ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ПРОБЛЕМЫ КАЧЕСТВА

Экономические категории качества проявляются через прибыль производителя от продажи качественного изделия и через затраты производителя на обеспечение ожидаемого потребителем качества. Помимо затрат на проектирование и изготовление изделия, включают затраты на сервисное обслуживание потребителя и поддержание заданного уровня качества в течение гарантийного срока службы. Все перечисленные затраты составляют суммарные затраты поставщика. Разница между продажной ценой (Р) и его стоимостью (с) равна доходу от продажи одного изделия, т.е.

М = Р – с. (6.1)

Следует отметить, что объем продаж является мощным фактором, влияющим на доход. Но в тоже время объем продаж зависит от конкурентоспособности качества и себестоимости изделия.

На рис. 6.1 приведена модель оптимальной стоимости качества.

Рис. 6.1. Затраты связанные с обеспечением качества

Традиционно затраты на качество определялись суммированием затрат производителя (1) и потребителя (2) (рис. 6.1). Такая точка зрения на стоимость качества при определении оптимума затрат на качество, не отражает новых реальностей и не позволяет видеть преимущества для производителя, например, повышение прибыли за счет повышения ценности продукта для потребителя или повышения затрат на предупреждение брака за счет снижения затрат на контроль и инспекцию.

Развитие техники и технологии за последние два десятилетия XX века позволили создать производства, которые обеспечивают минимальный разброс параметров изделия за счет внедрения новых методов проектирования изделия, подготовки производства, новых технологий и управления качеством.

В этом случае затраты производителя (4) (рис. 6.1), связанные с предотвращением дефектов, становятся конечной величиной при 100%-ном соответствии изделия техническим требованиям, так как появились возможности изготавливать продукцию без дефектов. Улучшение качества обычно означает увеличение продаж, а следовательно, более высокие доходны производителя, что фактически сдвигает кривую общих затрат на качество вправо (кривая 5) рис. 6.1, и стоимость качества становится минимальной. Вместо затрат времени на поиск оптимальной точки целесообразно эффективно затратить время на анализ деятельности предприятия для выявления своих резервов по производству товаров, отвечающих запросам потребителя.

По данным исследователей, около 80% всех дефектов, которые выявляются в процессе производства и использования изделий, обусловлены недостаточным качеством процессов разработки концепции изделия, конструирования и подготовки его производства. Около 60% всех сбоев, которые возникают во время гарантийного срока изделия, имеют свою причину в ошибочной, поспешной и несовершенной разработке. По данным исследовательского отдела фирмы Дженерал Моторс, США, при разработке и производстве изделия действует правило десятикратных затрат – если на одной из стадий круга качества изделия допущена ошибка, которая выявлена на следующей стадии, то для ее исправления потребуется затратить в 10 раз больше средств, чем если бы она была обнаружена вовремя. Если она была обнаружена через одну стадию – то уже в 100 раз больше и т.д. рис. 6.2.

ИСО серии 9000, TQM, ЛСУК позволяют на ранней стадии жизненного цикла продукта создавать изделие с высоким уровнем качества. Производителю товаров (услуг) необходимо знание затрат, чтобы иметь сведения для принятия оптимального решения. Где «искать» затраты на низкое качество? Чтобы достичь поставленных целей, следует выяснить затраты производителя при плохом качестве продукции. При первоначальной оценке обычно, используя традиционный подход, определяют затраты на:

– переделку;

– испытания;

Рис. 6.2. Правило десятикратного увеличения затрат, связанных с дефектом

– брак;

– отходы;

– контроль;

– возврат от потребителей;

– отзыв продукции.

Перечисленные выше затраты обычно составляют 4-5% от объема продаж.

Если вы хотите получить полную картину потерь из-за низкого уровня деятельности компании, то надо, помимо традиционных, учитывать скрытые затраты на:

– дополнительное время;

– содержание дополнительной сервисной службы;

–задержки с выполнением планов;

– задержки с оформлением документов;

– страховые запасы комплектующих и узлов;

– скидки для потребителей на несоответствия;

– дополнительные перевозки;

– ошибки в оформлении счетов на оплату;

– содержание дополнительною персонала;

– срочность исправления несоответствий;

– отставание в реализации принятых программ;

– неполное выполнение принятых заказов;

– обращение с жалобами;

– проведение дополнительных работ;

– доработку конструкции несоответствующей про­дукции;

– необходимость производства дополнительного объема продукции для оперативной замены;

– потерю времени на контакты с неудовлетворенным потребителем; – неиспользуемые производственные мощности.

При этом видно, что традиционная часть затрат, по существу, является лишь видимой частью айсберга, составляющей 15-20% от общего объема затрат.

Важно отметить, что затраты из-за низкого качест­ва могут быть полностью устранены, если каждый вид деятельности постоянно будет осуществляться без ка­ких-либо несоответствий.

На рис. 6.3 представлены затраты, которые возникают при низком качестве продукции.

Рис. 6.3. Затраты при низком качестве продукции

Затраты на оценку и контроль качества будут оправданы при условии, что несоответствие обнару­жат до того, как продукция попадет к потребителю. Такими действиями могут быть:

• испытания продукции или проверка документа­ции до того, как ее передадут потребителю;

• проверка документов и исправление ошибок до того, как они попадут на почту;

• контроль работы оборудования или поставщиков;

• проверка отчетов или корреспонденции;

• проверка подготовленных счетов перед отправкой их потребителям для оплаты.

Выявление несоответствий на этой стадии исклю­чает серьезные затраты на отказы и сбои в будущем, а также помогает разрабатывать более эффективные методы контроля.

Основная задача этого этапа – исключить избыточные затраты.

Затраты на несоответствия, выявленные внутри ком­пании, обусловлены ремонтом изделий, заменой несо­ответствующих частей или переделкой неправильно выполненной работы. Все эти работы обычно не­заметны для потребителя. Примерами подобных дей­ствий может быть:

• замена штампованных изделий, не соответствую­щих техническим требованиям;

• реставрация поврежденных поверхностей;

• повторное проведение расчетов из-за сбоев в компьютере;

• замена компонентов, поврежденных при межце­ховых перемещениях;

• переоформление отдельных частей проекта;

• переработка для обеспечения своевременного вы­полнения плана;

• исправление ошибок в базах данных;

• хранение сверхнормативного запаса компонентов для замены дефектных;

• списание продукции, не соответствующей уста­новленным требованиям;

• дополнительное время на исправление ошибок в счетах на оплату;

• исправление ошибок в технических условиях и чертежах и т.п.

Эти затраты могут влиять на обслуживание потре­бителей косвенно.

Затраты на несоответствия, выявленные вне компа­нии. Эти несоответствия напрямую затрагивают интересы потребителей, и их устранение обычно об­ходится особенно дорого. Затраты этой категории мо­гут быть вызваны следующими обязательствами:

• удовлетворение гарантийных требований;

• изучение и удовлетворение жалоб;

• снижение возможного уровня неудовлетворенно­сти за счет отзыва продукции;

• выполнение необоснованно взятых обязательств;

• исправление ошибок в счетах;

• замена или ремонт поврежденных или утерянных грузов;

• обслуживание пассажиров отмененных или за­держанных рейсов;

• отказ в предоставлении скидок из-за задержек в оплате счетов, выставленных вашими поставщиками;

• выезд специалистов непосредственно к потреби­телю при возникновении неполадок;

• возмещение потерь потребителю, вызванных не­своевременным выполнением обязательств.

Усилия по исправлению несоответствий, выявлен­ных вне компании, обычно направлены на восстанов­ление доверия потребителей, иначе это грозит поте­рей рынка. Однако все потери от этого вряд ли можно подсчитать точно.

Для измерения затрат, обусловленных низким качеством, следует:

1. Определить действия, которые необходимо осу­ществлять в связи с низким качеством.

2. Определить, каким образом оценить затраты.

3. Собрать необходимые данные и оценить затра­ты.

4. Проанализировать результаты и принять реше­ние о дальнейших шагах.

Определение деятельности. Деятельность считается вызванной низким качеством, если она обусловлена несоответствиями, выявленными при контрольных действиях, а также затратами, произведенными внут­ри или вне компании из-за низкого качества продук­ции или услуги.

Команда по улучшению обычно начинает с оче­видных затрат, таких как поставки несоответствую­щей продукции, жалобы потребителей или ошибоч­ные поставки. Но после того, как будет построена блок-схема процесса и проведен дополнительный ана­лиз, обычно выявляются и другие источники затрат, связанные, например, с возвратом изделий или их заменой.

Последующие шаги по разработке корректирую­щих действий лучше всего осуществлять с помощью аналитика (одного или нескольких), работающего с группой руководителей среднего и высшего звеньев, наиболее компетентных в анализируемой области.

Вначале усилия сосредоточиваются на выявлении основных процессов в организации и потребителей их результатов. Для каждого процесса проводится «моз­говой штурм» по анализу деятельности, связанной с низким качеством, при этом используются тщательно разработанные вопросники, распространяемые среди сотрудников разного уровня. На этом шаге стремятся не оценить сами затраты, а выявить и фиксировать деятельность, связанную с низким качеством.

Команде по улучшению будет гораздо легче рабо­тать с полученными данными, если у нее будет исчер­пывающий перечень типичных причин, вызывающих низкое качество. Эти причины заранее делят на не­сколько основных групп. Кроме того, использование таких ключевых слов, как «переделка», «отходы», «ре­монт», «возврат», «жалобы», «ускорить», «подогнать», «подождать», «эксцесс» и т.п., также помогает сделать правильный выбор.

Решение о том, каким образом оценить затраты. Ес­ли конкретные виды деятельности, связанные с пло­хим качеством, выявлены, для оценки затрат на такое качество можно использовать два метода: оценка со­вокупных ресурсов и затрат и оценка на основе затрат на единицу продукции. Оба метода могут применять­ся как самостоятельно, так и вместе.

Примером применения первого метода может слу­жить оценка совокупных трудозатрат на удовлетворе­ние жалоб потребителей. В этом случае требуется со­брать данные о совокупных ресурсах по видам дея­тельности, связанной с низким качеством.

Примером оценки затрат на единицу продукции может быть расчет годовой стоимости работ по ис­правлению ошибочных поставок. Чтобы определить эти затраты, надо оценить, во сколько обходится в среднем одна ошибочная поставка, подсчитать чис­ло этих поставок за год и перемножить эти цифры.

Данные для расчета общих ресурсов и затрат могут быть получены из различных источников, таких как бухгалтерские отчеты, отчеты о трудозатратах, инфор­мация из различных информационных систем, данные из исполнительных листов по решениям судов, данные о затратах на выпуск единицы продукции и т. п.

Сбор данных и оценка затрат. Обычно сбор данных предполагает следующие действия:

• составление вопросов, на которые хотелось бы получить ответ;

• определение, как будет применяться и анализи­роваться полученная информация,

• определение места сбора данных;

• решение о том, кто будет собирать информацию и что ему для этого потребуется;

• разработка простой формы для сбора данных;

• подготовка четких инструкций;

• анализ разработанных форм и процедур;

• подготовка сборщиков данных;

• проверка результатов.

При оценке затрат на низкое качество часто требует­ся сопоставить разные мнения и выявить затраты, кото­рые большинству сотрудников кажутся наиболее значи­мыми. И хотя личные оценки не всегда бывают основа­ны на точных данных, они очень важны для дальнейше­го планирования работ по сокращению затрат.

Здесь можно воспользоваться методом аналогий, если один и тот же вид деятельности осуществляется в разных частях организации. Например, функции отделов продаж везде одинаковы. Если у компании десять отделов продаж, оценки затрат на плохое каче­ство, полученные для одного или двух отделов, впол­не достаточны для получения оценки общих затрат для всех отделов.

Анализ результатов и решение о последующих дейст­виях. Сбор данных о затратах на низкое качество по­могает:

• выбрать наиболее важные проекты по повыше­нию качества;

• выявить наиболее затратные статьи расходов по конкретной проблеме;

• определить конкретные виды затрат, подлежащие сокращению в первую очередь.

Поиск по сайту: