Заработайте право предлагать

При разговоре с клиентом нельзя упускать из виду еще одно важнейшее правило телефонного маркетинга: у вас нет права просто позвонить клиенту и предложить ему сделать заказ. Но заслужить такое право можно даже за одну минуту.
Действуйте по правилам: сделайте вступление, правильно преодолейте 2-3 возражения, и полдела сделано. Затем, правильно задавая вопросы и выслушивая ответы, нужно выяснить, в чем заключаются потребности клиента.
Как только клиент почувствует, что вы прониклись его проблемами, у вас установится взаимопонимание. Теперь можно предлагать ему сделать заказ. Для того чтобы «разговорить» клиента, вам придется использовать определенную технику задавания вопросов. Предложите ему то, что поможет решить его проблемы.
Но, может быть, у его фирмы и вообще нет проблем? Если все ваши попытки выяснить что-либо закончились неудачей, попрощайтесь и переходите к следующему клиенту.
В вашем арсенале способов работы с клиентами должно быть специальное предложение, которое действует в настоящий момент и не подразумевает риска для клиента, — об этом мы поговорим ниже. Но в любом случае ваша задача — выделиться из толпы и сказать что-то такое, что заставит клиента запомнить вашу компанию, ваши товары и услуги.
Статистический учет как средство увеличения количества продаж
Каждый телефонный агент должен работать со специальным бланком, на котором он отмечает все, что делает. Если руководитель вам его не выдал — не беда: составьте такой бланк самостоятельно и заставьте себя использовать его каждый день. Это поможет вам выявить свои слабые стороны и увеличить объем продаж. Вот 10 пунктов, которые вы должны отслеживать каждый день:
1. Звонки.
2. Записи на автоответчике, которые вы оставили (это поможет составить заготовку для автоответчика).
3. Привратники (сколько раз в день вы попали на секретаря).
4. Люди, ответственные за решения о заключении договора (сколько раз в день вы сумели убедить секретаря соединить вас с этими людьми).
5. Отправленные факсы или почта (что нужно отсылать, в каком виде и количестве).
6. Повторные звонки.
7. Запланированные повторные звонки (сколько звонков вам нужно будет сделать).
8. Ответы на ваши сообщения на автоответчике (насколько эффективна ваша заготовка для автоответчика).
9. Назначенные встречи.
10. Заключенные договора.

Возможности «голосовой почты»
А сейчас мы поговорим о возможностях «голосовой почты». Цель каждого звонка — заключить договор или назначить встречу. Но как только вы услышали автоответчик, ваша цель меняется. Теперь вы должны заставить клиента перезвонить вам.
Для этого нужно оставить ему рекламу на 20-30 секунд. Первые четыре стадии разговора здесь те же (см. выше), но вместо последнего вопроса вы должны записать на автоответчик фразу, которая заставит клиента вам перезвонить. Предупредите, к примеру, что вы посетите его во вторник в 14-00 для того, чтобы более подробно рассказать о предложениях вашей компании. После этого оставьте свое имя и номер телефона.
Услышав, что к нему в офис собирается прийти человек, которому он встречи не назначал, клиент почти наверняка запишет ваше имя и номер телефона, чтобы перезвонить и узнать, в чем дело. Ваша цель достигнута: клиент вам позвонил.
Но, может быть, он просто рассердился на вас и хочет вам это высказать? Как правило, возмущение клиента можно нейтрализовать. На его вопрос о встрече ответьте, что вы просто оставили информацию и хотели узнать, можно ли нанести ему визит во вторник. Если это время ему не подходит, спросите, какое подходит. Таким образом, вы вернулись к правилу 3-х «П» — повторили предложение услуг своей компании, поддержали клиента и продолжили разговор просьбой о встрече.
Теперь пришло время задать пятый вопрос. Если клиент ответит «Нет», тогда следует пожелать всего хорошего и повесить трубку. А если клиент ответит «Да, но...», нужно преодолеть возражение и снова предлагать назначить вам встречу или сделать заказ.
И в заключение — несколько полезных советов:
1. Оставляйте информации на автоответчике не более чем на 30 секунд.
2. Не запинайтесь и не делайте пауз.
3. Звоните повторно. В среднем, чтобы застать человека, ему нужно позвонить 4-8 раз.
4. Четко продумайте то, что вы собираетесь сказать.

Специальные предложения
Для того чтобы привлечь новых клиентов, всегда держите про запас специальные предложения — купоны, скидки, бесплатное обслуживание, бесплатная доставка, пробный период. Пробный период означает, что клиент получает товар и пользуется им бесплатно в течение, например, месяца до того, как он его оплатит. Так приходится поступать при работе с большими компаниями, которых вы хотели бы сделать своими клиентами, но которые не соглашаются покупать у вас товар без пробы. Однако не забудьте подробно разъяснить клиенту, что такое «бесплатная проба»: сама проба бесплатна, но за товар клиенту придется заплатить, хотя и на 30 дней позже.
Специальные предложения лучше использовать в конце разговора для того, чтобы склонить колеблющегося клиента к первому заказу. Этот способ реально работает и нравится потребителям. Но сделайте так, чтобы клиент понял, что это одноразовое предложение.

О самом главном — о заказе
1. Вопрос первый: заработали ли вы право предлагать заказ?
2. Сколько раз вы предлагали клиенту сделать заказ? Предлагать нужно не менее трех раз, если, конечно же, клиент не соглашается сразу (в этом случае просто скажите: «Спасибо. Вам будет приятно с нами работать» и вешайте трубку). Но вообще первое предложение сделать заказ всегда пробное. Во второй раз вам тоже возразят. Именно третья просьба критична. Обычно после нее вы получаете заказ. Я не хочу сказать, что если вы попросите трижды, заказ ваш. Возможно, что вы никогда не получите этот заказ. Узнать это вам помогут следующие пункты.
3. Удостоверьтесь, что вы упомянули об ограничении срока действия вашего специального предложения. Если вы это сделаете, у клиента появится дополнительный стимул заключить с вами договор.
4. Задавали ли вы пробные вопросы, которые подталкивают клиента к заключению сделки? С их помощью вы сможете почувствовать, собирается ли клиент работать с вами вообще.
5. Попробовали ли вы прием под названием «последний удар»? Когда клиент отвечает отрицательно на все ваши вопросы, спросите у него, будет ли он заинтересован в том, чтобы услышать хотя бы вашу презентацию. Если ответят «Нет», вежливо попрощайтесь и повесьте трубку. У вас ничего не выйдет с этим клиентом.

Сосредоточьтесь — и успех не заставит себя ждать
Существуют люди, которые в разговоре с телефонным агентом или коммивояжером говорят о чем угодно, кроме продаж. Телефонному агенту нужно сторониться тех, кто может «съесть» его время. Распланируйте цели на день, прежде чем прийти на работу. Вы должны знать, сколько звонков вы хотите сделать, сколько сделок заключить. А телефонным маркетингом нужно заниматься ежедневно, но не более, чем по 2-3 часа без перерыва.
«Заведите» себя перед работой. Это можно сделать по-разному. Можно подсчитывать возможные прибыли по пути на работу, можно слушать специальные кассеты в метро или в троллейбусе, можно записать на кассету себя, подбадривающего себя самого, и слушать это по пути.
Перед тем, как делать повторные звонки, сначала всегда звоните новым клиентам. Многие поступают наоборот, но если все время заниматься повторными звонками, прекратится приток новых клиентов и идей.
И последнее правило: всегда начинайте с самых тяжелых звонков. Все остальное после них покажется гораздо легче. Не медлите, и будете приятно удивлены: во многие компании вы сумеете дозвониться до прихода секретаря и поговорить с теми, кто принимает решения, напрямую. Итак:
1. Вам нужны новые клиенты.
2. Звонки действительно помогают вам получить новых клиентов.
3. Чем больше клиентов привлечет телефонный агент, тем больше денег он заработает.
4. Звонить нужно каждый день.
Причины поражений телефонных агентов
Страховые компании на Западе, например, нанимают тысячи агентов, зная, что через год 95% из них уйдут. Но те, которые остаются, добиваются успеха.
Причина неудач — в «СНСП». Это расшифровывается так: страх, неуверенность, сомнение, привычки.
Страх. Телефонные агенты терпят неудачу потому, что они боятся сделать следующий звонок, чтобы не получить отказ. К этому нужно относиться абсолютно по-другому. Убедите себя, что на 200 ваших предложений будет одно согласие. И чем быстрее вы получите эти отказы, тем скорее доберетесь до согласия.

Неуверенность. Вы не уверены, сработают ли методики, которые вы хотите использовать. Но есть только один способ это узнать — попробовать, проанализировать результаты и усовершенствовать методики.
Сомнения. Допустим, вы решили с завтрашнего дня начать следовать нашим советам. Но вот вы поделились своими планами еще с кем-то, и вам сказали, что ничего из этого не получится. Вот тогда у вас в душе могут возникнуть сомнения, которые и станут причиной вашего поражения. Не поддавайтесь им, пока не попробуете сами.
Привычки. Если вы измените свои привычки на 2 часа в день, через месяц, используя методики, описанные нами, вы избавитесь от страха, неуверенности и сомнений. Записывайте свои результаты, и если через месяц они заметно не улучшатся, значит, что-то вы делаете не так. Теперь начинайте звонить. Успехов вам!

Французский стиль [10]

Несколько лет назад на одной конференции наши специалисты были несколько удивлены поведением французского представителя. По их мнению, стиль французской дипломатии должен был быть лег­ким, изящным, остроумным, но тут они столкнулись с полной проти­воположностью. Зачастую по второстепенным пунктам повестки дня глава французской делегации, вопреки мнению большинства, высту­пал с особой позицией. Все решили, что господин посол обладает тя­желым характером, однако в ходе общения с французскими дипломатами наши участники постепенно поняли, что этот стиль именно та­ков. Вскоре нашлись и подтверждения. Как считают многие авторы, постепенная потеря Францией своей значимости в роли законодатель­ницы политических мод вызвала своеобразную ностальгию по былому величию. Генерал де Голль говорил: «Франция не может быть Франци­ей без величия». Этот факт, безусловно, отразился и на формировании французского переговорного стиля. Отношение де Голля к перегово­рам было вообще отрицательным: он считал, что они слишком дорого обходятся, когда ты слаб, а зачастую не нужны, когда ты силен. Конеч­но, переговоры в дипломатии и в бизнесе носят не всегда одинаковый характер, но, как говорят участники деловых встреч, «жесткий» стиль характерен для французских делегаций и при проведении деловых пе­реговоров. В целом большинство исследователей отмечают, что фран­цузские представители достаточно жестко ведут переговоры и, как правило, не имеют запасной позиции.

В деловой жизни Франции большое значение имеют личные свя­зи и знакомства. Новых партнеров стремятся найти через посредни­ков, связанных дружескими, семейными или финансовыми отноше­ниями.

Французы избегают официальных обсуждений «один на один». На переговорах стремятся сохранить независимость и существенно меня­ют поведение, принимая во внимание, с кем они ведут переговоры. Большое внимание уделяют предварительным договоренностям и об­суждениям проблем. Они относительно менее свободны при принятии окончательных решений и жестко связаны инструкциями руково­дства. Часто избирают конфронтационный стиль взаимодействия. Ха­рактерно стремление использовать французский язык в качестве офи­циального языка переговоров. Контракты, подписанные совместно с французскими фирмами, предельно корректны и точны в формули­ровках и не допускают разночтений.

Французы не отличаются точностью и не всегда пунктуальны. На приемах они следуют правилу: чем выше статус гостя, тем позднее он приходит. Если вы приглашены на ужин с президентом французской компании, то рискуете сесть за стол на полчаса позже назначенного срока. В целом же, говоря о французском национальном характере и силе делового общения, нельзя не подчеркнуть разнообразие поведе­ния, образа мышления, восприятия французов.

Очень важно сделать правильно ваши визитки. Большинство биз­несменов во Франции читают по-английски (но не по-русски), так что если визитка на английском — это приемлемо; но если вы хотите отпе­чатать их на французском языке, то укажите, кроме прочего, занимае­мую вами должность на французском и ученую степень, если она имеется (кандидат наук, доктор наук). Принимая визитку, кладите ее в визитницу или бумажник, а не в карман.

Визитка должна быть отпечатана на плотной белой бумаге («бри­столь»), строгим шрифтом (желательна рельефная печать), без «фанта­зийных» рисунков и экстравагантной верстки. На деловой визитке принято указывать рабочий (а не домашний) адрес, телефон, факс и E-mail.

Французы обычно устанавливают долгосрочные цели и желают уста­новить тесное личное сотрудничество со стороной, ведущей переговоры.

С первой же встречи будьте сердечны и вежливы, но помните, что французы с осторожностью относятся к слишком фамильярному про­явлению дружеских отношений.

О делах французские бизнесмены не любят говорить во время еды (они гурманы), предпочитая вопросы бизнеса обсуждать за кофе. Лич­ные проблемы, болезни, доходы и расходы предпочитают со своими партнерами не обсуждать. Приглашение на ужин — большая честь для французов, а опоздание на ужин на четверть часа считается нормой. На ужин гости приходят с подарком (цветы, но не белые хризантемы, ко­торые во Франции считаются символом скорби; вино дорогих марок, шоколадные конфеты).

Во Франции не принято обращаться по имени. Обычно употребля­ют обращение «мсье» и «мадам». Французы не любят, когда их касают­ся собеседники.

Француз может быть прям в высказывании своего мнения, он бу­дет задавать вопросы и обсуждать все детально, так что с вашей сторо­ны необходимо продумать, логически спланировать и организованно подойти к беседе. Кроме того, обычно французская сторона будет фокусировать внимание на всех аспектах вашего предложения и про­сить дальнейших объяснений. У вас может создаться впечатление, что французы превращают деловой разговор в тренировку интеллектуаль­ных способностей.

Логика является главным аргументом французской стороны, все предположения, кажущиеся французской стороне нелогичными, будут подвергнуты критике. Несмотря на то что французы могут сменить свое мнение в случае, если вам удалось убедительно доказать свою правоту, но они не приемлют того, что выходит за пределы культурных норм.

Французы будут судить о вас по тому, как вы демонстрируете свои интеллектуальные способности, и это часто вызывает дискуссии, за­трагивающие противоположные мнения по затронутым вопросам и ожесточенные споры на различные темы. Вы вызовете уважение к себе, если сможете в этом участвовать. Не слишком задумывайтесь о том, что ваше мнение отличается от мнения ваших собеседников; что действительно важно — это способность эффективно защищать свою точку зрения, демонстрируя при этом прекрасную информирован­ность по вопросу и стойкость в занятой позиции. Если во время пере­говоров образовался тупик, французы будут вновь вежливо настаивать на своей позиции.

Деловая одежда. Французы обращают внимание на то, как вы одеты, и делают из этого выводы о вашем социальном статусе и успехах в бизнесе.

Обычно одежда имеет тенденцию к формальности у мужчин и жен­щин, вне зависимости от их социального статуса. Сделайте так, чтобы ваша одежда была выбрана со вкусом и стильно. Одевайтесь только консервативно в одежду высокого качества. Мужчинам рекомендуется носить темные костюмы, особенно зимой и при посещении северных районов. Обратите внимание, что мужские костюмы, сшитые во Фран­ции, имеют другой покрой.

Женщинам рекомендовано одеваться просто и элегантно. Аксес­суары здесь очень распространены и придают одежде особый шик.

Темы для беседы. Вы заметите, что беседа часто перерастает в ожив­ленные дебаты. Высказывайте свое мнение только о том, что хорошо знаете. Знание французской истории, политики и других аспектов культуры даст вам преимущества в беседах. Будьте готовы к ответу на вопросы о вашей стране, особенно в том, что касается ее политики.

В беседе проявляйте терпимость к иной точке зрения, не пытайтесь любой ценой переубедить собеседника, а лучше смените тему или све­дите спор к шутке. Хорошие темы для беседы:

1. французская или русская кухня;

2. искусство, музыка, философия;

3. спорт;

4. политика (текущие события), история (если вы знаете тему).

Темы, которых следует избегать:

5. очень плохим тоном считается спрашивать кого-либо о его по­литических убеждениях или за кого он голосовал. Вы можете, тем не менее, задать вопросы о политической системе страны или обществен­ном мнении по поводу политических лидеров;

6. не критикуйте Наполеона, к которому французы относятся с большим уважением. Не стоит предлагать французам в качестве темы для разговора Отечественную войну 1812 г.;

7. не увлекайтесь пересказом анекдотов — многие русские анекдо­ты не «доходят» до французов, поскольку они не знакомы с реалиями российской жизни. В любом случае воздержитесь от «сугубо мужских» анекдотов и шуток, чтобы не поставить себя и собеседника в неловкое положение.

Деловые обеды во Франции. Бизнес-ланч (обед) предпочтительнее ужина, но при этом надо помнить, что ни во время ланча, ни во время ужина бизнес не осуществляется, совместный обед просто устанавли­вает личные отношения. Если вы хотите обсудить дела, дождитесь по­дачи десерта.

Бизнес-ланч начинается в 12.30 или 13.00 и может длиться до трех ча­сов пополудни или несколько позже, если это необходимо. Приглашения на ужин обычно делаются на 8.30 вечера, и предполагается, что встреча бу­дет длиться до 11 вечера как минимум. Вы можете покинуть стол только после того, как другие приглашенные уже допили свой кофе.

Бизнес-встреча не должна проходить в кафе — там слишком шумно. Если вам необходимо побеседовать, лучше сделать это в баре гостини­цы. Тот, кто приглашает на обед или ужин, как правило, платит за всех. Если вы назначаете ужин, выберите ресторан с французской кухней.

Подарки. Будьте готовы к тому, что теплота и щедрость между дело­выми партнерами во Франции не приняты, т.е. не являются общей нормой. Подарки возможны, но при соблюдении определенной скромности. Не подносите подарков или сувениров в самом начале де­ловых переговоров — это может быть воспринято как подкуп партнера. Лучше поднести их, когда вы с партнером пришли к принципиальному соглашению.

Подарки дарятся к праздникам и событиям и, в частности, как бла­годарность за приглашение на вечерний прием. Не слишком обращай­те внимание на цену подарка, выберите то, что понравится человеку, которому вы дарите, — это гораздо важнее.

Часто в качестве подарка имеют успех эзотерические книги и му­зыка. И все же до того как купить подарок, удостоверьтесь, что вы дос­таточно изучили интересы и вкусы партнера. Выбор подарка может также включать книги о вашей стране или что-либо, представляющее вашу страну.

Французский бизнес-этикет предписывает не вкладывать вашу ви­зитную карточку в подарок.

Поиск по сайту: