Основные положения. Деловое общение –это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью

Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

Прямое деловое общение обладает большой результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Деловое общение реализуется в различных формах:

- деловая беседа;

- прием подчиненных;

- деловые переговоры;

- телефонный разговор;

- деловые совещания и собрания;

- публичные выступления.

Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой. Понятие «деловая беседа» весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.

Цель деловой беседы – достижении практических результатов в виде решений каких-либо проблем служебного или личного характера, получения деловой информации. Для этого необходимо заранее сформулировать конкретные проблемы.

Важное условие проведение деловой беседы – подготовка к ней, которая состоит в следующем:

- подборе необходимой информации;

- постановке целей и задач;

- договоренности о встрече.

Для эффективного проведения беседы необходимо знать и использовать основные тактические приемы, следующие коммуникативные эффекты:

- визуального имиджа;

- первых фраз;

- аргументации;

- интонации и пауз;

- художественной выразительности и расслабления.

Следует учитывать и негативные для проведения беседы факторы – дискомфорт обстановки, недоброжелательность, некомпетентность собеседника и пр.

Фазы деловой беседы:

- начало беседы. Выработка отношения к собеседнику и установление контакта с ним;

- передача информации. Создание предпосылок для аргументации состоит из следующих этапов: обсуждение проблемы, передача информации, закрепление информации, определение нового направления информации;

- фаза аргументации. Формулируется предварительное мнение и определяется позиция по проблеме;

- фаза нейтрализации замечаний собеседника. Опровержение положений собеседника убедительными аргументами путем отстаивания своей точки зрения;

- фаза принятия решений и завершения беседы. Достижение намеченных целей в условиях уважительного отношения к собеседнику.

Прием подчиненных – это процесс эффективной коммуникации в социальной иерархии. Руководителю необходимо извлекать максимум возможного из общения с подчиненными, с тем чтобы побудить их к конструктивному выполнению обязанностей. Чтобы позиция руководителя была правильно понята, ему нужно следить за своей речью, придерживаясь литературного стиля, вызывающего уважение и внимание к говорящему. Руководителю следует тщательно подбирать слова, чтобы речь была ясной и определенной. Не стоит резко критиковать собеседника, выбирать для замечаний обидную форму. Необходимо терпеливо выслушивать и не отвечать агрессией, даже в случае если у подчиненного выраженное самомнение и он склонен к спорам. Недопустимо в общении пользоваться домыслами и конфиденциальными данными. Невербальные характеристики должны быть вежливыми. В конце беседы можно выразить сожаление по поводу необходимости заняться другими вопросами и вежливо завершить разговор.

Деловые переговоры по сравнению с деловой беседой носят более официальный характер и предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства партнеров. К ним также необходима подготовка, которая состоит в следующем:

- определении проблем;

- поиске партнеров;

- уточнении интересов своих партнеров;

- подборе специалистов в состав делегации;

- решении организационных вопросов;

- оформлении соответствующих материалов (документов, образцов изделий и т.п.).

Различают следующие виды деловых переговоров:

- официальные (характеризуются подписанием определенных документов, имеющих юридическую силу);

- неофициальные (их цель – обсуждение проблем, получение информации, достижение предварительных договоренностей).

Деловые совещания и собрания являются формой группового обсуждения служебных вопросов. Исходя из целей проведения, различают следующие типы совещания: ознакомительное, информационное, проблемное, разъяснительное, инструктивное и оперативное. В зависимости от назначения собрания и совещания классифицируется на информационные, с целью принятия решения, творческие, диктаторские и автократические. К совещаниям предъявляются этические требования, регулирующие взаимоотношения между участниками, начальниками и подчиненными. Цель любого собрания или совещания – поиск объективного решения, а основной элемент – дискуссия по конкретным вопросам.

Подготовка к совещанию начинается с определения повестки дня – круга вопросов, данных секретарю в устной или письменной форме, а также приглашения необходимых участников. Для проведения собрания назначается его руководитель, регулирующий обсуждение, пресекающий конфликты и резюмирующий выступления.

Основные характеристики телефонного разговора как служебной формы общения:

- требует соблюдения речевого и делового этикета;

- регламентирован по времени;

- основан на применении стратегии и эффективных приемов делового взаимодействия.

Телефонный разговор не преследует цели обстоятельного обсуждения проблемы, а служит для уточнения и получения информации, обзора состояния дел, достижения предварительной договоренности о предстоящей встрече.

Публичные выступления предполагают речь оратора, состоящую из вступления, основной части и заключения. Подготовка к такому выступлению начинается заблаговременно и включает следующие этапы:

- определение темы выступления и его целей;

- оценка аудитории и условий встречи;

- сбор необходимых материалов;

- подготовка плана выступления и его репетиция.

Вступительная часть речи предназначена для презентации оратора, повышении внимания к теме выступления и создания общей заинтересованности.

В основной части приводятся ключевые положения по проблеме, которые детально анализируются и подкрепляются соответствующими аргументами. Большое значение имеют уверенная и конкретная позиция оратора, весомость приводимых аргументов, чувство юмора и речевая выразительность.

Заключительная часть, как и вступление, лучше запоминается слушателями, поэтому содержит основные выводы по обсуждаемому вопросу, конкретные пути решения проблемы (подробнее см. тема16).

Поиск по сайту: