· порядок рассылки и постановки на учет копий разработанного документа;
· порядок хранения документа в архиве и на рабочих местах;
· порядок регулярного пересмотра, внесения коррекций и изменений;
· порядок аннулирования внутренних документов утративших свою силу.
4. Если это целесообразно, нормативный документ внутреннего происхождения может содержать в тексте или в приложении к документу регламент по выполнению отдельных операций и переходов в ходе работы:
· для должностной инструкции персонала регламентация может проводиться на основе ежедневной, еженедельной, ежемесячной и даже годовой цикличности работ.
Требование 3. «Политика в области качества» должна обеспечивать основу для установления и анализа целей организации в области качества. Выполнение этого требования достигается внесением в «Политику …» целей в области качества в неявном виде, как это сделано в «Политике в области качества ООО «НИТЭК-ПЛАСТ». Это делается из-за того, что «Политика …» является документом долгосрочного действия. В таком документе, как в Конституции, цели можно продекларировать, но давать их численное выражение не рекомендуется. По своей сути «Политика в области качества» является Конституцией организации в области качества.
Требование 4. «Политика в области качества» должна быть доведена до сведения всего персонала и понята в организации. Выполнение этого требования, обычно не вызывает затруднений. «Политику в области качества» вывешивают в каждом подразделении, проводят ознакомление сотрудников организации с текстом под роспись, так же, как проводят инструктаж по технике безопасности. Для обеспечения реального ознакомления персонала с «Политикой в области качества» в подразделениях необходимо провести занятия по разъяснению текста «Политики …», так как намерения организации в «Политике …» излагаются в сжатом виде. Многие организации при подготовке к проведению сертификационного аудита выпускают для своих сотрудников методические материалы, разъясняющие основные термины, определения и принципы внедряемой системы менеджмента качества. Пример подобной методички вы могли прочитать в разделе 5 Блока 1.4. Для реальной работы системы менеджмента качества очень важно, как понимают сотрудники организации свое место и роль в СМК и обеспечении эффективной работы. Именно такой вопрос любят задавать аудиторы при проведении сертификационного аудита СМК. Для того, чтобы все сотрудники понимали Политику однозначно, Политика должна быть написана простым и понятным языком, не допускающим различные толкования. Например, в одной из политик в области качества при перечислении целей организации была написана следующая фраза: «Наша цель: …, признание потребителя». В такой формулировке непонятно, кто кого должен признать: потребитель организацию или организация потребителя.
Требование 5. «Политика в области качества», как и любой другой документ, подлежит регулярному пересмотру и анализу на степень соответствия целям организации. Поэтому должен быть предусмотрен порядок и периодичность пересмотра «Политики..». Реализовать этот требование можно двумя путями:
а) Создав отдельный документ с условным названием «Положение о СМК» или «Политике в области качества» и описав в этом документе статус Политики и порядок, и ответственных за ее регулярный пересмотр. Такой путь часто применялся на «старых» предприятиях при внедрении стандартов ИСО 9001(2),(3):1994. Этот путь увеличивает количество документов и повышает сложность работы с ними.
б) Включив «Политику в области качества» в состав «Руководства по качеству». В этом случае раздел «Порядок внесения изменений» в Руководство по качеству будет одновременно регламентировать регулярный пересмотр и Руководства, и Политики.