Уровень логистического сервиса

Поскольку логистический сервис имеет ряд особенностей по сравнению с продуктовыми характеристиками, до сих пор отсутствуют эффективные способы оценки его качества. Такими особенностями являются:

1. Неосязаемость сервиса. Заключается в сложности для поставщиков сервиса объяснить и специфицировать сервис, а также объясняется трудностью со стороны покупателя в его оценке.

2. Покупатель зачастую принимает прямое участие в производстве услуг.

3. Услуги потребляются в больших размерах в то же время, в которое они производятся, то есть услуги не могут складироваться и транспортироваться.

4. Покупатель никогда не становится собственником, покупая услуги.

5. Сервис — это деятельность (процесс) по доставке услуг, и поэтому не может быть протестирован прежде, чем покупатель купит услуги.

6. Сервис часто состоит из системы более мелких (субсервисных) операций, причем покупатель оценивает эти субсервисные операции. Качество и привлекательность сервиса зависят от способности покупателя оценить его в итоге (в общем плане).

Измерение качества сервиса должно основываться на критериях, используемых покупателями услуг для этих целей. Когда покупатель оценивает качество сервиса, он сравнивает некоторые фактические значения «параметров измерения» качества с ожидаемыми им величинами этих параметров, и если эти ожидания совпадают, то качество признается им удовлетворительным.

Качество сервиса в логистике будет определяться совокупным ожиданием покупателя в смысле минимальных расхождений между ожиданиями и фактическими параметрами, хотя, конечно, оценка расхождения и самих измерений будет субъективна. Наиболее важными компонентами (параметрами) измерения качества сервиса будут следующие:

• осязаемость — та физическая среда, в которой предоставлен сервис, удобство, оргтехника, оборудование, внешний вид персонала и т.п.;

• надежность — последовательность исполнения «точно в срок», то есть, например, в физическом распределении доставка нужного товара в нужное время в необходимое место. Также надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение;

• ответственность — желание помочь покупателю, гарантии выполнения сервиса;

• законченность — обладание требуемыми навыками и компетентностью, знаниями для выполнения сервиса;

• доступность — легкость установления контактов с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания услуг;

• безопасность — свобода от опасности, риска, недоверия, сохранность груза при физическом распределении;

• вежливость — поведение поставщика сервиса, корректность, любезность контактного персонала; способность разговаривать на языке, понятном покупателю.

Важным критерием, позволяющим оценить систему сервиса, как с позиции производителя, так и потребителя услуг является уровень логистического обслуживания. Его рассчитывают по следующей формуле:

(113)

где уровень обслуживания;

N — теоретическое количество всяческих услуг;

п — фактическое количество выполняемых услуг;

i — порядковый номер услуги в пол­ном теоретическом перечне;

j — порядковый номер фактически ока­зываемой услуги;

— время, необходимое для выполнения k-услуги.

Рассмотрим пример. Имеются следующие данные об услугах, оказываемых фирмой.

Перечень теоретически возможных услуг приведен в таблице 10.1.

Таблица 10. 1

Перечень услуг, которые теоретически могут быть оказаны фирмой

При этом фирма фактически оказывает следующие услуги: 6, 9, 14, 19, 23, 30, 32. Определите уровень сервиса.

Поиск по сайту: