ЭТИКЕТ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

Телефон налагает на того, кто им пользуется, определенные требования: ведь при телефонном разговоре ваш собеседник никак не может оценить ни во что вы одеты, ни выражение вашего лица при тех или иных словах, ни интерьера бюро, где вы сидите, ни других невербальных аспектов.

И все же есть такие невербальные стимулы, которыми можно манипулировать при умелом обращении с телефоном; к ним относится момент, выбранный для паузы, и ее продолжительность, молчание, усиление или ослабление шумового фона, интонация, выражающая энтузиазм или согласие. Затем, много значит, как быстро человек снимает трубку (после которого гудка). Это позволяет более или менее точно судить о том, насколько он занят, как близко от него стоит аппарат, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

Важно помнить, что когда вы звоните, вы делаете это в момент, удобный ВАМ, но, возможно, не вашему собеседнику. Не обижай­тесь, если вас попросят перезвонить попозже. Ведь вы, скорее всего, не бросили все свои дела ради этого звонка, и логично поэтому пред­положить, что тот, кому вы звоните, также может сказать: «Сейчас мне неудобно разговаривать». Если звоните человеку, привычек кото­рого пока не знаете, вежливо будет начать разговор с вопроса: «У вас сейчас есть время со мной поговорить?»

Один консультант по вопросам совершения торговых сделок через технические средства считает, что самый тяжкий грех против этикета телефонных переговоров — это не назвать себя и свою фирму, когда вы отвечаете на чей-либо звонок. Плохо также, когда вы называете себя, но так быстро, что собеседник все равно не успевает ничего разобрать. «Еще один порок, — продолжает она, — когда человек выпаливает название и говорит: «Прошу вас подождать», совершенно не поинтере­совавшись, есть у вас время ждать или нет. Другая оплошность — заставить долго ждать у аппарата, вместо того, чтобы вернуться к труб­ке и спросить, можете ли вы потерпеть еще. Но самая грубая ошибка — навязывать человеку по телефону какую-то покупку, не выяснив даже, интересен ли тому этот товар хоть в какой-то степени. Бывает, позво­нят вам домой и начнут расхваливать алюминиевую облицовку, а дом-то у вас кирпичный». (Этой грубейшей ошибки можно было бы избе­жать, если бы звонивший придерживался четвертого основного прин­ципа этикета: заботься о других, а не только о себе).

Вот еще ряд советов, которые помогут вам лучше соблюсти теле­фонный этикет:

1. Если там, куда вы звоните, вас не знают, со стороны секретаря будет вполне уместно попросить вас представиться и узнать, по какому поводу вы звоните. Назовите свое имя и кратко изложите причину звонка.

2. Большой наглостью и грубым попранием этикета считается вы­давать себя за личного друга того, кому вы звоните, только чтобы вас поскорее с ним соединили.

3. Консультант по вопросам карьеры Нелла Беркли утверждает, что самое грубое нарушение делового этикета — не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Вы должны перезвонить при первой возможности и уж никак не позднее, чем в течение суток.

4. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом можно позвонить еще раз или сказать, когда и где вас можно будет легко найти. Чтобы не быть прикованным к теле­фону, назовите несколько мест, в которых вы будете находиться.

5. Если разговор предстоит длительный или надо обсудить ситуа­цию, или подробно расспросить человека о чем-то по телефону, назначьте разговор на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу с вами.

6. Сейчас все чаще телефонные компании по всей стране предлагают телефоны-определители, на которых загорается номер телефона, с которого вам звонят, и по этому номеру или по иным признакам вы можете узнать, кто звонит. Поскольку вы можете решать, брать трубку или нет, надо быть очень осмотрительным, чтобы не отпугнуть или не смутить звонящего, которого вы могли опознать по его номеру, не произносите его имени, пока он сам не сделает этого. Вашему собесед­нику было бы очень неуютно знать, что «Старший Брат» следит за ним повсюду. К тому же до сих пор нет окончательного правового решения относительно того, этично ли применять подобные системы или это является посягательством на частную жизнь. Помните об этом, если и вам случается посмотреть, кто звонит, прежде чем поднять трубку.

7. Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте. Если во время разговора вы чихнули или закашляли, поста­райтесь прикрыть трубку рукой, чтобы этого не было слышно. Если вам покажется, что собеседник все слышал, надо сказать «извините».

8. Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату и не можете прерваться, постарайтесь закончить первый раз­говор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго, по какому номеру перезвонить и кого позвать. Скажите: «Я сейчас уже говорю по другому телефону. Можно вам перезвонить, когда закончу?» За исключением случаев самой крайней необходимости, не прекращайте начатый разговор, поскольку, отдав предпочтение второму собеседнику, вы можете оби­деть первого, который решит, что вы с ним меньше считаетесь. Одна­ко, если разговор по существу с первым собеседником уже закончен и вы просто не знаете как его прекратить, то тут ваши слова о том, что вам необходимо поговорить с другим человеком, будут как раз прекрасным выходом из положения.

Если разговор с первым собеседником очень напряженный, вы, разумеется, можете просто не ответить на гудки второго аппарата. Если вы опасаетесь, что эти гудки смутят собеседника, скажите ему про­сто: «Мне тут звонят, но мне не хочется прерывать наш разговор. Не волнуйтесь, если надо, перезвонят». Так вы покажете, что следите за нитью беседы и не позволяете внешним помехам, пусть даже это будут звонки по телефону, нарушить ход важного разговора.

9. Если вы уверены, что этот звонок связан с тем, что ваш номер выбран компьютером, можете совершенно спокойно класть трубку. Один страховой агент запрограммировал свой компьютер так, чтобы тот автоматически обзванивал за выходные до двух тысяч человек. Оказы­вается, затраты на такое безличное обзванивание окупались, даже если удавалось сбыть один-единственный полис.

10. Если вам предстоит обстоятельный телефонный разговор с по­купателем или заказчиком, постарайтесь увидеться с ним хоть один раз. Это знакомство позволит вам закрепить сотрудничество, и ваши телефонные контакты в дальнейшем приобретут гораздо более лич­ный характер. Вы сэкономите много часов телефонного общения в будущем, потратив на свидание каких-то четверть или полчаса.

11. Если вам кажется, что разговор может затянуться, начните с вопроса: «У вас есть сейчас время для разговора?»

12. При общении с очень занятыми людьми договоритесь о «теле­фонном дне» и строго ему следуйте.

Как вежливо закончить телефонный разговор

Легко представить себе ситуацию, в которой мно­гие чувствуют себя очень неловко, когда необходимо сказать, что вы не можете больше говорить по телефону. Труднее всего закончить разговор с теми, кто либо просто не в меру болтлив, либо беспрестанно отвлека­ется на подробности, не имеющие прямого касательства к делу. Вам, может быть, и не надо бежать на совещание или куда-то в данный момент звонить, но, продолжая разговор, мы не сделаем остальной ра­боты, а потом пропустим встречу, назначенную на более поздние часы. Нельзя говорить собеседнику, что он слишком много говорит, что вы устали его слушать или, что все сказанное им очень далеко от существа дела. Чтобы прекратить разговор с многоречивым собеседником, не оби­дев его при этом, необходима деликатность. Тон вашего голоса должен выражать искреннюю заинтересованность темой беседы, но вам прихо­дится говорить то, что говорят обычно: «Как бы мне хотелось поговорить с вами подольше, но я вынужден вернуться к брошенным делам», или: «Спасибо, что позвонили, но у меня сейчас срочное дело».

Существуют разные обстоятельства, которыми можно воспользо­ваться для того, чтобы прервать разговор, не обидев собеседника, но лучше, если они присутствуют в действительности, а то вам придется жить с ощущением вины за вынужденное вранье:

«Не хочу вас прерывать, но мне пора выходить, а то боюсь опоз­дать на заседание».

«Простите, подошло время очередной встречи, мне пора идти».

«Очень приятно с вами разговаривать, но мне сейчас надо звонить еще в одно место. Можно я перезвоню вам попозже?»

«Я прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, мне надо их продолжить».

«Я сейчас занят, могу я вам перезвонить?»

«Очень рад был вас слышать, но сейчас мне надо уйти».

Заканчивать телефонный разговор надо так, как вы закончили бы служебную записку, то есть какими-то предложениями, касающими­ся будущих шагов, например:

«Давайте обсудим все еще раз через несколько дней».

«Я вам в следующий понедельник позвоню».

«Позвоните, когда у вас что-то прояснится с нашей встречей».

«Давайте еще разок поговорим и прикинем, что у нас в итоге получилось».

Предположим, в сентябре вы беседуете с человеком, с которым общаетесь не особенно часто. Преодолейте соблазн заявить откровен­но, что следующий разговор между вами должен состояться нескоро. Например, такие слова: «Думаю, вряд ли нам придется беседовать раньше Нового года» прозвучат слишком сухо. Лучше продемонстри­ровать побольше сдержанности и оптимизма: «Надеюсь, еще погово­рим» или «Ну, я думаю, как-нибудь еще будет случай побеседовать».

Отвечать ли на звонки, когда у вас посетитель?

Если в вашем кабинете кто-то сидит, попросите звонящего подождать. Вежливость предписывает не прерывать беседу с человеком телефонными разговорами. Обычно служащий стремится также к тому, чтобы зашедший к нему в кабинет человек не услышал случайно личной или конфиденциальной информации. Когда человек, которого вы принимаете, видит, что во время беседы с ним вы откладываете другие дела, это заставляет его почувствовать свою зна­чительность. Более того, прерывая беседу, вы будете не только важ­ным и занятым, но еще и невоспитанным.

Встречаясь с конкретным человеком, дайте распоряжение своему секретарю, с кем вас соединять, кого просить перезвонить позже, кому сказать, что потом позвоните сами. Заведите этот порядок, иначе легко попасть впросак. Вот один пример. Служащему позвонила жена. Когда спросили, нельзя ли, чтобы муж перезвонил ей попозже, она заявила, что звонит по важному делу и будет ждать. Секретарь не ска­зал жене, что ее мужу звонят одновременно по трем телефонам; вместо этого он прервал важный разговор своего шефа, показав ему записку: «Звонит ваша жена, говорит, что что-то срочное». Мало того, что пре­рвались важные переговоры, но еще и служащий разволновался: что могло случиться? Знай его жена, что у него напряженный телефонный разговор, она скорее всего согласилась бы перезвонить. Да и сам он должен был бы объяснить секретарю разницу между «важным делом» и «срочным делом», чтобы в будущем избежать подобных недоразумений.

Будьте очень осторожны, игнорируя звонки, которые потом «пови­сают в воздухе». Есть разговоры, которые по той или иной причине никак не удается довести до конца, а если и удается, то лишь через значительный промежуток времени, скажем, из-за того, что оба номе­ра очень перегружены, и вы с вашим потенциальным собеседником пытаетесь созвониться целыми днями, а то и неделями. В конце концов, бесконечные взаимные просьбы позвонить начинают раздражать, а по­говорить так и не удается. Бывает, что кто-то звонит в неудобное вре­мя, вы обещаете перезвонить завтра, но на следующий день заняты другими делами и позвонить не можете. Только через несколько дней обнаруживается, что вы так и не перезвонили. Бывает, весь отпуск вы помните о том, что надо позвонить. Но, вернувшись, до того погрязне­те в текучке, что так и не удосуживаетесь покончить с этими старыми долгами. Иногда кто-то оставляет просьбу, чтобы ему перезвонили, и ведет себя так, будто он дозвонился и дело сделано. Надо ли ждать, когда вам перезвонят? Надо ли оставлять дополнительные записки или продолжать звонить до тех пор, пока не поймаете нужного человека? Случается, позвонишь кому-то с каким-нибудь вопросом, а его нет на месте, просишь передать, чтобы перезвонили, оставляешь номер теле­фона. Через некоторое время этот человек вам звонит, а вы уже все выяснили в другом месте, у другого человека. А тот, кто вам уже не нужен, теперь просит передать, чтобы вы ему перезвонили.

Будете ли вы звонить, несмотря на то, что помощь его вам уже не нужна? Поболтаете, даже признаетесь, что обошлись на сей раз без него, но все равно перезвоните? Или постараетесь назвать изначальную причину звонка, даже сели она уже утратила для вас актуальность? А может быть, подождете, пока возникнет новая надобность, чтобы совместные усилия связаться не пропали впустую?

Лучше всего перезвонить в любом случае, чтобы не было «повисших в воздухе» звонков, оставляющих неприятный осадок, а то и создающих нам репутацию человека, который не заинтересован в контакте. Можно объяснить, вас подпирал срок сдачи работы, по поводу которойвы звонили, так что вам пришлось решить все возникшие вопросы без посторонней помощи. Но вы ведь можете придумать, как еще воспользо­ваться идеями или услугами коллеги, даже если вы просто поболтаете сним на общие темы. Таким образом, и звонки, и состоявшийся в итоге разговор могут стать для вас обоих важными в более широком смысле - в смысле укрепления личных взаимоотношений.

Итак, с точки зрения этикета, поступать надлежит следующим образом: перезванивайте в любом случае, заставляет ли вас нужда или нет. Будьте вежливы. Если вас просили — звоните.

«Защита от телефона»

Каждый, кто звонит тебе по телефону, убежден в том, что он — единственный, и нет вопроса более важного, чем у него. Плюс, он уверен в том, что ты можешь слушать только его весь рабочий день. И если ты попытаешься разубедить такого человека, ограничить время разговора или вообще уклониться, во-первых, он не поймет тебя, а во-вторых, трудно предвидеть, к каким послед­ствиям может привести твой отказ.

Метод отгораживания

Телефон может отнимать очень много времени. Как вписать его в рабочий день? Будет лучше, если ты заранее отгородишься от ненужных звонков или отодвинешь их на другое, более удобное для тебя время.

- Проинформируй всех, с кем ты говоришь по телефону (подчи­ненных, коллег, клиентов, друзей, родственников) о том, когда тебе не звонить.

- Назначь по возможности время для ежедневных активных (ис­ходящих от тебя) телефонных переговоров.

- Сообщи своим абонентам время, когда тебе лучше всего звонить.

- Избегай в конце разговора фраз типа: «Позвоните мне как-нибудь!», если желаешь, чтобы человек звонил еще раз.

- Не заставляй ждать людей, которые рассчитывают получить от тебя известие, а звони в точно назначенное тобой время, прежде чем они позвонят тебе и напомнят.

- Пусть все входящие телефонные звонки идут через твоего сек­ретаря или через автоответчик.

У многих людей есть эмоциональное предубеждение против авто­ответчика. Он «глушит» все звонки без разбора. Однако его преимуще­ства по сравнению с полным отключением телефона состоят в том, что после завершения всех дел можно прослушать сообщения абонен­тов и позвонить им.

- Если у тебя нет секретаря или автоответчика, ты сможешь за­щититься от ненужных звонков с помощью таких кратких и точных фраз, как: «Я перезвоню вам позже» или «Пожалуйста, перезвоните мне в 16 часов».

Разговор без откладывания

В исключительных случаях, когда прорываются важные звонки, или во время телефонных «часов приема», ты должен сразу же в начале разговора выяснить:

- кто твой абонент, из какой фирмы, какая у него должность, какие вопросы решает;

- чего он хочет;

- насколько срочно и важно его дело (срок исполнения);

- когда ты сможешь позвонить ему (после того как выполнишь его просьбу или предложение);

- по какому номеру ты можешь дозвониться до него (при первом контакте: адрес, номер телефона или телекса, точное написа­ние фамилии).

И, естественно, надо записать все ответы на эти вопросы.

Обратный звонок

Третий метод рациональной работы с телефоном (после отгораживания и разговора без откладывания) — обратный (ответный) звонок.

Почему повод для звонка к тебе должен автоматически считаться более важным, чем твое дело, которое ты прерываешь, снимая трубку? Один из западных менеджеров так говорил на этот счет: «Никто не рассчитывает на то, что врач или хирург прервет прием или опера­цию и подойдет к телефону. Никто не попросит к телефону адвоката во время служебного разбирательства или профессора во время лек­ции. Почему же можно ожидать от делового человека, что он «всегда готов», когда звонит телефон?»

«Телефонный блок»

Метод обратных звонков толкает к еще одному методу — «телефонный блок».

- Выбери один-два временных промежутка, например, ближе к полудню или к вечеру, когда ты сможешь вести все свои теле­фонные разговоры последовательно (все вместе) или сериями, предварительно подготовившись к однородной работе, и не бу­дут мешать входящие звонки.

- Если ты заранее определишь цель разговора, то сразу сможешь начать обсуждение важных вещей. Ты не тратишь время на по­спешный поиск во время разговора необходимых документов, поскольку все уже приведено в порядок.

- Но следи за тем, чтобы «телефонные блоки» были не слишком продолжительными (примерно 30 минут), иначе телефон будет постоянно занят и звонящие тебе потеряют терпение.

Телефон и дневник времени

Для ускорения подготовки одного или несколь­ких телефонных разговоров можно использовать план дня. Помечай в нем вопросы для выяснения по телефону, а также, при необходимос­ти, их результаты:

- разговор;

- партнер;

- тема, повод;

- номер телефона;

- приоритетность;

- контроль за исполнением.

Когда лучше не звонить?

- «Мелкие» телефонные звонки делай в то время, когда они не могут нарушить ход работы.

- Используй для этого «холостые» промежутки времени, паузы между делами и совещаниями.

- Не пользуйся телефоном в рабочие часы пик.

- Наиболее благоприятное для звонков время — с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30.

- Перед каждым звонком ответить себе на три вопроса:

a.) имеется ли однозначная потребность говорить?

b.) обязательно ли знать ответ партнера?

c.) а нельзя ли увидеть партнера (абонента) без звонка?

- Предварительные соображения, которые не приводят к теле­фонному разговору, ценнее, чем телефонный звонок без цели или результата.

Какова моя цель?

Набирай номер абонента только тогда, когда бу­дет ясна цель разговора:

- Хочу ли я просто поддержать контакт и обменяться мнением с коллегой?

- Хочу ли я кое-что вспомнить или установить новую связь?

- Хочу ли я получить информацию или передать ее?

- Хочу ли я поделиться идеей и попросить оценить ее?

- Хочу ли я убедить другого человека в своих намерениях и бли­же познакомить со своими проектами?

- Выясни самое лучшее время для звонка, чтобы не отрывать партнера от дела. Установи это время в конце телефонного раз­говора или при личной встрече.

- Предупреждай о своем звонке заблаговременно. Многие из твоих партнеров будут ждать твоего звонка, если ты заранее укажешь (с помощью письма, секретаря) точное время. Ты сэкономишь их и свое время и ускоришь решение проблемы.

- Готовься к своим звонкам по-деловому и содержательно.

- Настройся на партнера и сконцентрируйся на ведении разговора.

Телефонный разговор

Поиск по сайту: